Nghiên cứu này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính :
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng mô hình và xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định mô hình nghiên cứu.
a. Nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn này nghiên cứu này nhằm thực hiện các mục tiêu sau :
- Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng bánh mềm Longpie –Hải Hà
- Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thiết
- Xây dựng được thang đo nháp và thang đo chính thức
Để thực hiện được các mục tiêu trên, trong giai đoạn này, tác giả chủ yếu thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính. Cụ thể :
- Phương pháp trao đổi ý kiến với khách hàng và chuyên gia :
Trong giai đoạn này, tác giả đã thực hiện trao đổi ý kiến với khoảng 30 khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng bánh mềm Longpie –Hải Hà bằng bảng câu hỏi thảo luận lần 1 (phụ lục 1). Kết quả trao đổi cho biết, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng bánh mềm Longpie –Hải Hà gồm : giá cả, chất lượng sản phẩm, hương vị , chủng loại, khuyến mãi, thương hiệu, nhân viên, mẫu mã….
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia
Sau khi có được thang đo nháp ban đầu, tác giả thiết kế bảng câu hỏi thảo luận nhằm khẳng định những yếu tố trong thang đo nháp và tìm ra những yếu tố khác mà thang đo nháp chưa đề cập đến. Từ đó hiệu chỉnh thang đo ban đầu cho phù hợp để trở thành thang đo chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Bảng câu hỏi thảo luận được trình bày ở phụ lục 2. Sau khi điều tra, khảo sát tác giả đã nhận thấy 5 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh mềm Longpie-Hải Hà là: Giá, Chất lượng sản phẩm, Nhân viên, Thương hiệu và Mẫu mã
b. Nghiên cứu chính thức
Kết thúc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Cụ thể, tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm bánh mềm Longpie –Hải Hà thông qua phiếu thu nhập thông tin khách hàng (phụ lục 1) để thu nhập thông tin. Và sau đó tiến hành sử dụng công cụ SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu.