Dựa vào thang đo trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong công nghiệp thức ăn nhanh của Shahzad Khan thông qua nghiên cứu
“Determinants of customer satisfaction in fast food industry” (2012)” và mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bánh Pía Quảng Trần trên địa bàn thành phố Sóc Trăng của Đỗ Ngọc Hằng (2012) đồng thời kết hợp với
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM GIÁ CẢ MẪU MÃ THƯƠNG HIỆU NHÂN VIÊN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG PHÂN PHỐI KHUYẾN MÃI
việc thực hiện trao đổi ý kiến với khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia trong ngành bánh ngọt. Tác giả đã đưa ra thang đo gồm có 8 thành phần và 41 biến quan sát như sau:
Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu
Tiêu chí/Thành phần
CL CHẤT LƯỢNG
CL1 Nhân bánh (kem sữa) ngon CL2 Độ ngọt vừa phải
CL3 Hạn sử dụng hợp lý
CL4 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm CL5 Dễ sử dụng cho mọi lứa tuổi
CL6 Chất lượng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
GC GIÁ CẢ
GC1 Gía cả cạnh tranh với đối thủ GC2 Giá cả phù hợp với mong đợi GC3 Giá cả phù hợp với chất lượng
GC4 Vừa phải với khả năng của khách hàng
GC5 Giá có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
MM MẪU MÃ
MM1 Hộp bánh bắt mắt, sang trọng
MM2 Hộp bánh có in hạn sử dụng hợp lý, đúng với quy định MM3 Hộp bánh dễ dàng mở, đóng và sử dụng
MM4 Mẫu mã thích hợp dùng trong gia đình và quà tặng
MM5 Mẫu mã có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
TH THƯƠNG HIỆU
TH1 Thương hiệu, logo dễ nhận biết
TH2 Thương hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao TH3 Thương hiệu tốt cho sức khỏe
TH4 Thương hiệu Hải Hà nổi tiếng
TH5 Thương hiệu có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
NV NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
NV1 Nhân viên có mối quan hệ tốt với khách hàng NV2 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình
NV3 Nhân viên luôn cập nhật thông tin mới đối với khách hàng NV4 Thái độ nhân viên tốt
NV5 Nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
PP1 Cửa hàng trưng bày thu hút bắt mắt PP2 Địa điểm mua hàng thuận lợi
PP3 Cửa hàng luôn luôn có sản phẩm Longpie PP4 Dễ dàng mua hàng ở mọi lúc mọi nơi
PP5 Phân phối có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
KM KHUYẾN MÃI
KM1 Khách hàng được tặng quà thường xuyên KM2 Thường tổ chức sự kiện tặng kèm sản phẩm KM3 Có nhiều chương trình tri ân khách hàng KM4 Đa dạng trong các loại hình khuyến mãi
KM5 Khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
HL HÀI LÒNG
HL1 Nhìn chung, Anh (chị) hoàn toàn hài lòng khi sử dụng Bánh kẹo Hải Hà HL2 Anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm bánh LongPie của Công ty Bánh
kẹo Hải Hà
HL3 Anh (chị) sẵn sàng giới thiệu với người khác trong tương lai HL4 Bánh LongPie có lý tưởng với anh(chị) không?
HL5 Hải Hà đáp ứng nhu cầu khi cho ra đời sản phẩm LongPie