BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ 01 1. Thông tin chung:
Người thực hiện phỏng vấn: Vũ Thị Khánh Linh Người được phỏng vấn: P.T.L.A
Sinh năm: 1980 Giới tính: Nữ
Trình độ học vấn: Đại học ngành ngơn ngữ học Chức vu: Quản lý trung tâm
Nơi công tác: Trung tâm GPA
Chủ đề phỏng vấn: Sự đánh giá về về hoạt động của trung tâm dạy tiếng Anh.
2. Nội dung phỏng vấn:
1. Hỏi: Khi tuyển sinh các học viên cho trung tâm, khách hàng mục tiêu của
trung tâm là gì?
Trả lời: Khách hàng của trung tâm là học sinh và phụ huynh có học sinh độ tuổi từ 8 đến 15 tuổi
2. Hỏi: Trong q trình tuyển sinh, quy mơ lớp mà trung tâm hướng tới là như thế nào?
Trả lời: Trung bình mỗi lớp khoảng 8 học sinh
3. Hỏi: Trong q trình tuyển sinh, quy mơ lớp mà trung tâm hướng tới là như thế nào?
Trả lời: Trung bình 8 học sinh/lớp
4. Hỏi: Trong quá trình bán hàng, các yếu tố khách quan và chủ quan nào ảnh hưởng đến bộ phận bán hàng?
Trả lời: Yếu tố khách quan: thời điểm tuyển sinh cao điểm và thấp điểm. Thời điểm các cuộc thi diễn ra, tình hình dịch bệnh. Nhu cầu thị trường, tình hình kinh tế. Thời gian mở lớp,
Yếu tố chủ quan: chính sách bán hàng, nhân sự (có ổn định và mở lớp hay không), địa điểm không gần khu chung cư gần trường học, chính sách giá, chất lượng giảng dạy, đội ngũ giáo viên, dịch vụ CSKH, dịch vụ học viên.
5. Hỏi: Trong quá trình tuyển sinh, các nhân viên bán hàng có tìm hiểu hồn cảnh của gia đình, tâm lý của phụ huynh và học sinh khơng?
Trả lời: Hồn cảnh gia đình là bắt buộc, hiểu khách hàng nhằm tư vấn cho khóa học phù hợp cho học sinh, có đủ khả năng chi trả cho học sinh, tâm lí giúp cho thuyết phục học sinh vì mỗi một đứa trẻ khác nhau, cách chăm sóc khác nhau.
6. Hỏi: Vì sao cán bộ bán hàng cần quan tâm đến tâm lý và hoàn cảnh sống của học viên và gia đình?
Trả lời: Khơng cần thiết.
7. Hỏi: Anh/chị/em tuyển sinh theo các kênh nào? Liệt kê từ 1 đến 3
cách thức tuyển sinh.
Trả lời: Word of mouth, Tuyển sinh và chăm sóc kỹ các khách hàng kỹ từ nguồn giới thiệu là nhiều, trung bình là 40% giới thiệu 70 đến 80% từ những khách hàng đó cho khách hàng mới. Làm tốt GPA và kết nối với khách hàng tốt. Tái tục. GPA tốt; chạy
marketing có thể data khơng nhiều nhưng giúp củng cố thương
hiệu giúp đội bán hàng; nguồn khách hàng nội bộ - giới thiệu mà giới thiệu từ nhân sự của mình, từ sếp giới thiệu cho nhân viên; kênh gửi email marketing đến nguồn khách hàng ở một số lượng nhất định và đúng đối tượng mà GPA hướng tới – hiệu quả hơn trên facebook.
8. Hỏi: Khi em bắt đầu làm việc tại trung tâm, có đào tạo nội bộ cho nhân sự bán hàng?
Trả lời: Đào tạo cho nhân viên mới và nhân viên cũ thì chỉ cần khi yếu về năng lực. Không định kỳ.
9. Hỏi: Nếu được đào tạo, những khóa học nào các cán bộ được tham gia?
Trả lời: Training về sản phẩm, cách bán hàng. Training thêm về tư vấn điện thoại, trực tiếp, cách hiểu khách hàng như thế nào và khi
làm việc, yếu ở đâu thì training ở đó. Tự tìm chương trình, tự tổng hợp và đào tạo nội bộ. Khơng cử cán bộ đì training ngồi.
10. Hỏi: Trong quá trình tuyển sinh, nếu bộ phận bán hàng cần sự phối hợp với bộ phận học thuật thì anh/chị/em có biết quy trình và có nhận được sự phối hợp của bộ phận liên quan không?
Trả lời: Có sự phối hợp với tất cả: đào tạo (Academic – chương trình chuẩn), Aca xếp giáo viên và trợ giảng, vận hành lớp và chăm sóc và làm đúng những việc đã hứa với phụ huynh và xử lý cho khách hàng hài lòng và bán tiếp, phối hợp kế tốn về thu chi về học phí. Ln phối hợp sales & marketing. Dựa vào budget và theo gợi ý của marketing để chạy chương trình.
11. Hỏi: Các chính sách hoa hồng cho bộ phận bán hàng và từng nhân viên bán hàng được xây dựng như thế nào?
Trả lời: Có 2 chính sách cho sales, CSKH căn cứ báo cáo lãi lỗ hàng năm của trung tâm. Lập bảng KPI theo mốc thì sales mới được thưởng. Chỉ tiêu của trung tâm là bao nhiêu và chỉ tiêu của cá nhân vì cá nhân đạt và trung tâm khơng đạt thì khơng được nhận hoa hồng. 2 chỉ tiêu trung tâm và cá nhân đạt có nhận hoa hồng và theo bậc thang.
12. Hỏi: Hàng năm, các chính sách hoa hồng có được điều chỉnh khơng?
Trả lời: Chính sách hoa hồng (comm) có điều chỉnh khi điểu chỉnh chỉ tiêu KPI thì comm sẽ thay đổi để đảm bảo budget lương khơng vượt. Có chính sách thưởng nóng khơng cố định nhằm thúc đẩy sales tại một thời điểm nào đó. Ra chính sách nóng để giúp tăng doanh thu. Tăng 1.5 lần hay 2 lần để đẩy mạnh tuyển sinh. GPA dùng chính sách cố định hơn thưởng nóng.
13. Hỏi: Việc giám sát thực hiện các chính sách hoa hồng tại bộ phận bán hàng được thực hiện như thế nào?
Trả lời: Hàng tháng, giám đốc trung tâm giao chỉ tiêu tháng cho nhân viên sales và kế toán. Hàng tuần, hàng tháng và sales và kế tốn nắm thơng tin thể hiện trong file quản lý tiền vào. Đến cuối tháng, kế toán lập ra bảng comm và đối chiếu và kiểm tra. Sau đó, lên giám đốc rồi mới thanh tốn.
14. Hỏi: Khi có sai sót trong q trình thực hiện chính sách hoa hồng, quản lý bộ phận bán hàng sẽ có những biện pháp xử lý như thế nào?
Trả lời: Chưa gặp sai sót trong chính sách hoa hồng. Thuyết phục nhân viên, khi thực hiện khơng có tranh cãi.
15. Hỏi: Nhân viên bán hàng được giao chỉ tiêu công việc Key Performance Indicators (KPI) như thế nào?
Trả lời: KPI có 1 bảng chia tương ứng lương nhân sự (6 triệu lương và 100 triệu doanh thu) chia KPI theo tỷ lệ lương cứng. Chỉ tiêu không cố định hàng tháng và dựa theo tỷ lệ %. KPI theo năm rồi bổ theo các tháng.
16. Hỏi: Những yếu tố nảo ảnh hưởng đến KPI của bộ phận bán hàng? Trả lời: Thời điểm tháng cao điểm (tháng 5 và tháng 6) và theo khả năng cấp bậc của nhân sự là chỉ tiêu bao nhiêu, lương và chỉ tiêu KPI tỷ lệ thuận.
