3.2.1. Phương hướng
Cùng với định hướng đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn tại Đà Nẵng, ngành kinh doanh khách sạn ở đây cũng vì thế mà ngành càng sôi động hơn. Đà Nẵng ngày càng có thêm nhiều khách sạn. Không chỉ tăng về số lượng, chất lượng các dịch vụ ở các khách sạn có gắn “sao” cũng ngày càng tốt hơn. Để tồn tại và phát triển trong một thị trường cạnh tranh như hiện nay khách sạn Bắc Cường đã đề ra những chiến lược như sau:
- Sản xuất kinh doanh có hiệu quả dựa trên định hướng khác biệt về chất lượng các dịch vụ trong khách sạn. Đặc biệt chú trọng đến bộ phận lễ tân - cơ quan đầu não khách sạn.
- Huy động nguồn vốn đầu tư xây dựng và nâng cấp các trang thiết bị buồng phòng, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả du khách khi lưu lại và tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn.
- Dựa vào điều kiện và nguồn lực của khách sạn để đề ra kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ, đội ngũ quản lý để đảm bảo tính chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua đó khẳng định vị thế của khách sạn Bắc Cường trên thị trường khách sạn cùng cấp hạng tại Đà Nẵng.
- Thực hiện công tác quản lý chặt chẽ, đào tạo nguồn lao động hợp lý giữa các bộ phận để đáp ứng nhu cầu hiện tại và trong tương lai của du khách.
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing , nghiên cứu thị trường để nắm bắt được tình hình biến động của nguồn khách, đối thủ cạnh tranh cũng như nắm được tâm lý và sở thích của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Phấn đấu tăng lượng khách công vụ nội địa. Đồng thời nỗ lực thu hút nguồn khách công vụ quốc tế vì đây là thị trường khách có số ngày lưu trú bình quân cao ( thể hiện ở tình nguồn khách bảng 2.7- chương 2 ).
- Mở rộng liên doanh , liên kết với các đơn vị gửi khách như các hãng lữ hành và các trung tâm du lịch trung gian trong và ngoài thành phố trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi liên doanh làm ăn với các cơ sở khác giúp cho khách sạn có thêm nguồn khách ổn định và gia tăng doanh thu.
3.2.2.Mục tiêu kinh doanh
- Mục tiêu cụ thể hoạt động kinh doanh của khách sạn Bắc Cường năm 2017
Bảng 3.2. Mục tiêu hoạt động kinh doanh của khách sạn Bắc Cường năm 2017
Chỉ tiêu ĐVT Số lượng So năm 2016(%)
Tổng số lượt khách Lượt 17.486 Tăng 8.72
Tổng số ngày khách Ngày 44.092 Tăng 4.7
TGLLBQ Ngày 3.2 Tăng 8.84
Tổng doanh thu Triệu đồng
14.540.000 Tăng 13.7
- Bên cạnh đó chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bộ phận dựa trên các ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ của khách sạn có được thông qua công tác tìm kiếm và thu thập thông tin. Đặc biệt là bộ phận lễ tân của khách sạn.
- Tạo ra sản phẩm mới đa dạng phù hợp với thị trường mục tiêu, từ đó sẽ làm tăng cao khả năng thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách.
- Tăng cường chất lượng đội ngũ công nhân viên để phục vụ khách tốt hơn.
- Thực hiện tốt công tác bảo trì bảo dưỡng các trang thiết bị đảm bảo tính ổn định của cở sở vật chất trong quá trình phục vụ khách.
- Xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ từ cao xuống thấp đảo bảo mọi hoạt động của khách sạn đều diễn ra một cách suông sẻ.
- Tạo được mối quan hệ bền vững và tốt đẹp với khách hàng trung thành, trung gian phân phối sản phẩm.
- Xây dựng sản phẩm độc đáo hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Giữ vững và nâng cao chất lượng sản phẩm, kịp thời khắc phục những yếu kém và thực hiệu công tác nâng cao chất lượng phục vụ ở tất cả các bộ phận để đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất có thể.
- Xây dựng thêm các chính sách phúc lợi để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc và gắn bó với khách sạn lâu hơn.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại kháchsạn Bắc Cường sạn Bắc Cường
3.3.1. Nhóm giải pháp về cơ swor vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân
Để nâng cao chất lượng kĩ thuật như việc cải tạo thay mới cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân đòi hỏi phải có sự tính toán về chi phí và thời gian. Đồng thời việc tu sửa ,nâng cấp cải tạo nên thực hiện trong những tháng khách sạn ít khách để bớt gây bất tiện cho khách hàng,giảm sự ảnh hưởng tới việc kinh doanh của khách sạn. Qua đây là một số ý kiến nhằm cải thiện tạm thời chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân:
- Tại quầy lễ tân: các trang thiết bị và dụng cụ hổ trợ như: các biểu mẫu, sổ sách, điện thoại, máy cà thẻ...cần được sắp xếp một cách có trật tự, ngăn nắp có thứ tự để thuận tiện cho lễ tân trong quá trình thực hiện các quy trình.
- Cần bố trí lại và sắp xếp thêm bàn ghế tại khu vực tiền sảnh nhằm tạo tính thẩm mỹ và thoải mái trong khi khách chờ đợi làm tục tại khách sạn.
- Nếu được khách sạn có thể bố trí khu vực truy cập internet ở một không gian thoáng và rộng rãi hơn là khu vực hiện tại được đặt tại khu vực tiền sảnh với diện tích khiêm tốn. Đối với hệ thống máy tính, máy in, photocopy, điện thoại cũng như các hệ thống máy móc tại khu vực lễ tân cần thường cần định kỳ bảo dưỡng để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng được thuận lợi.
- Máy photocopy nên được đặt trong quầy lễ tân để dễ dàng trong việc phục vụ vì hiện nay máy photocopy tại khách sạn Bắc Cường đặt ở phía sau quầy tại khu vực kế toán gây nên sự bất tiện, khi muốn photo nhân viên phải rời khỏi quầy lễ tân. Bên cạnh đó để quản lý chặt chẽ hơn việc sử dụng và bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải đưa ra quy định cụ thể để nhân viên áp dụng chẳng hạn như:
- Trong không gian tiền sảnh cần bổ sung thêm cây cảnh, hoa tươi và tranh ảnh về du lịch địa phương như: tranh về khung cảnh Bà Nà, tranh về khu du lịch bán đảo Sơn Trà, tranh về cảnh quang sông Hàn, tp.Đà Nẵng... để tăng thêm tính thẩm mỹ, không gian tươi mát cũng như quảng bá về hình ảnh du lịch địa phương nhằm thu hút khách đến với thành phố và khách sạn.
- Thường xuyên bổ sung đầy đủ nước uống và các dụng cụ cần thiết như: giấy, bút, tập gấp, tập chí, sách báo tại khu vực chờ nhằm phục vụ khách trong khi đợi làm các thủ tục tại khách sạn cũng như tiếp chuyện với người quen.
- Cần phân bố nhân viên đón tiếp tại 2 cổng chính ra vào hợp lý nhằm nâng cao công tác đón tiếp khách.
3.3.2. Nhóm giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Các quy trình giúp cho lễ tân khách sạn thực hiện nghiệp vụ một cách hệ thống, thống nhất, kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát, quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu, làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác. Chính vì vậy việc hoàn thiện quy trình là hết sức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng chung của dịch vụ khách sạn và dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng. Qua tìm hiểu và đánh giá thực tế ý kiến của khách hàng cho thấy các quy trình của bộ phận lễ tân được thực hiện khá tốt bởi đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm vững vàng. Tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình thực hiện khiến cho khách không hài lòng. Qua đó em xin đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao hơn chất lượng của các quy trình:
a. Trong quy trình khách đặt phòng:
Trong quy trình khách đặt phòng nhân viên lễ tân của khách sạn Bắc Cường còn có nhiều thiếu sai xót trong quá trình trao đổi thông tin với khách qua điện thoại. Để khắc phục vấn đề này khách sạn cần đào tạo nhân viên sử dụng điện thoại với một số chú ý sau:
- Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa.
- Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại: tên người gọi, cơ quan của người gọi, số đi thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng, ngày và giờ gọi.
- Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt. - Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai.
- Nói với thái độ nhã nhặn và quan tâm.
- Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng, việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng động khó chịu qua ống nghe.
b. Trong quá trình chào đón khách: Cần lưu ý những điều sau:
- Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến. Đề nghị với khách là giúp họ xách hành lý.
- Trình bày với khách những dịch vụ của khách sạn . - Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức. * Những việc không nên làm:
- Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn . - Tra hỏi khách.
- Tranh cãi với khách. - Đùa cợt cá nhân.
- Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác.
c. Quy trình khi khách lưu trú tại khách sạn:
Trong quá trình phục vụ khách lưu lại khách sạn việc giải quyết phàn nàn của nhân viên còn nhiều bất cập về dịch vụ tại khách sạn như: có thể do nhân viên thô lỗ hoặc không lịch sự với khách, nhân viên không tuân theo các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khách sạn… Vì vậy khách sạn cần xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết hiệu quả. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách cần quan tâm những bước như sau:
+ Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dù đang bận gì đi nữa khi khách phàn nàn phả tỏ thái độ quan tâm tới những gì khách phàn nàn.
+ Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác thấy.
+ Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ,coi thường.
+ Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách.
+ Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
+ Gọi điện hoặc thông báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan tới để giải quyết.
+ Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.
+ Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa. + Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Để nâng cao quy trình thanh toán thì nhân viên lễ tân cần lưu ý khi khách phàn nàn có sự nhầm lẫn trong tổng hợp chi phí hoặc hóa đơn.
TH 1:Trong trường hợp này nhân viên thu ngân phải giải trình các chi phí với khách, cùng với khách đối chiếu các khoản mục chi phí cũng như quá trình tổng hợp. Lưu ý giải thích cặn kẻ để khách hiều. Sau khi giải thích cho khách phải đảm bảo rằng khách đã đồng ý với cách giải quyết của mình.
TH 2:Trong trường hợp nếu nhân viên có sự nhầm lẫn phải xin lỗi khách, mong khách thông cảm và nhanh chóng sửa chữa những sai sót của mình. Nếu như khách không hài lòng nhân viên lễ tân có thể báo cáo cho cấp trên trực tiếp trong ca đang làm hoặc các cấp lãnh đạo cao hơn để giải quyết song phải thông báo trước tình hình để những người này nắm được nội dung chính của vụ việc và những vấn đề đã thực hiện trước khi tiếp xúc với khách đến viêc
cập nhật chi phí và tính toán một cách chính xác, tránh sự nhầm lẫn gây cho khách hàng sự khó chịu
- Khi tiễn khách nhân viên cần kiểm tra lại giấy tờ cá nhân và tài sản của khách hàng, tránh trường hợp thiếu xót gây nhiều trở ngại cho khách.
3.3.3. Nhóm giải pháp về đội ngũ lao động bộ phận lễ tân
Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Vì vậy, bất kỳ một tổ chức nào cũng như khách sạn Bắc Cường muốn hoạt động thành công đều phải có đội ngũ các thành viên hoạt động theo một hệ thống thống nhất. Qua tìm hiểu thực tế và phân tích ý kiến khách hàng cho thấy hầu hết nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bắc Cường đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá tốt. Trong qua trình tác nghiệp các nhân viên đều có khả năng tiếp thu, nắm bắt những thông tin khá nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Điều đó là do khách sạn mắc phải vấn đề trong quá trình phục vụ , các cấp quản lý không đưa ra các chính sách , các mô hình thiết kế công việc một cách thõa đáng cũng như thiếu sự giám sát trong quá trình làm việc của nhân viên dẫn đến kết quả công việc không như ý muốn. Cho nên cần xem xét trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên cũng tăng cường công tác kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giảm tối thiểu sai lệch của khách sạn. Để thực hiện tốt những điều đó bộ phận nhân sự khách sạn Bắc Cường nói chung và trưởng lễ tân nói riêng cần quan tâm đên những vần đề sau:
a. Công tác tuyển dụng:
Khi tuyển dụng, cần lựa chọn một cách kỹ lưỡng, đúng yêu cầu, đúng tiêu chuẩn về đạo đức, tư cách cũng như các yêu cầu khác về trình độ, chuyên môn, sức khỏe. Vì nhân tố con người đóng một vai trò quan trong quyết định đối với chất lượng dich vụ, chỉ một sơ xuất nhỏ
cũng khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về cả quy trình thực hiện và ảnh hưởng đến toàn bộ hình ảnh của khách sạn.
b. Hoàn thiện công tác đào tạo đào tạo đội ngũ lao động:
-Cần phải phổ cập ngoại ngữ nhất là tiếng Anh
-Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ
-Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
-Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận lễ tân; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc khách sạn giao. Mức kinh phí quy định phù hợp với trình độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời khách sạn cũng phải đưa ra những ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của khách sạn, và nhân viên cần phải cam kết làm việc