3.1.1. Định hướng trong hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2020
Khối khách hàng bán buôn ngân hàng Techcombank với tham vọng lớn là trở thành ngân hàng bán buôn số 1 trong các ngân hàng thương mại đang từng bước thể hiện được ý chí quyết tâm của mình ngay từ trong những chiến lược của mình. Mục tiêu hướng đến của khối khách hàng bán buôn Techcombank cụ thể là:
- Ngân hàng bán buôn dẫn đầu thị trường về cung cấp giải pháp toàn diện cho khách hàng mục tiêu
- Ngân hàng bán buôn số 1 về hiệu quả với khách hàng mục tiêu được lựa chọn - Ngân hàng bán dẫn đầu trong sự lựa chọn của các khách hàng mục tiêu Cụ thể các mục tiêu nói trên bằng con số, đó là:
- Tổng lợi nhuận đạt 5.581 tỷ VNĐ, chiếm 21% lợi nhuận toàn hệ thống ngân hàng Techcombank
- Tỷ lệ tiền gửi không kì hạn/Tổng huy động tối thiểu 33% - Thu nhập ngoài lãi vay chiếm trên 60% tổng lợi nhuận
- Tăng trưởng thu nhập từ phí, thu nhập từ ngoại tế bình quân trên 40%/năm Để đạt được những mục tiêu nêu trên không phải dễ dàng nhưng không phải lài không thực hiên được mà cần sự nhất trí đồng lòng từ ban lãnh đạo cho đến các nhân viên tại khối khách hàng bán buôn. Hơn nữa các chính sách đặt ra phải phù hợp với chính sách kinh doanh toàn ngân hàng. Do đó khối khách hàng bán buôn có những chiến lược hết sức rõ ràng để hiện thực hóa những chỉ tiêu đó, bảng dưới đây sẽ chỉ ra rõ những hành động cụ thể ứng với từng mục tiêu
75
Bảng 3.1. Giá trị và mô hình kinh doanh cụ thể cho khối khách hàng bán buôn
Tầm nhìn
Vƣơn tới vị trí số 1 trong số các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam về mảng ngân hàng bán buôn
Khối khách hàng bán buôn sẽ mang lại những gì cho khách hàng?
Khối khách hàng bán buôn sẽ thực hiện nhƣ thế nào?
Một bộ giải pháp khối khách hàng bán buôn toàn diện với chất lượng dịch vụ tương đương và mức độ tiện lợi cao hơn rõ rệt so với các ngân hàng nước ngoài, có nghĩa là:
Mô hình phục vụ khách hàng
- Nhóm cán bộ quản lý quan hệ khách hàng chuyên trách đúng vai trò là đầu mối liên hệ duy nhất
- Nhóm chuyên gia hỗ trợ về sản phẩm giúp đưa ra các giải pháp phù hợp cho khách hàng
Lợi ích:
- Thâu tóm tối đa các giá trị giúp khách hàng phát triển hoạt động kinh doanh
- Đối tác lâu dài tín nhiệm
Các công cụ kế toán:
- Quy trình định tài khoản nghiêm túc phù hợp với từng phan khúc khách hàng
- Các công cụ và mẫu biểu chuẩn hóa giúp bao quát toàn bộ các nhu cầu của khách hàng
Trải nghiệm
- Một đầu mối quan hệ duy nhất với sự hiểu biết toàn diện về đặc thù và nhu cầu kinh doanh của khách hàng - Thuận tiện trong các giao dịch kinh
doanh
Tín dụng:
- Hiểu rõ từng chi tiết các rủi ro tín dụng nhằm đưa ra cách tính lãi suất dựa trên mức độ rủi ro
Vận hành và IT:
76
thực hiện các giải pháp hiện đại (vs: tích hợp hệ thống ERP, tổng hợp báo cáo)
- Xử lý tập trung các giao dịch thanh toán, đảm bảo thời gian xử lý nhanh - Các kênh hỗ trợ bán hàng và dịch vụ
đa dạng Sản phẩm dịch vụ
- Thời gian xử lý nhanh đa kênh
- Các chuyên gai sản phẩm giàu kinh nghiệm giúp thiết kế giải pháp “đúng đắn” đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Dễ dàng thực thi và theo dõi 24/7
Các nhân tố cần thiết
- Hiểu rõ về tiềm năng khách hàng để đưa ra mức giá trọn gói
- Các KPI hỗ trợ nhằm khuyến khích tỷ lệ hầu bao ở mức tối đa
3.1.2. Định hƣớng trong hoạt động quản trị rủi ro tín dụng