17. Hỏi: Ở bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH), các nhân viên có được đào tạo những nội dung gì?
Trả lời: Tương tự như đào tạo của tuyển sinh. Chỉ có đào tạo nội bộ. 18. Hỏi: Trong q trình chăm sóc khách hàng mà anh/chị/em gặp khó
khăn, anh/chị/em có nhận được sự hỗ trợ từ các phịng ban trong trung tâm khơng?
Trả lời: Có. Tự xử lý và trực tiếp làm việc với quản lý trung tâm. 19. Hỏi: Quy trình phối hợp giữa bộ phận CSKH và các bộ phận khác
trong trung tâm là như thế nào?
Trả lời: CSKH phối hợp với sales và đào tạo, học thuật. Đặc điểm của học viên. Đào tạo chất lượng chương trình, chất lượng giáo viên. 20. Hỏi: Trước khi phân cơng lớp cho giáo viên, bộ phận học thuật có
định hướng những nội dung gì về yêu cầu với giáo viên khơng? Trả lời: Chương trình học khác nhau cuộc thi kỹ năng (thuyết trình, tranh biện) khác và có biết giáo viên phù hợp như thế nào. Đào tạo sắp xếp giáo viên phù hợp và có thơng tin có thơng báo cho giáo viên truyền tải nội dung chương trình. Trước khi giáo viên dạy có code lớp và những thơng tin của học sinh. Lớp on demand, 1 -1 thông tin của học viên cũng được cung cấp cho giáo viên.
21. Hỏi: Trước khi tham gia khóa học, các học viên được định hướng những nội dung gì trước khi khóa học diễn ra?
Trả lời: Học viên nhận đến course outline, giáo viên, trợ giảng. 22. Hỏi: Trước khi tham gia giảng dạy khóa học, giáo viên trình bày
Trả lời: Giáo viên mới vào training về dạy demo. Demo thuyết phục được khả năng giảng dạy. Trong quá trình giảng dạy thì giáo viên có thể sáng tạo chỉ cần bám chương trình và phương pháp có thể thay đổi.
23.Hỏi: Bộ phận quản lý học thuật giám sát chất lượng các buổi dạy học của giáo viên như thế nào?
Trả lời: Phòng đào tạo observe định kỳ và đào tạo thường xuyên cho giáo viên để nhận xét và đánh giá giáo viên. Trong trường hợp phát sinh thì phải observe và làm việc với giáo viên và xử lý vấn đề. 24. Hỏi: Khi giáo viên có những phản hồi về khó khăn về học thuật
trong quá trình giảng dạy tại trung tâm, bộ phận quản lý học thuật đưa ra những biện pháp khắc phục như thế nào?
Trả lời: Bộ phận đào tạo sát sao làm việc với giáo viên, quản lý học thuật có khi thực hiện đào tạo sau vài tuần để giúp giáo viên đi đúng lộ trình và chương trình.
25. Hỏi: Bộ phận học thuật đánh giá kết quả đầu ra của giáo viên theo những tiêu chí nào?
Trả lời: Thái độ tinh thần trong lớp, dạy bám sát nội dung chương trình, phương pháp.
26. Hỏi: Bộ phận học thuật đánh giá kết quả đầu ra của học viên theo những tiêu chí nào?
Trả lời: Dựa vào các bài kiểm tra.
27. Hỏi: Khi kết quả đầu ra của học viên không đạt được theo như tiêu chí, lãnh đạo của bộ phận học thuật sẽ có những biện pháp gì? Trả lời: Từ quản lý trung tâm và CSKH với tư vấn của Aca là cho học viên học lại hoặc học kèm. Tăng bài tập về nhà hơn. Quản lý trung tâm quyết định vì liên quan đến chi phí.
