Về vấn đề con người: trong mọi chiến lược phát triển thì nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất do đó khi nhắc đến hạn chế thì ta cũng cần nhắc đến những hạn chế về mặt con người để có những biên pháp khắc phụ tốt nhất:
- Năng lực của bộ phận kinh doanh để hiểu được khách hàng, thiết kế giải pháp phù hợp và đàm phán còn hạn chế. Các chuyên viên quan hệ khách hàng hiện đang đồng thời quản lý nhiều khách hàng ở nhiều ngành nghề dẫn tới chưa có sự hiểu biết sâu sắc về ngành nghề dẫn đến rủi ro tín dụng trong quá trình cấp tín dụng cho khách hàng. Hơn hết các chương trình đào tạo về rủi ro tín dụng vẫn chưa có nhiều, các cán bộ chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa phân loại theo năng lực. Thiếu các chuyên gia tư vấn đào tạo với năng lực đủ cao để hỗ trợ trong việc thiết kế, triển khai các khóa đào tại chuyên sâu cho bộ phận kinh doanh chuyên về khách hàng lớn, về kỹ năng đóng gói giải pháp, dẫn dắt các bộ phận liên quan, đàm phán với khách hàng
- Không chỉ bộ phận kinh doanh, năng lực của các bộ phận vân hành và kiểm soát sau vay cũng chưa thể đáp ứng sự tăng số lượng quá lớn từ khách hàng. Với các giao dịch cần nhiều hồ sơ vẫn còn những hiện tượng nhầm lẫn gây ra những hậu quả không đáng có. Hơn nữa số lượng nhân sự nói chung tại khối chưa đáp ứng được khối lượng công việc hiện tại. Hiện tượng “chảy máu” chất xám diễn ra nhiều trong khoảng thời gian gần đây. Với đặc thù khách hàng là các doanh nghiệp lớn nên các nghiệp vụ cũng phức tạp hơn, việc đào tạo nhân sự mới cũng mất rất nhiều thời gian nên rủi ro có thể xảy ra trong quá trình chuyển giao
- Tỷ lệ nhân viên kinh doanh nghỉ việc còn ở mức cao. Năm 2014 số nhân viên kinh doanh là 33 người. Sang năm 2015 khối đã tuyển thêm 7 người trong nội bộ ngân hàng và 12 người tuyển mới nhưng đã có 9 người nghỉ việc, chiếm 25%. Sang năm 2016 khối đã tuyển 16 người trong nội bộ ngân hàng, 18 người tuyển mới
71
nhưng cũng đã có 10 người nghỉ việc, chiếm 19%. Hiện số lượng nhân viên năm 2016 là 52 người. Tuy có sự tăng về nhân sự tuy nhiên tỷ lệ nhận viên nghỉ việc vẫn ở mức cao và số lượng nhân sự mới chưa đáp ứng được sự tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng cũng như quy mô của khối
Về mặt chính sách quản trị rủi ro tín dụng:
- Sự hiểu biết về những rủi ro tín dụng khách hàng gặp phải trong hoạt động kinh doanh cũng như quản lý dòng tiền còn hạn chế. Tập trung kiểm soát rủi ro theo từng món vay, từng dự án, phương án. Chưa nắm được rủi ro tổng thể của hệ sinh thái còn hạn chế, các đặc thù của hệ sinh thái, đặc tính kinh doanh của khách hàng với các đối tác và nhà cung cấp; chưa xuyên suốt giữa cán bộ liên quan, từ bộ phận kinh doanh đến bộ phận vận hành và bộ phận kiểm soát tín dụng
- Quy trình phê duyệt hạn mức lâu, qua nhiều khâu (mất khoảng 7-12 ngày cho 1 hồ sơ), tỷ trọng hồ sơ đã nhập lên hệ thống cần sửa lên đến 19%, 10% hồ sơ vẫn giải ngân vượt tiêu chuẩn. Nhiều hồ sơ tập trung quá nhiều vào kiểm tra giấy tờ, kiểm tra tài sản bảo đảm mà chưa chú trọng vào kiểm tra hoạt động kinh doanh của khách hàng và đặc biệt là kiểm soát dòng tiền của công ty, vốn là nguồn thu chính để trả nợ cho ngân hàng
- Trong quá trình phê duyệt, các chuyên gia phê duyệt còn quá thận trọng, đưa ra quá nhiều các điều kiện ràng buộc khách hàng khiến khách hàng khó thực hiện dẫn đến khách hàng có thể không còn giao dịch nữa. Quản lý rủi ro tín dụng là bắt buộc với việc kinh doanh ngân hàng nhưng nếu quá chặt chẽ sẽ làm phản tác dụng. Hơn nữa quy trình phê duyệt qua quá nhiều khâu, gây mất thời gian ảnh hưởng tới việc sử dụng vốn của khách hàng. Nhiều khách hàng phản ánh về việc hồ sơ yêu cầu nhiều và phức tạp gây khó khăn cho khách hàng trong chuẩn bị hồ sơ. Ngoài ra, các cán bộ kiểm soát tín dụng tại khối tập trung nhiều vào việc kiểm tra giấy tờ mà ít đi thẩm định thực tế; bộ phận kinh doanh tập trung nhiều vào việc kiểm soát tài sản đảm bảo mà ít tập trung vào kiểm soát dòng tiền
Về mặt vận hành, công nghệ
- Chưa xây dựng được những sản phẩm tín dụng phù hợp cũng như công nghệ phù hợp, cản trở việc cung cấp các giải pháp mang tính tự động hóa cao như kết nối trực tuyến, tự động cân đối, tra soát
72
- Các hệ thống vận hành còn khá độc lập, chưa tích hợp chặt chẽ về thông tin với nhau dẫn tới việc tra soát gặp nhiều khó khắn, nhiều nghiệp vụ vẫn còn xử lý thủ công nhiều dẫn đến sai sót
- Về sơ sở dữ liệu phân tích ngành: nguồn dữ liệu thị trường chưa được hệ thống hoá tập trung mà đươc lưu trữ phân mảnh theo từng khối, chưa có cơ chế chia sẻ giữa các bộ phận. Hiện chưa có cán bộ chuyển trách quản lý đưa ra báo cáo, cập nhật phân tích ngành và thị trường của toàn khối khách hàng bán buôn, đặc biệt là các ngành nghề trọng tâm
- Về cơ sở dữ liệu khách hàng: Chưa có hệ thống quản lý thông tin khách hàng xuyên suốt trong quá trình phục vụ khách hàng; chưa có hệ thống giúp quản lý thông tin hệ sinh thái khách hàng/chuỗi giá trị khách hàng; chưa có hệ thống hỗ trợ phân tích hành vi, xu hướng và nhu cầu của khách hàng
- Lợi nhuận mang lại chủ yếu nằm tập trung vào top 10 khách hàng lớn tại khối khách hàng bán buôn như: tập đoàn Vingroup, nhóm khách hàng VietNam Airline, nhóm khách hàng xây dựng Coteccons, Delta,….Các khách hàng này chỉ chiếm 1% danh mục tín dụng tại khối khách hàng bán buôn nhưng chiếm đến 56.1% lợi nhuận của cả khối. Việc tập trung vào các khách hàng lớn chứng tỏ khối khách hàng bán buôn đã biết cách để khai thác triệt để khách hàng nhưng cũng là chứa đựng rủi ro tiềm tàng. Trong kinh doanh mọi việc đều có thể xảy ra, nếu biến cố rơi vào những khách hàng lớn này sẽ rất khó để khối có thể đạt được mức lợi nhuận mong muốn