Nhân sự chính là nguồn tài nguyên quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp. Đối với Công ty, nhân sự Công ty không chỉ là các nhân viên văn phòng là quan trọng, mà chính yếu nhất phải kể đến là đội ngũ các nhân viên thị trường và nhân viên bán hàng trong từng cấp cơ sở ở mỗi kênh phân phối. Vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là người đại diện cho hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng. Đội ngũ này cần được đào tạo chuyên môn vững và có khả năng ứng phó với mọi tình huống xảy ra.
- Nhân viên phải luôn luôn cập nhập những thông tin mới, những chương trình khuyến mãi mới để thông báo cho khách hàng. Có chương trình khuyến mãi là phải triển khai cụ thể, nhanh chóng. Nhân viên trong công ty phải có mối quan hệ tốt với khách hàng, nếu được vậy khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu hơn khi mua sản phẩm và còn trung thành với sản phẩm nữa.
- Công ty nên thường xuyên tổ chức các lớp học chuyên sâu, đào tạo về nghiệp vụ quản lý cho nhân viên văn phòng. Đồng thời mở các lớp đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cho các nhân viên thị trường và bán hàng để họ có thể ứng phó với nhiều tình huống có thể xảy ra như đáp ứng các thắc mắc của khách hàng.
- Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ tay nghề, ý thức tổ chức cho người lao động và có chính sách thu hút cán bộ khoa học kỹ thuật và giỏi và công nhân lành nghề.
- Tiếp đến, công ty nên tham khảo cách đào tạo của các công ty nước ngoài, các doanh nghiệp lớn nhất là các công ty hoạt động trong lĩnh vực bánh kẹo và cũng
nên tổ chức cho mình một trung tâm đào tạo như các tập đoàn đa quốc gia. Mục đích phải đạt được là mỗi nhân viên phải ý thức rõ rằng trên thương trường, thương hiệu đối với sản phẩm của mình cũng mật thiết “như môi với răng”, cần phải được lưu tâm đầu tư và bảo vệ như nhau.
- Từ nhận thức đúng đắn về vấn đề thương hiệu, công ty cần đầu tư nhân lực, tài chính, thời gian... một cách xứng đáng hơn cho việc xây dựng thương hiệu của mình. Nhiều doanh nghiệp có xu hướng gắn việc xây dựng thương hiệu với sự thành công của một quảng cáo, hoặc nghĩ rằng cứ làm cho mọi người biết đến tên của công ty mình là đạt được mục tiêu. Nhưng mọi việc không đơn giản như thế, bởi thương hiệu là một khái niệm khá phức tạp mà hệ thống lý luận hiện nay vẫn phải được cập nhật bằng những thực tiễn diễn ra ở thị trường. Vì thế, Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà cần xây dựng cho mình một chiến lược tổng lực, dài hơi với một tầm nhìn xa.
- Công ty phải rèn luyện thói quen cho nhân viên, một khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên luôn vui vẻ, hòa đồng, nói năng cởi mở để khách hàng cảm thấy không chỉ sản phẩm mà Công ty còn có đội ngũ nhân viên nhiệt tình và tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua cách tiếp xúc trực tiếp với họ.
- Công ty cần có đồng phục cho nhân viên, yêu cầu nhân viên trong giờ làm việc phải mặc đồng phục của công ty. Đồng phục này sẽ là điểm phân biệt nhân viên công ty và các nhân viên công ty khác. Trên đồng phục cần có logo của công ty, phải đeo thẻ nhân viên khi đi làm để khách hàng biết được nhân viên mình tên gì?
- Nhân viên khi đi làm, tiếp xúc với các đại lý lẻ và sỉ cần phải nhớ được tên của khách hàng. Bởi lẽ, việc nhớ tên và xưng hô thân mật sẽ làm cho mối quan hệ này tốt lên và sản phẩm bánh LongPie sẽ được bán tốt hơn so với trước.