28. Hỏi: Trong quá trình quản lý trung tâm, những tồn tại của trung tâm là gì?
Trả lời: Đào tạo cho nhân viên cần làm thêm để giữ chân nhân sự; Địa điểm không thuận lợi cho tuyển sinh; Chương trình của GPA khá là ngắn và khơng nối tiếp. Trong bán hàng mong muốn bán nhiều sản phẩm để giảm bớt chi phí bán hàng. Khơng có tính nối tiếp.
29. Hỏi: Trong quá trình vận hành trong tâm, bối cảnh gì về xã hội, kinh tế và những yếu tố khách quan tác động lên hoạt động của trung tâm?
Trả lời: Dịch COVID, không được học trực tiếp. Ảnh hưởng về kinh tế, thu nhập giảm nên quan trọng hơn mới tiêu không quan tâm đến học thêm. Cuộc thi bị hủy và không tuyển sinh được để tuyển sinh.
30.Hỏi: Để quản lý trung tâm tốt hơn, em có những đề xuất gì?
Trả lời: Đề xuất chuyển địa điểm – kế hoạch dài hạn sau khi kết thúc thuê nhà; Sản phẩm, xây dựng các chương trình dài hơn và kế tiếp và tiếp cận nhiều đối tượng học sinh hơn; Phát triển chương trình B2B làm tốt hơn; CSKH cần cải thiện nhiều.
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ 2 1. Thông tin chung
Người thực hiện phỏng vấn: Vũ Thị Khánh Linh Người được phỏng vấn: L. M. A
Sinh năm: 1986 Giới tính: Nữ
Trình độ học vấn: Đại học Điện tử Truyền Thơng, Tài Chính ngân hàng Chức vụ: Giám đốc kinh doanh
Cơ quan công tác: Công ty FABL
Chủ đề phỏng vấn: Sự đánh giá về về hoạt động của trung tâm dạy tiếng Anh.
2. Nội dung phỏng vấn
1. Hỏi: Khi tuyển sinh các học viên cho trung tâm, khách hàng mục tiêu của trung tâm là gì?
Trả lời: Học sinh mầm non, cấp 3, luyện IELTS đi du học và định cư, doanh nghiệp.
2. Hỏi: Trong q trình tuyển sinh, quy mơ lớp mà trung tâm hướng tới là như thế nào?
Trả lời: Bridge English một lớp có 10 học viên. IELTS thì nhu cầu đặc biệt, quy mô lớp luyện thi IELTS cần tiếng Anh cấp tốc 1 –1, 2 - 1
3. Hỏi: Trong quá trình bán hàng, các yếu tố khách quan và chủ quan nào ảnh hưởng đến bộ phận bán hàng?
Trả lời: Yếu tố khách quan: dịch COVID, thiên tai thuốc yếu tố khách quan
Chủ quan: các tổ chức mở ra đào tạo tiếng Anh khá là giống nhau, giáo viên chất lượng là như thế nào.
Chương trình học: các nhá xuất học sách ra đầu sách khác nhau và kịp thời bắt. Các trung tâm phải thưởng xuyên cập nhật chương trình dạy học. Thu hút.
4. Hỏi: Trong quá trình tuyển sinh, quy trình các nhân viên bán hàng có tìm hiểu hồn cảnh của gia đình, tâm lý của phụ huynh và học sinh khơng?
Trả lời: Khơng (nêu rõ lí do): Quy trình khơng có nhân viên tư vấn tuyển sinh chưa đưa ra định hướng về tìm hiểu độ tuổi, khả năng tài chính của học viên. Làm máy móc lượt qua thơng tin, ngày tháng sinh, tiếng Anh cho phục vụ mục đích gì chưa thật sự tìm hiểu sâu. 5. Hỏi: Vì sao cán bộ bán hàng cần quan tâm đến tâm lý và hoàn cảnh
sống của học viên và gia đình?
Trả lời: Quan trọng ngoài thơng tin cơ bản về tâm lý và hồn cảnh khó có sự chia sẻ từ phụ huynh. Trung tâm cần có động thái chia sẻ ngay từ đầu vì khách hàng thời gian đầu là bạn của các lãnh đạo. Ví dụ, dù đang học có vấn đề hay trở ngại và hệ thống hỗ trợ giá trị gia tăng để hỗ trợ cho từng học viên.
6. Hỏi: Anh/chị/em tuyển sinh theo các kênh nào? Liệt kê từ 1 đến 3
cách thức tuyển sinh.
Trả lời: Bán hàng 1- trường học tiếp cận, 2 – tiếp cận dân cư, Tiếp cận qua gặp gỡ với anh/chị ban lãnh đạo của trường vào trong trường. Tiếp cận quản lý chung cư và xin phép đại diện của chung cư. 3- kết hợp giới thiệu từ phụ huynh hiện tại.
7. Hỏi: Khi anh/chị/em bắt đầu làm việc tại trung tâm, nhân viên bán hàng có được đào tạo khơng?
Trả lời: Có
8. Hỏi: Nếu được đào tạo, những khóa học nào các cán bộ được tham gia?
Trả lời: Bắt buộc qua đào tạo: hội nhập (giới thiệu về văn hóa, chun mơn, hội nhập thử việc), hội thảo chuyên sâu, đánh giá định kỳ.
9. Hỏi: Trong quá trình tuyển sinh, nếu bộ phận tuyển sinh cần sự phối hợp với bộ phận khác thì có quy trình khơng và như thế nào?
Trả lời: Có quy trình chung để phịng kinh doanh tư vấn đầu vào, kết thúc khóa học.
10. Hỏi: Các chính sách hoa hồng (comm) cho bộ phận bán hàng và từng nhân viên bán hàng được xây dựng như thế nào?
Trả lời: Chính sách hoa hồng. Ban lãnh đạo giao cho từng trung tâm. Rồi quản lý trung tâm chịu trách nhiệm phân bổ cho đội bán hàng (Giám đốc duyệt). Chính sách comm riêng cho giám đốc trung tâm quyết định.
11. Hỏi: Hàng năm, các chính sách hoa hồng có được điều chỉnh khơng?
Trả lời: Có điều chỉnh và dựa vào đề xuất cho các giám đốc trung tâm giúp cho hiệu quả trung tâm kinh doanh.
12. Hỏi: Việc giám sát thực hiện các chính sách hoa hồng tại bộ phận bán hàng được thực hiện như thế nào?
Trả lời: Báo cáo trực tiếp vào các số liệu phần mềm quản lý. Có những nhân sự làm công tác kiểm tra, đánh giá chéo hoặc đột xuất và đánh giá cố định thời gian.
13. Hỏi: Khi có sai sót trong q trình thực hiện chính sách, quản lý bộ phận bán hàng sẽ có những biện pháp xử lý như thế nào?
Trả lời: Quản lý việc thực hiện quy trình là giám đốc trung tâm. Giám đốc báo cáo lên ban lãnh đạo.
14. Hỏi: Nhân viên bán hàng được giao chỉ tiêu công việc Key Performance Indicators (KPI) như thế nào?
Trả lời: Ngay từ đầu KPI được giao theo tháng. Quản lý trung tâm là trưởng nhóm (leader) rồi phân bổ cho nhân viên. KPI leader giao theo ngày hoặc tháng.
15. Hỏi: Những yếu tố nảo ảnh hưởng đến KPI của bộ phận bán hàng? Trả lời: các cán bộ chưa phân loại được khách hàng mục tiêu và chưa xác định được khách hàng mục tiêu; chưa có chun mơn về sản phẩm; chưa kỹ năng sales nhất định để bán hàng hiệu quả. 16. Hỏi: Ở bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH), các nhân viên có
được đào tạo những nội dung gì?
Trả lời: Quản lý chất lượng/CSKH tương tự giống Bán hàng: Đào tạo hội nhập, đào tạo chuyên môn và đào tạo định kỳ.