hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
2.4.1. Kết quả đạt được
- Tỷ lệ nợ xấu luôn được duy trì ở mức thấp, tạo ra niềm tin cho các lãnh đạo cũng như gia tăng hiệu quả của việc kinh doanh và quản trị rủi ro tín dụng, tăng đáng kể lợi nhuận cho khối khách hàng bán buôn khi không phải dùng quá nhiều chi phí cho trích lập dự phòng và xử lý nợ xấu
- Khối khách hàng bán buôn luôn là nơi tin cậy cho các doanh nghiệp, tập đoàn lớn mỗi khi giao dịch. Đội ngũ chuyên viên và lãnh đạo được trang bị kiến thức tốt và luôn cố gắng đưa ra các giải pháp nhằm tháo gỡ những khó khăn của khách hàng trong hoạt động kinh cũng như quản trị rủi ro
70
- Chính sách tín dụng của khối khách hàng bán buôn có những mục tiêu cụ thể về phát triển tín dụng và tập trung phát triển tín dụng vào những lĩnh vực an toàn cho ngân hàng. Có sự đa dạng hóa danh mục tín dụng, giảm dần tỷ trọng cho vay các doanh nghiệp nhà nước
2.4.2. Những hạn chế
Về vấn đề con người: trong mọi chiến lược phát triển thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất do đó khi nhắc đến hạn chế thì ta cũng cần nhắc đến những hạn chế về mặt con người để có những biên pháp khắc phụ tốt nhất:
- Năng lực của bộ phận kinh doanh để hiểu được khách hàng, thiết kế giải pháp phù hợp và đàm phán còn hạn chế. Các chuyên viên quan hệ khách hàng hiện đang đồng thời quản lý nhiều khách hàng ở nhiều ngành nghề dẫn tới chưa có sự hiểu biết sâu sắc về ngành nghề dẫn đến rủi ro tín dụng trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng. Hơn hết các chương trình đào tạo về rủi ro tín dụng vẫn chưa có nhiều, các cán bộ chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa phân loại theo năng lực. Thiếu các chuyên gia tư vấn đào tạo với năng lực đủ cao để hỗ trợ trong việc thiết kế, triển khai các khóa đào tại chuyên sâu cho bộ phận kinh doanh chuyên về khách hàng lớn, về kỹ năng đóng gói giải pháp, dẫn dắt các bộ phận liên quan, đàm phán với khách hàng
- Không chỉ bộ phận kinh doanh, năng lực của các bộ phận vân hành và kiểm soát sau vay cũng chưa thể đáp ứng sự tăng số lượng quá lớn từ khách hàng. Với các giao dịch cần nhiều hồ sơ vẫn còn những hiện tượng nhầm lẫn gây ra những hậu quả không đáng có. Hơn nữa số lượng nhân sự nói chung tại khối chưa đáp ứng được khối lượng công việc hiện tại. Hiện tượng “chảy máu” chất xám diễn ra nhiều trong khoảng thời gian gần đây. Với đặc thù khách hàng là các doanh nghiệp lớn nên các nghiệp vụ cũng phức tạp hơn, việc đào tạo nhân sự mới cũng mất rất nhiều thời gian nên rủi ro có thể xảy ra trong quá trình chuyển giao
- Tỷ lệ nhân viên kinh doanh nghỉ việc còn ở mức cao. Năm 2014 số nhân viên kinh doanh là 33 người. Sang năm 2015 khối đã tuyển thêm 7 người trong nội bộ ngân hàng và 12 người tuyển mới nhưng đã có 9 người nghỉ việc, chiếm 25%. Sang năm 2016 khối đã tuyển 16 người trong nội bộ ngân hàng, 18 người tuyển mới
71
nhưng cũng đã có 10 người nghỉ việc, chiếm 19%. Hiện số lượng nhân viên năm 2016 là 52 người. Tuy có sự tăng về nhân sự tuy nhiên tỷ lệ nhận viên nghỉ việc vẫn ở mức cao và số lượng nhân sự mới chưa đáp ứng được sự tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng cũng như quy mô của khối
Về mặt chính sách quản trị rủi ro tín dụng:
- Sự hiểu biết về những rủi ro tín dụng khách hàng gặp phải trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý dòng tiền còn hạn chế. Tập trung kiểm soát rủi ro theo từng món vay, từng dự án, phương án. Chưa nắm được rủi ro tổng thể của hệ sinh thái còn hạn chế, các đặc thù của hệ sinh thái, đặc tính kinh doanh của khách hàng với các đối tác và nhà cung cấp; chưa xuyên suốt giữa cán bộ liên quan, từ bộ phận kinh doanh đến bộ phận vận hành và bộ phận kiểm soát tín dụng
- Quy trình phê duyệt hạn mức lâu, qua nhiều khâu (mất khoảng 7-12 ngày cho 1 hồ sơ), tỷ trọng hồ sơ đã nhập lên hệ thống cần sửa lên đến 19%, 10% hồ sơ vẫn giải ngân vượt tiêu chuẩn. Nhiều hồ sơ tập trung quá nhiều vào kiểm tra giấy tờ, kiểm tra tài sản bảo đảm mà chưa chú trọng vào kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách hàng và đặc biệt là kiểm soát dòng tiền của công ty, vốn là nguồn thu chính để trả nợ cho ngân hàng
- Trong quá trình phê duyệt, các chuyên gia phê duyệt còn quá thận trọng, đưa ra quá nhiều các điều kiện ràng buộc khách hàng khiến khách hàng khó thực hiện dẫn đến khách hàng có thể không còn giao dịch nữa. Quản lý rủi ro tín dụng là bắt buộc với việc kinh doanh ngân hàng nhưng nếu quá chặt chẽ sẽ làm phản tác dụng. Hơn nữa quy trình phê duyệt qua quá nhiều khâu, gây mất thời gian ảnh hưởng tới việc sử dụng vốn của khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh về việc hồ sơ yêu cầu nhiều và phức tạp gây khó khăn cho khách hàng trong chuẩn bị hồ sơ. Ngoài ra, các cán bộ kiểm soát tín dụng tại khối tập trung nhiều vào việc kiểm tra giấy tờ mà ít đi thẩm định thực tế; bộ phận kinh doanh tập trung nhiều vào việc kiểm soát tài sản đảm bảo mà ít tập trung vào kiểm soát dòng tiền
Về mặt vận hành, công nghệ
- Chưa xây dựng được những sản phẩm tín dụng phù hợp cũng như công nghệ phù hợp, cản trở việc cung cấp các giải pháp mang tính tự động hóa cao như kết nối trực tuyến, tự động cân đối, tra soát
72
- Các hệ thống vận hành còn khá độc lập, chưa tích hợp chặt chẽ về thông tin với nhau dẫn tới việc tra soát gặp nhiều khó khắn, nhiều nghiệp vụ vẫn còn xử lý thủ công nhiều dẫn đến sai sót
- Về sơ sở dữ liệu phân tích ngành: nguồn dữ liệu thị trường chưa được hệ thống hoá tập trung mà đươc lưu trữ phân mảnh theo từng khối, chưa có cơ chế chia sẻ giữa các bộ phận. Hiện chưa có cán bộ chuyển trách quản lý đưa ra báo cáo, cập nhật phân tích ngành và thị trường của toàn khối khách hàng bán buôn, đặc biệt là các ngành nghề trọng tâm
- Về cơ sở dữ liệu khách hàng: Chưa có hệ thống quản lý thông tin khách hàng xuyên suốt trong quá trình phục vụ khách hàng; chưa có hệ thống giúp quản lý thông tin hệ sinh thái khách hàng/chuỗi giá trị khách hàng; chưa có hệ thống hỗ trợ phân tích hành vi, xu hướng và nhu cầu của khách hàng
- Lợi nhuận mang lại chủ yếu nằm tập trung vào top 10 khách hàng lớn tại khối khách hàng bán buôn như: tập đoàn Vingroup, nhóm khách hàng VietNam Airline, nhóm khách hàng xây dựng Coteccons, Delta,….Các khách hàng này chỉ chiếm 1% danh mục tín dụng tại khối khách hàng bán buôn nhưng chiếm đến 56.1% lợi nhuận của cả khối. Việc tập trung vào các khách hàng lớn chứng tỏ khối khách hàng bán buôn đã biết cách để khai thác triệt để khách hàng nhưng cũng là chứa đựng rủi ro tiềm tàng. Trong kinh doanh mọi việc đều có thể xảy ra, nếu biến cố rơi vào những khách hàng lớn này sẽ rất khó để khối có thể đạt được mức lợi nhuận mong muốn
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Nguyên nhân chủ quan phía ngân hàng
- Chính sách về nhân sự của Khối ngân hàng bán buôn tại Techcombank chưa thực sự thu hút và giữ chân nhân tài. Các nhân viên tại khối luôn phải chịu áp lực công việc rất lớn bởi hồ sơ cho những khách hàng doanh nghiệp lớn rất nhiều và yêu cầu vừa thực hiện giao dịch nhanh cho khách hàng vừa đảm bảo tính an toàn cho các giao dịch. Tuy nhiên mức lương đưa ra chưa thực sự thích đáng. Xét về mặt bằng chung thì đó là mức ở tốp trên nhưng nếu so với áp lực công việc thì chưa cao. Bên cạnh đó những chính sách đãi ngộ cho nhaanh viên chưa cao. Nhân viên