- Lập ra một ban thường xuyên lấy ý kiến của khách hàng vể khả năng phục vụ của nhân viên trong trường để từ đó đánh giá và khắc phục những sự thiếu sót của nhân viên; Cần lập ra những nội quy và yêu cầu về thái độ làm việc để nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất.
4.2.7 Một số giải pháp khác 4.2.7.1 Mẫu mã
Công ty phải luôn luôn cải tiến mẫu mã sản phẩm sao cho phù hợp với thị hiếu của khách hàng, đặc biệt là sản phẩm phải trông tinh tế hơn và sắc nét hơn. Bày bán sản phẩm với nhiều chủng loại cho khách hàng dễ lựa chọn với túi tiền của họ.
- Trên mỗi hộp bánh cần phải in hạn sử dụng hợp lý, đúng với quy định. Đây là yếu tố khách hàng họ không thể biết được, họ chỉ tin tưởng vào công ty. Vì vậy, khách hàng luôn luôn mong muốn công ty phải làm đúng với điều này. Bởi vì, đối với sản phẩm nếu hạn sử dụng công ty in sai lệch, khách hàng sử dụng phải sản phẩm hết hạn sử dụng thì đôi lúc khách hàng bị ngộ độc, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe của họ, và từ đó họ sẽ không sử dụng đến sản phẩm nữa, và đôi lúc người thân bạn bè của họ cũng sẽ không sử dụng nữa.
- Hiện tại hộp bánh LongPie được thiết kế với nhiều chủng loại, thiết kế bao bì dễ dàng mở, đóng và sử dụng. Tuy nhiên, Công ty nên đa dạng về mẫu mã bên ngoài. Chẳng hạn, tạo thêm các mẫu hộp lục giác, hình tròn hoặc hộp thiếc có quai xách tạo thuận tiện cho người tiêu dùng khi cầm trên tay, khắc phục được nhược điểm trơn và dễ trượt. Khi dùng xong, xử lý tiện lợi.
- Khách hàng mục tiêu của công ty là phụ nữ và trẻ em là một trong những người rất quan tâm đến các thành phần sản phẩm. Do đó, khi thiết kế bao bì, công ty chú ý thể hiện các thành phần và công dụng sản phẩm, thiết kế rãnh xé tạo thuận tiện cho người tiêu dùng. Đặc biệt, nên thể hiện công dụng độc đáo và riêng biệt cho sản phẩm. Trên bao bì các sản phẩm phải in logo và thương hiệu Hải Hà đầy đủ.
- Trên các bao bì sản phẩm nên thể hiện đầy đủ địa chỉ của công ty, nơi sản xuất, và ghi chú số điện thoại miễn phí cho khách hàng nếu có khiếu nại và góp ý về công ty.
4.2.7.2 Quảng cáo và PR
- Chiến lược quảng cáo của Hải Hà là phải tập trung xây dựng hình ảnh thương hiệu, tạo sự quen thuộc cho người tiêu dùng không chỉ quảng cáo trên các phương tiện in ấn như báo chí, tạp chí mà còn được quảng cáo trên các phương tiện
điện tử như truyền hình, internet. Bên cạnh đó Hải Hà còn phải tổ chức quảng cáo ngoài trời như : panô , áp-phích, bảng hiệu , phát leaflet
- Đồng thời cũng tổ chức chương trình chạy thử, tổ chức sự kiện để giới thiệu sản phẩm tới tay người tiêu dùng, đưa sản phẩm giới thiệu ở các hội chợ lớn…
- Thông báo với khách hàng tiềm năng của Công ty rằng hiện nay đã có một sản phẩm mới, giới thiệu những cải tiến mới và những ưu việt nổi bật có trong sản phẩm mới đó. Cùng với đó là khuyến mại cho một số lượng bánh bán sớm nhất.
