- Bộ phận lễ tân được xem là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách và là “ trung tâm thần kinh” tiếp xúc với khách. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân là góp phần nâng cao chất lượng chung của khách sạn. Giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy. Thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua việc truyền miệng hay kinh nghiệm của bản thân . Do khách hàng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy cao như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn nếu chất lượng phục vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tai nhau từ đó sẽ có thêm khách hàng mời mà không hề tốn thêm các chi phí cho hoạt động
marketing , quảng cáo tạo lợi thế cho khách sạn về giá thành và tăng doanh thu cho khách sạn.
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai. Điều đó quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-Giảm thiểu các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót : +Chi phí cho việc đền bù thiệt hại cho khách
+Chi phí cho việc xây dựng hình ảnh , ấn tượng cũng như dư luận không tốt của khách về khách sạn
+Chi phí khác phục vụ các phàn nàn của khách
-Giảm các chi phí về nhân lực : chất lượng phục vụ được nâng cao cung cấp cho nhân viên môi trường lam việc tốt hơn vì vậy sẽ gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp của mình .Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm chỉ phí cho việc tuyển mộ , đào tạo nhân viên mới , lựa chọn nhân viên …
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BẮC CƯỜNG TRONG THỜI GIAN QUA (2014-2016) 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Bắc Cường Đà Nẵng là Khách sạn nghĩ dưỡng 3+ sao cao cấp được thành lập năm 2014 đi vào hoạt động tính đến nay được 3 năm. Khách sạn mang đầy sự năng động, hiện đại mà vẫn không làm giảm đi sự thanh lịch và nét đẹp riêng của thành phố đà Nẵng. Toạ lạc ở ngay bên bờ biển Mỹ Khê,với bờ biển trải dài cát trắng tuyệt vời - mệnh danh là một trong 6 bãi biển đẹp nhất hành tinh, nằm về phía đông thành phố với tầm nhìn một bên là sông và một bên là biển, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng chưa đầy 1km, cách sân bay quốc tế chỉ 5 phút đi xe, gần với các khu vui chơi giải trí như Helio, công viên Châu Á. Phía Nam là điểm hẹn lý tưởng cho du khách với khu du lịch sinh thái biển như: Bãi Bụt, Bãi Rạng hay chùa Linh Ứng.., phía bắc với Bà Nà-Suối Mơ, được ví như Sapa, Đà Lạt của miền Trung, Phía Tây với núi Ngũ Hành Sơn hùng vĩ, mang dấu ấn huyền thoại của lịch sử. Ngoài ra, Khách sạn còn nằm trên trục đường đến 3 di văn hóa sản Thế Giới: Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn và Cố Đô Huế.
Với 15 tầng gồm 97 phòng nghỉ và 3 căn hộ, Khách sạn Bắc Cường Đà Nẵng được thiết kế độc đáo, thanh lịch và hiện đại cùng trang thiết bị nội, ngoại thất trang nhã và sang trọng. Ngoài ra, hệ thống nhà hàng, hội nghị, spa cùng các dịch vụ tiện ích khác chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách sự thoải mái, thư giãn và vui vẻ. Khách sạn dã trở thành nơi lý tưởng cho du khách đến với Đà Nẵng. Khách sạn được điều hành bởi ban quản lý dày dạn kinh nghiệm cùng với đội ngũ nhân viên lành nghề, năng động, được đào tạo chuyên nghiệp, phong cách phục vụ chu đáo, ân cần và lịch sự chắc chắn sẽ làm hài lòng quý khách. Đến với chúng tôi,
quý khách sẽ luôn luôn cảm thấy ấm áp và thoải mái như đang ở chính trong ngôi nhà thân yêu của mình.
Bắc Cường hotel là một trong những khách sạn 3 sao Đà Nẵng uy tín và chất lượng, được nhiều khách hàng đánh giá cao.
BẮC CƯỜNG HOTEL Tiêu chuẩn xếp hạng: 3+ SAO
Địa chỉ: Lô30-32, Đường Nguyễn Văn Thoại, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: +84-236-3959222 Hotline: +84-915 661 535 / +84-914 191 535 Fax: +84-236-3959223 Email: info@baccuonghotel.com Website: www.baccuonghotel.com
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Bắc Cường2.1.2.1. Chức năng 2.1.2.1. Chức năng
Khách sạn Bắc Cường là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, có các chức năng:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung khác
- Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc liên hoan quy mô nhỏ và tổ chức các dịch vụ tham quan cho du khách. Tư vấn tour, tuyến, đặt xe...
-Dịch vụ spa & massage chuyên nghiệp .
- Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lí tốt hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
- Tổ chức tốt quá trình cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước đến với doanh nghiệp.
- Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục du lịch và Sở du lịch địa phương ban hành. Đồng thời nộp thuế đầy đủ theo đúng pháp lệnh của nhà nước.
- Sử dụng hiệu quả và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, tiền vốn, nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Thực hiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũng như tính mạng của du khách nghỉ ngơi tại đây
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Đồng thời đảm bảo đảm bảo cho đời sống của cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.
- Kết hợp tốt với các khách sạn khác trên cùng địa bàn hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ có hiệu quả, chất lượng đối với khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế khi đến du lịch tại Đà Nẵng.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bắc Cường:2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
• Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiến lược của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật trước các đơn vị cấp trên và trước khách về chất lượng phục vụ.
• Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trong việc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyết định đúng đắn
GIÁM ĐỐC TRƯỞNG LỄ TÂN TRƯỞNG NHÀ HÀNG TRƯỞNG BUỒN PHÒNG TRƯỞNG BẾP Nhân viên Nhân viên SUP Bảo vệ F.O SUP Nhân viên Nhân viên Nhân viên SUP Nhân viên Nhân viên PHÓ BẾP Nhân viên Nhân viên TRƯỞNG SALE
trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ... Đồng thời, trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và báo cáo lại cho giám đốc, giải quyết các công việc khi giám đốc ủy quyền.
• Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận.. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. • Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm. Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý.
• Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,.. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. • Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài.
• Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới
thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
• Bộ phận kế toán: Nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ và báo cáo kế toán đáp ứng yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí kịp thời uốn nắn đúng với quy định của cấp trên. Lập bảng báo cáo tài chính với đầy đủ thông tin chi tiết để ban Giám đốc nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, kịp thời đưa ra quyết định chịu trách nhiệm về việc giải quyết tiền lương.
• Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài khách sạn, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy…
Bộ phận kĩ thuật : Quản lý hệ thống máy tính của khách sạn , quản trị hệ thống website, hệ thống sever , khắc phục các sự cố về phần cứng và phần mềm , mạng máy tính đảm bảo tốc độ đường truyền tốt , tạo lập phần mềm và quản lý dữ liệu của khách sạn , bảo mật dữ liệu an toàn tránh hacker và virut. Chịu trách nhiệm về việc vận hành , bảo dưỡng và sữa chữa toàn bộ hệ thốn máy móc, trang thiết bị , cơ sở vật chất của toàn khách sạn .Tiếp nhận các thông báo và thực hiện các công việc bảo trì bảo dưỡng , sửa chữa , thay mới trang thiết bị , cơ sở vật chất của khách sạn khi có sự cố .Đưa ra các giải pháp nhằm giúp cho việc hoạt động của khách sạn trên máy tính thêm hiệu quả , chính xác , bảo mật .Báo cáo với Giám đốc về việc thay mới trang thiết bị cần thiết nhằm phục vụ khách tốt hơn.
Qua đó ta thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, thể hiện tính chuyên môn hóa thông qua việc tổ chức từng bộ phận riêng
biệt và nó phù hợp với thực tế kinh doanh cũng như quy mô của doanh nghiệp. Nhìn chung, các bộ phận đều hoàn thành tốt công việc và trách nhiệm tại bộ phận của mình đồng thời có sự liên hệ chặc chẽ với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách.
2.1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn2.1.4.1.Dịch vụ chính. 2.1.4.1.Dịch vụ chính.
Là những dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú , đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người là có chỗ ngủ và cái ăn. Nó đem lại nguồn doanh thu chính của khách sạn giữ vị trí quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Nhưng để tạo nên sự độc đáo , phong phú đa dạng trong sản phẩm , dịch vụ và để thu hút khách , tạo nên lợi thế về cạnh tranh thì phải kết hợp thêm các dịch vụ bổ sung để nâng cao chất lượng phục vụ và thõa mãn nhu cầu của khách.
-Dịch vụ lưu trú :
Khách sạn cung cấp bấn phòng ngủ , hệ thống phòng được phân từ tầng 3 đến tầng 16 của khách sạn. Khách hàng có thể lựa chọn loại phòng và view khác nhau như view nhìn ra biển , view nhìn ngắm toàn thành phố , hay view nhìn ra dãy núi Sơn Trà ….Các phòng được thiết kế một phong cách riêng tạo nên bầu không khí thư giãn , trong lành.
Bảng 2.1.4: Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Bắc Cường năm 2016 Loại phòng Diện tích(m2 ) Số lượng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Apartment 45 3 3.000.000 VNĐ Senior suite 35 4 2.200.000 VNĐ Deluxe Premier 30 3 2.000.000 VNĐ Deluxe 27 36 1.200.000 VNĐ 1.500.000 VNĐ Superior 22 54 1.100.000 VNĐ 1.400.000 VNĐ Tổng cộng 100
Giá phòng được tính theo đơn vị Việt Nam Đồng (VND) hoặc Đôla (USD).
Giá phòng đã bao gồm dịch vụ ăn sang buffet, 5% phí phục vụ và 10% thuế giá trị gia tăng (VAT)
-Giá phòng gôm bao gồm chi phí đi lại và các chi phí cá nhân khác.
-Khách hàng sẽ chịu phụ thu 300.000 VND/1 người nếu có nhu cầu ở thêm người. Giá Extra Bed: 300.000 VNĐ
Nhìn chung số lượng các phòng là tương đương nhau , với giá bán chênh lệnh vừa phải tạo sự đa dạng ,thoải mái cho khách hàng lựa chọn .Tùy theo nhu cầu của khách hàng để lựa chọn các loại phòng theo sở thích như view, không gian, sự tiện nghi , cao cấp sang trọng.
-Dịch vụ ăn uống .
Nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 2 , phục vụ điểm tâm sáng từ 6h00 đến 10h00 và ăn trưa và tối từ 11h00 đến 22h00.
Khách hàng sẽ thực sự hài lòng với không gian thoáng đẹp , với những góc nhìn ra bãi biển thơ mộng. Với loại hình buffet quý khách có thể lựa chọn cho mình những món ăn yêu thích với sự đa dạng , phong phú về món ăn gồm các món ăn âu , á , đặc sản 3 miền Việt Nam được các đầu bếp chuyên nghiệp đã qua tuyển chọn thực hiện chế biến .Với những thực phẩm ngon bổ , hải sản tươi sống của duyên hải miền Trung chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách sự hài lòng tuyệt đối .
2.1.4.2.Dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh dịch vụ chính cơ bản thì dịch vụ bổ sung là không thể thiếu đối với khách sạn.Dịch vụ bổ sung được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách khi đến lưu trú tại khách sạn .Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách tại khách sạn cũng như làm phong phú và hấp dẫn thêm cho các dịch vụ của khách sạn , tạo nên chất lượng và thương hiệu của khách sạn.