73
thường xuyên về muộn để thực hiện công việc cũng chưa có ưu đãi riêng. Đây cũng là một trong những nguyên dẫn đến hiện tượng chảy máu chất xám nhiều gần đây
- Những chuyên viên/giám đốc quan hệ khách hàng chưa thực sự hiểu sâu về khách hàng. Những khách hàng là doanh nghiệp lớn thì ngoài việc tiếp cận để vay vốn ra thì cần tiếp cận cả những đối tác xung quanh. Ví dụ với công ty làm dự án bất động sản thì ngoài những khách hàng đó thì cần tiếp cận tổng thầu xây dựng, bán chéo khách hàng là các thầu phụ cho khối doanh nghiệp và kết hợp với khối bán lẻ để đưa ra các chương trình cho vay. Hiện các chương trình vẫn đang trong gia đoạn triển khai và chưa được đưa vào sử dụng
- Quy trình còn phức tạp và quá thận trọng. Với đặc thù đối tượng khách hàng là những khách hàng lớn những khoản vay rất lớn lên đến hàng nghìn tỷ thì việc thẩm định cũng như kiểm soát chặt chẽ là cần thiết. Tuy nhiên nếu quá chặt chẽ dẫn đến việc cấp tín dụng diễn ra quá lâu, ảnh hưởng đến tiến độ phát triển của dự án
Nguyên nhân từ phía khách hàng
- Ngoài những nguyên nhân từ ngân hàng thì còn có những nguyên nhân từ phía khách hàng. Việc khách hàng chậm cung cấp các báo cáo tài chính, báo cáo bán hàng sẽ làm cho ngân hàng khó có thể dự đoán được những rủi ro sắp tới để đưa ra những giải pháp thích hợp. Nhiều khách hàng chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực bất động sản sẽ chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý hồ sơ với ngân hàng, khiến việc thẩm định cũng như xử lý giao dịch mất nhiều thời gian
74
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÍN DỤNG KHỐI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
KỸ THƢƠNG VIỆT NAM
3.1. Định hƣớng của khối khách hàng bán buôn giai đoan 2017 - 2020
3.1.1. Định hướng trong hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020
Khối khách hàng bán buôn ngân hàng Techcombank với tham vọng lớn là trở thành ngân hàng bán buôn số 1 trong các ngân hàng thương mại đang từng bước thể hiện được ý chí quyết tâm của mình ngay từ trong những chiến lược của mình. Mục tiêu hướng đến của khối khách hàng bán buôn Techcombank cụ thể là:
- Ngân hàng bán buôn dẫn đầu thị trường về cung cấp giải pháp toàn diện cho khách hàng mục tiêu
- Ngân hàng bán buôn số 1 về hiệu quả với khách hàng mục tiêu được lựa chọn - Ngân hàng bán dẫn đầu trong sự lựa chọn của các khách hàng mục tiêu Cụ thể các mục tiêu nói trên bằng con số, đó là:
- Tổng lợi nhuận đạt 5.581 tỷ VNĐ, chiếm 21% lợi nhuận toàn hệ thống ngân hàng Techcombank
- Tỷ lệ tiền gửi không kì hạn/Tổng huy động tối thiểu 33% - Thu nhập ngoài lãi vay chiếm trên 60% tổng lợi nhuận
- Tăng trưởng thu nhập từ phí, thu nhập từ ngoại tế bình quân trên 40%/năm Để đạt được những mục tiêu nêu trên không phải dễ dàng nhưng không phải lài không thực hiên được mà cần sự nhất trí đồng lòng từ ban lãnh đạo cho đến các nhân viên tại khối khách hàng bán buôn. Hơn nữa các chính sách đặt ra phải phù hợp với chính sách kinh doanh toàn ngân hàng. Do đó khối khách hàng bán buôn có những chiến lược hết sức rõ ràng để hiện thực hóa những chỉ tiêu đó, bảng dưới đây sẽ chỉ ra rõ những hành động cụ thể ứng với từng mục tiêu
75
Bảng 3.1. Giá trị và mô hình kinh doanh cụ thể cho khối khách hàng bán buôn
Tầm nhìn
Vƣơn tới vị trí số 1 trong số các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam về mảng ngân hàng bán buôn
Khối khách hàng bán buôn sẽ mang lại những gì cho khách hàng?