- Bán trực tiếp qua các đại lý phân phối hoăc các đại lý quyền của Hải hà, việc sản phẩm có bán được nhiều hay không là phụ thuộc vào chính các đại lý này. Cùng hỗ trợ cho phương thức này là chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên đài truyền hình và đài phát thanh. Hải hà đem giới thiệu sản phẩm mới tại hội chợ thu hút được các khách hàng có quan tâm
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cần thiết và là mục đích mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang hướng đến để xem xét quan tâm, nghiên cứu và cố gắng thực hiện. Trong thời buổi kinh tế ngày càng gay gắt, đối với các doanh nghiệp vấn đề nhu cầu khách hàng được xếp lên hàng đầu. Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó bài nghiên cứu càng giúp ích cho việc hoàn thiện chính sách phát triển của Công ty.
Trong lĩnh vực kinh doanh dòng sản phẩm bánh mềm LongPie của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Nếu Công ty càng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, giới thiệu sản phẩm họ cảm thấy hài lòng đến những khách hàng khác, và trở thành khách hàng trung thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của công ty trên thị trường.
Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm bánh LongPie của Công ty Cổ phần Bánh kẹo Hải Hà trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng”. Bài luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý phân tích phần mềm SPSS. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách của Công ty và giúp Công ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đưa ra những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thông qua đó gia tăng doanh số và thị phần của Công ty Hải Hà
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nxb.Lao Động – Xã Hội, Hà Nội, 2011.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc: Thống kê ứng dụng trong kinh tế- xã hội, Nxb.Thống kê, TP.HCM, 2007.
3. Trích Theo giáo trình Marketing căn bản Thạc sĩ Nguyễn Thượng Thái March (2014), trang 03. Lấy ngày 14 tháng 02 năm 2016”
4. Philip Kotler, Quản trị marketing, NBX Thống Kê, năm 2006.
5. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
6. Theo sách Tìm hiểu khách hàng (2006), Biên soạn Vương Linh, Nxb. Lao động xã hội, trang 19, lấy ngày 26 tháng 04 năm 2016.
7. Theo sách: Giá trị về sự hài lòng của khách hàng(2007), Biên soạn Trương Hùng-Thanh Anh, Nxb. Hà Nội, trang 90, lấy ngày 26 tháng 04 năm 2016. 8. Bài luận văn:“Determinants of customer satisfaction in fast food industry”
(2012)
9. Bài luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quảng Trần trên địa bàn thành phố Sóc Trăng của Đỗ Ngọc Hằng (2012) 10. Bài luận văn: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm nước chấm tại Tp.Hồ Chí Minh -Luận văn Ths Phạm Xuân Lan do TS Lê Minh Phước hướng dẫn khoa học. Đề tài được thực hiện và hoàn thành năm 2011.
11. Hội nhập kinh tế quốc tế cơ hội và thách thức cho đà nẵng- Nguyễn Thị Phương Dung -ThS., Viện Nghiên cứu Phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng. Trang 42
WEBSITE THAM KHẢO
1. http://www.vietnamplus.vn/quy-mo-dan-so-viet-nam-on-dinh-o-muc-khong- qua-92-trieu-nguoi/366401.vnp
2. http://www.cucthongke.danang.gov.vn- Cục thông tin điện tử TP. Đà Nẵng 3. https://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=15507
4. http://tapchicongthuong.vn/cac-nhan-to-anh-huong-toi-su-hai-long-cua- nguoi-tieu-dung-ve-an-toan-ve-sinh-thuc-pham-17109p40c341.htm 5. http://tailieu.tv/tai-lieu/nghien-cuu-marketing-nuoc-mam-knorr-19107/
PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Frequencies
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 82 45.6 45.6 45.6 Nữ 98 54.4 54.4 100.0 Total 180 100.0 100.0 Thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid < 3 triệu 5 2.8 2.8 2.8 3-5 triệu 57 31.7 31.7 34.4 5-8 triệu 86 47.8 47.8 82.2 Trên 8 triệu 32 17.8 17.8 100.0 Total 180 100.0 100.0 Trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Phổ thông trung học 3 1.7 1.7 1.7 Trung cấp 24 13.3 13.3 15.0 Cao đẳng 56 31.1 31.1 46.1 Đại học 50 27.8 27.8 73.9 Sau đại học 31 17.2 17.2 91.1 Khác 16 8.9 8.9 100.0 Total 180 100.0 100.0 Độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 20 tuổi 23 12.8 12.8 12.8 Từ 20 đến 39 tuổi 85 47.2 47.2 60.0 Từ 40 đến 59 tuổi 46 25.6 25.6 85.6 Trên 60 tuổi 26 14.4 14.4 100.0 Total 180 100.0 100.0
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
CL1 180 3 5 3.76 .440
CL3 180 2 5 4.26 .756 CL4 180 2 5 4.00 .777 CL5 180 2 5 3.94 .768 CL6 180 1 5 3.96 .808 GC1 180 1 5 3.58 .927 GC2 180 1 5 3.66 .987 GC3 180 1 5 3.51 .954 GC4 180 1 5 3.32 1.011 GC5 180 1 5 3.51 .994 MM1 180 1 5 4.06 .993 MM2 180 1 5 4.13 .924 MM3 180 1 5 4.29 .808 MM4 180 1 5 3.41 1.195 MM5 180 1 5 4.08 .761 TH1 180 1 5 3.46 .868 TH2 180 1 5 3.38 .899 TH3 180 1 5 3.57 .806 TH4 180 1 5 3.57 .598 TH5 180 2 5 3.50 .721 NV1 180 3 5 3.89 .862 NV2 180 1 5 3.02 1.038 NV3 180 1 5 3.28 1.036 NV4 180 1 5 3.53 .918 NV5 180 1 5 3.46 .854 PP1 180 1 5 2.97 .930 PP2 180 1 5 2.97 .868 PP3 180 1 5 2.92 .858 PP4 180 1 5 3.06 1.045 PP5 180 1 5 2.91 .929 KM1 180 1 5 3.89 .842 KM2 180 1 5 3.92 .948 KM3 180 1 5 3.48 1.155 KM4 180 1 5 3.58 .890 KM5 180 1 5 3.89 .838 HL1 180 2 4 3.13 .367 HL2 180 2 4 3.28 .461 HL3 180 2 4 3.26 .453 HL4 180 2 4 3.34 .488 HL5 180 2 4 3.23 .446 Valid N (listwise) 180 PHỤ LỤC 2: Cronbach's Alpha
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD : Th.S VÕ THỊ THANH THƯƠNG
SVTH: BÙI THỊ KIM ANH
.672 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 20.14 5.841 .451 .633 CL2 19.92 4.966 .511 .593 CL3 19.64 4.510 .596 .555 CL4 19.90 4.705 .501 .592 CL5 19.96 6.333 .019 .759 CL6 19.94 4.706 .467 .605 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .759 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CL1 16.19 5.174 .482 .742 CL2 15.98 4.290 .555 .705 CL3 15.70 3.954 .601 .687 CL4 15.96 4.087 .523 .718 CL6 15.99 3.983 .527 .718 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .838 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 13.99 9.860 .635 .807 GC2 13.92 9.261 .696 .789 GC3 14.07 9.761 .628 .808 GC4 14.07 9.185 .703 .787 GC5 14.26 9.926 .544 .832 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .754 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 14.02 5.407 .402 .758 TH2 14.10 4.917 .516 .715
PHỤ LỤC 3: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .679
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2632.590
df 465
Sig. .000
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.319 13.932 13.932 4.319 13.932 13.932 3.128 10.089 10.089 2 3.754 12.109 26.040 3.754 12.109 26.040 2.926 9.439 19.527 3 2.946 9.504 35.544 2.946 9.504 35.544 2.738 8.832 28.359 4 2.691 8.681 44.225 2.691 8.681 44.225 2.695 8.694 37.053 5 2.413 7.784 52.009 2.413 7.784 52.009 2.539 8.189 45.242 6 2.036 6.568 58.577 2.036 6.568 58.577 2.515 8.111 53.354 7 1.571 5.067 63.644 1.571 5.067 63.644 2.287 7.377 60.730