Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong công nghiệp

thức ăn nhanh của Shahzad Khan

Trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong công nghiệp thức ăn nhanh của Shahzad Khanthông qua nghiên cứu “Determinants of customer satisfaction in fast food industry” (2012) cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh phụ thuộc vào 5 thành phần chất lượng sản phẩm gồm: xúc tiến (promotion), chất lượng dịch vụ (Service Quality), sự mong đợi của khách hàng (Customer Expectation), thương hiệu (Brand), môi trường vật lý (Physical Environment), Giá (Price) và hương vị (Taste) của sản phẩm

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong công nghiệp thức ăn nhanh của Shahzad Khan

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Hương vị Xúc tiến Giá Môi trường vật lý Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Sự mong đợi khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một phần của tiếp thị và đóng vai trò quan trọng trên thị trường. Và để đo lường sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu này đã được thực hiện và kiểm tra các mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng để xúc tiến (promotion), chất lượng dịch vụ (Service Quality), sự mong đợi của khách hàng (Customer Expectation), thương hiệu (Brand), môi trường vật lý (Physical Environment), Giá (Price), và hương vị (Taste) của sản phẩm.

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua sản phẩm trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh lần lượt là Thương hiệu (Brand)(hệ số B =0.229), chất lượng dịch vụ (Service Quality) (hệ số B =0.210), môi trường vật lý (Physical Environment) (hệ số B =0.197), tiếp theo là giá (hệ số B =0.188) và xúc tiến (promotion) (hệ số B =0.143).

Cuối cùng có thể kết luận rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa xúc tiến, chất lượng dịch vụ, sự mong đợi củas khách hàng, thương hiệu, môi trường vật lý, Giá, và hương vị của sản phẩm để thỏa mãn khách hàng.