Khối khách hàng bán buôn sẽ thực hiện nhƣ thế nào?
Một bộ giải pháp khối khách hàng bán buôn toàn diện với chất lượng dịch vụ tương đương và mức độ tiện lợi cao hơn rõ rệt so với các ngân hàng nước ngoài, có nghĩa là:
Mô hình phục vụ khách hàng
- Nhóm cán bộ quản lý quan hệ khách hàng chuyên trách đúng vai trò là đầu mối liên hệ duy nhất
- Nhóm chuyên gia hỗ trợ về sản phẩm giúp đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng
Lợi ích:
- Thâu tóm tối đa các giá trị giúp khách hàng phát triển hoạt động kinh doanh
- Đối tác lâu dài tín nhiệm
Các công cụ kế toán:
- Quy trình định tài khoản nghiêm túc phù hợp với từng phan khúc khách hàng
- Các công cụ và mẫu biểu chuẩn hóa giúp bao quát toàn bộ các nhu cầu của khách hàng
Trải nghiệm
- Một đầu mối quan hệ duy nhất với sự hiểu biết toàn diện về đặc thù và nhu cầu kinh doanh của khách hàng - Thuận tiện trong các giao dịch kinh
doanh
Tín dụng:
- Hiểu rõ từng chi tiết các rủi ro tín dụng nhằm đưa ra cách tính lãi suất dựa trên mức độ rủi ro
Vận hành và IT:
76
thực hiện các giải pháp hiện đại (vs: tích hợp hệ thống ERP, tổng hợp báo cáo)
- Xử lý tập trung các giao dịch thanh toán, đảm bảo thời gian xử lý nhanh - Các kênh hỗ trợ bán hàng và dịch vụ
đa dạng Sản phẩm dịch vụ
- Thời gian xử lý nhanh đa kênh
- Các chuyên gai sản phẩm giàu kinh nghiệm giúp thiết kế giải pháp “đúng đắn” đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Dễ dàng thực thi và theo dõi 24/7
Các nhân tố cần thiết
- Hiểu rõ về tiềm năng khách hàng để đưa ra mức giá trọn gói
- Các KPI hỗ trợ nhằm khuyến khích tỷ lệ hầu bao ở mức tối đa
3.1.2. Định hƣớng trong hoạt động quản trị rủi ro tín dụng
Ngân hàng là một ngành kinh doanh rất đặc thù khi đối tượng kinh doanh chính là tiền và kinh doanh dựa chủ yêu vào niềm tin của khách hàng. Do đó nếu để xảy ra nợ quá hạn quá nhiều dẫn đến ngân hàng bị mất uy tín, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng. Do vậy muốn tồn tại và phát triển, ngoài việc tập trung kinh doanh đạt lợi nhuận cao thì khối khách hàng bán buôn ngân hàng Techcombank cần tập trung vào công tác quản trị rủi ro tín dụng để đảm bảo sự phát triển bền vững. Giai đoạn 2014 – 2016 vừa rồi khối khách hàng bán buôn Ngân hàng Techcombank đã đạt được những kết quá rất đáng khích lệ tuy nhiên vẫn luôn luôn phải cảnh giác với những hiểm họa từ rủi ro tín dụng và đưa ra những chính sách quản trị rủi ro tín dụng hợp lý, trong đó định hướng chính bao gồm:
- Xây dựng và củng cố chặt chẽ mô hình quản trị rủi ro tín dụng tập trung, có sự phối thống nhất từ ban lãnh đạo cho đến các phòng ban liên quan
77
- Xây dựng chính sách quản trị rủi ro tín dụng phù hợp theo từng thời kì kinh tế - Cải thiện quy trình tín dụng, đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu lớn của các khách hàng vừa đảm bảo kiếm soát chặt chẽ hồ sơ khách hàng
- Liên túc cải tiến quy trình đo lường rủi ro tín dụng, kiểm soát tín dụng để đưa ra những thông số chính xác nhất
- Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng, đảm bảo các thông tin khách hàng