Ngân hàng là một ngành kinh doanh rất đặc thù khi đối tượng kinh doanh chính là tiền và kinh doanh dựa chủ yêu vào niềm tin của khách hàng. Do đó nếu để xảy ra nợ quá hạn quá nhiều dẫn đến ngân hàng bị mất uy tín, ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng. Do vậy muốn tồn tại và phát triển, ngoài việc tập trung kinh doanh đạt lợi nhuận cao thì khối khách hàng bán buôn ngân hàng Techcombank cần tập trung vào công tác quản trị rủi ro tín dụng để đảm bảo sự phát triển bền vững. Giai đoạn 2014 – 2016 vừa rồi khối khách hàng bán buôn Ngân hàng Techcombank đã đạt được những kết quá rất đáng khích lệ tuy nhiên vẫn luôn luôn phải cảnh giác với những hiểm họa từ rủi ro tín dụng và đưa ra những chính sách quản trị rủi ro tín dụng hợp lý, trong đó định hướng chính bao gồm:
- Xây dựng và củng cố chặt chẽ mô hình quản trị rủi ro tín dụng tập trung, có sự phối thống nhất từ ban lãnh đạo cho đến các phòng ban liên quan
77
- Xây dựng chính sách quản trị rủi ro tín dụng phù hợp theo từng thời kì kinh tế - Cải thiện quy trình tín dụng, đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu lớn của các khách hàng vừa đảm bảo kiếm soát chặt chẽ hồ sơ khách hàng
- Liên túc cải tiến quy trình đo lường rủi ro tín dụng, kiểm soát tín dụng để đưa ra những thông số chính xác nhất
- Hoàn thiện hệ thống thông tin khách hàng, đảm bảo các thông tin khách hàng cung cấp là chính xác và đúng thời hạn theo yêu cầu của nghị quyết phê duyệt
- Tăng cường liên tục đào tạo cán bộ khối khách hàng bán buôn để đáp ứng được các điều kiện quản trị rủi ro tín dụng chuẩn quốc tế và tính đa dạng phức tạp đặc thù của khách hàng doanh nghiệp lớn
3.2. Những thuận lợi và thách thức để thực hiện các chính sách quản trị rủi ro tín dụng tại khối khách hàng bán buôn ro tín dụng tại khối khách hàng bán buôn
3.2.1. Những thuận lợi
Khối khách hàng bán buôn là một trong những khối kinh doanh đóng góp lợi nhuận rất lớn cho ngân hàng Techcombank do đó những chính sách liên quan đến hoạt động của khối khách hàng bán buôn nói chung và hoạt động quản trị rủi ro tín dụng nói riêng luôn được lãnh đạo ngân hàng chú trọng đặt lên hàng đầu. Những chuyên gia, những tổ chức tư vấn hàng đầu được mời về khối khách hàng bán buôn để có thể đưa những tư vấn, giải pháp tốt nhất cho chính sách quản trị rủi ro tín dụng. Hơn nữa các khách hàng của khối khách hàng bán buôn là những doanh nghiệp lớn, những tập đoàn lớn cho nên nhiều khoản cấp tín dụng được thực hiện từ những mối quan hệ của các lãnh đạo các tập đoàn, doanh nghiệp và lãnh đạo ngân hàng nên các công tấc quản trị cũng được chú trọng. Trong giai đoạn sắp tới 2017 – 2020, ngân hàng Techcombank đang đặt mục tiêu vươn đến vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam trong đó một trong các nhân tố được các lãnh đạo ngân hàng chú ý hàng đầu là quản trị rủi ro xuất sắc mà quản trị rủi ro tín dụng là trọng tâm trong đó. Vì vậy khối khách hàng bán buôn có rất nhiều cơ hội để có thể hoàn thiện và cải tiến nâng cao quản trị rủi ro tín dụng tại khối
3.2.2. Những khó khăn
- Vấn đề thách thức lớn nhất với quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng nói chung và tại khối khách hàng bán buôn nói riêng đó là luôn luôn có sự xung đột sâu
78
sắc giữa rủi ro tín dụng và lợi nhuận mang lại. Bộ phận kinh doanh luôn mong muốn tìm được về nhiều khách hàng, cho vay với dư nợ thật cao để mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng cũng như chỉ tiêu cho bản thân. Còn quản trị rủi ro tín dụng lại làm các khoản vay chặt chẽ hơn, nhiều điều kiện ràng buộn hơn. Nếu quản trị rủi ro quá lỏng lẻo sẽ dẫn đến nợ xấu tăng cao, ảnh hưởng đến lợi nhuận và uy tín của ngân hàng. Nhưng nếu quản trị rủi ro tín dụng quá chặt chẽ sẽ rất khó khăn tìm được khách hàng trong thời đại cạnh tranh giữa các ngân hàng là vô cùng khốc liệt. Do đó việc chung hòa và kết hợp giữa kinh doanh và quản trị rủi ro tín dụng luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu khi các nhà lãnh đạo đưa ra các chiến lược quản trị
- Muốn quản trị rủi ro tín dụng thật tốt khối khách hàng bán buôn phải có nguồn nhân lực thật tốt, giỏi nghiệp vụ và đạo đức. Với đặc thù là khách hàng doanh nghiệp lớn nên nghiệp vụ sẽ rất phức tạp đòi hỏi chuyên viên phải có kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thật vững mới có thể đưa ra các phương án quản trị phù hợp theo từng phân khúc khách hàng
- Quản trị rủi ro tín dụng cũng yêu cầu một hệ thống thông tin, hạ tầng đồng bộ từ trên xuống giữa và giữa các bộ phận với nhau. Hệ thống bao gồm hệ thống mạng cũng như là lưu trữ dữ liệu phải đủ lớn để có thể lưu toàn bộ các thông tin của khách hàng dù đã tất toán hay còn dư nợ. Một hệ thông thông tin đầy đủ sẽ giúp cho các bộ phận dễ dàng hơn trong việc lấy thông tin khách hàng, từ đó có những nhận định chính xác hơn về khách hàng và những khách hàng liên quan. Hơn nữa hệ thống và hạ tầng đồng bộ đòi hỏi lượng kinh phí rất lớn để vận hành như: mua bản quyền từ các phân mềm trên thế giới, mời chuyên gia về đào tạo chuyên sâu,…..
3.3. Đề xuất giải pháp nâng cao hoạt động quản trị rủi ro tín dụng Khối khách hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam khách hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam
3.3.1. Nhóm giải pháp chiến lược
Trong thời đại kinh tế hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng là vô cùng khốc liệt. Chính vì vậy việc xây dựng chiến lược quản trị rủi ro đúng đắn luôn là việc làm ưu tiên số 1. Một chiến lược tốt sẽ kéo theo cả 1 quy trình quản trị theo sau
79
đó. Những giải pháp chiến lược bao gồm: chính sách khách hàng, danh mục sản phẩm và chính sách lãi suất
3.3.1.1. Chính sách khách hàng (Customer Contrcicity)
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Techcombank bắt đầu chương trình chuyển đổi tham vọng lấy khách hàng làm trọng tâm trong giai đoạn 2017 – 2020. Khối khách hàng bán buôn cũng lấy đó làm chiến lược phát triển khách hàng cho riêng mình. Mục tiêu của chương trình này là chuyển dịch từ việc lấy sản phẩm làm trọng tâm sang việc lấy khách hàng làm trọng tâm, tăng tỷ lệ sản phẩm trên mỗi khách hàng hiện tại từ 1,4 lên 4,0 vào năm 2020. Trong bước đi đầu tiên để trở thành một khối kinh doanh vững mạnh thì cần làm theo 6 khía cạnh chính của chính sách khách hàng làm trọng tâm:
- Tận dụng nhận định am tường về khách hàng để dẫn dắt quyết định kinh doanh Những bước cần thực hiện:
o Thu thập và tổng hợp thông tin khách hàng
o Hiểu biết sâu về khách hàng và hiện trạng phân tích dữ liệu khách hàng
o Tác động của hiểu biết khách hàng trong việc đưa ra quyết định kinh doanh và chiến lược
o Quản lý và chia sẻ dữ liệu
- Thể chế hóa các tham số hướng tới trọng tâm khách hàng: Những bước cần thực hiện:
o Đo lường sự hài lòng của khách hàng
o Hiểu biết về tác động của mức độ hài lòng của khách hàng lên các chỉ số tài chính
o Tần suất đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
o Am hiểu khách hàng theo từng phân khúc
o Đưa ra tiêu chí phân tích am hiểu khách hàng
o Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên gắn với khách hàng
o Sử dụng các tiêu chí am hiểu khách hàng
80
Những bước cần thực hiện:
o Đặt mục tiêu về mức độ hài lòng khách hàng trong ngân hàng
o Phối hợp giữa mục tiêu và trách nhiệm thực hiện
o Cơ chế khen thưởng dựa trên am hiểu khách hàng
o Mối liên kết giữa khen thưởng với am hiểu khách hàng
o Tính đa dạng của phần thưởng khuyến khích
- Xác định rõ và quản lý việc làm chủ trải niệm của khách hàng: Những bước cần thực hiện:
o Quản lý trải niệm của khách hàng
o Đào tạo và nhận thức của cán bộ kinh doanh đối với vai trò làm chủ trải niệm của khách hàng
o Trao quyền để làm chủ trải niệm khách hàng
o Đo lường trải nghiệm của khách hàng tại khối khách hàng bán buôn
o Xây dựng chính sách Incentives cho đội ngũ kinh doanh
o Kèm cặp cán bộ kinh doanh
- Củng cố tư duy xoay quanh trọng tâm khách hàng Những bước cần thực hiện:
o Coi trọng khách hàng hàng trong sứ mệnh của ngân hàng
o Truyền thông tầm nhìn của ngân hàng
o Hiểu và thực hiện tầm nhìn và sứ mệnh của cán bộ nhân viên
- Chủ động quản lý hành trình khách hàng dựa trên sự am tường về nhu cầu khách hàng
Những bước cần thực hiện:
o Áp dụng phân tích dữ liệu và thấu hiêu khách hàng vào các hoạt động kinh doanh
o Quản lý cương trình tổng thể áp dụng cho các hành động kinh doanh
o Mô hình quản lý hệ thống dữ liêu ngân hàng
3.3.1.2. Phân loại rõ ràng tiêu chí lựa chọn khách hàng theo từng phân khúc
Việc phân loại khách hàng một cách kỹ càng hơn sẽ giúp cho bộ phận kinh doanh hiểu rõ được khách hàng hơn từ đó đưa ra được giải pháp phù hợp và kiểm soát được rủi ro tín dụng một cách hiệu quả hơn
81
Bảng 3.2. Lộ trình thực hiện chiến lƣợc phân chia khách hàng tại Khối khách hàng bán buôn giai đoạn 2017 - 2020
Thời gian Chi tiết thực hiện
Quý 2/2017 - Phân lớp danh mục khách hàng hiện tại theo 3 nhóm khách hàng mục tiêu
- Xây dựng các định vị giá trị khác nhau cho từng phân phúc - Hoàn thiện phương pháp luận để xác định tập khách hàng hiệu
quả
- Xác định các tiêu chí để lựa chọn khách hàng - Xác định các chương trình kinh doanh đột phá Từ quý 2/2017
đến quý 2/2018
- Thống nhất các khách hàng sẽ triển khai trong giai đoạn 2017 – 2020
- Xây dựng phương pháp luận tính toán giá trị mang lại cho khách hàng
- Xác định và xây dựng lộ trình năng lực Techcombank cần thiết để dẫn đầu với khách hàng hiệu quả
- Nâng cấp hộ thống đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và khảo sát định kỳ
Từ quý 2/2018 đến 2019
- Tiếp tục phát triển chương trình kinh doanh đột phá cho khách hàng
- Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống đo lường và mức độ hài lòng của ngân hàng
(Nguồn: Báo cáo chiến lược khách hàng giai đoạn 2017 – 2020, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Khối khách hàng bán buôn)
82
Bảng 3.3. Tiêu chí lựa chọn khách hàng hiệu quả theo từng phân khúc Phân
khúc
Cấp độ 1 Cấp độ 2 Cấp độ 3
CMB Tiêu chí 1 dựa trên: + Quy mô ngành (tỷ trọng GDP)
+ Tăng trưởng ngành + Khả năng sinh lời + Mức độ đóng góp vào danh mục + Tính bền vững VD: xây dựng, sắt thép, háo chất, vật liệu, vận tải
Tiêu chí 2 dựa trên: + Tiềm năng từ thị trường + Tiềm năng từ khách hàng hiện hữu + Năng lực đáp ứng từ khách hàng Tiêu chí 3 dựa trên: + Khả năng kết hợp của khách hàng với các chương trình kinh doanh trọng tâm