Các quy trình giúp cho lễ tân khách sạn thực hiện nghiệp vụ một cách hệ thống, thống nhất, kiểm soát được chi tiết việc thực hiện công việc thông qua việc xây dựng lưu đồ quy trình, xác định các điểm kiểm soát, quản lý tốt các công việc khó xác định mục tiêu, làm sáng tỏ những “giao lộ” thông tin giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác. Chính vì vậy việc hoàn thiện quy trình là hết sức cần thiết nhằm nâng cao chất lượng chung của dịch vụ khách sạn và dịch vụ của bộ phận lễ tân nói riêng. Qua tìm hiểu và đánh giá thực tế ý kiến của khách hàng cho thấy các quy trình của bộ phận lễ tân được thực hiện khá tốt bởi đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm vững vàng. Tuy nhiên vẫn không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình thực hiện khiến cho khách không hài lòng. Qua đó em xin đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao hơn chất lượng của các quy trình:
a. Trong quy trình khách đặt phòng:
Trong quy trình khách đặt phòng nhân viên lễ tân của khách sạn Bắc Cường còn có nhiều thiếu sai xót trong quá trình trao đổi thông tin với khách qua điện thoại. Để khắc phục vấn đề này khách sạn cần đào tạo nhân viên sử dụng điện thoại với một số chú ý sau:
- Tiếp các lời nhắn như nhau và không qua loa.
- Khi nhận điện nhắn nhớ ghi lại: tên người gọi, cơ quan của người gọi, số đi thoại của người gọi bao gồm cả mã vùng, ngày và giờ gọi.
- Khi nói chuyện xong cảm ơn người gọi trước khi chào tạm biệt. - Trả lời ngay khi chuông đổ lần đầu hoặc lần thứ hai.
- Nói với thái độ nhã nhặn và quan tâm.
- Đặt ống nghe xuống nhẹ nhàng, việc dằn ống nghe sẽ gây ra tiếng động khó chịu qua ống nghe.
b. Trong quá trình chào đón khách: Cần lưu ý những điều sau:
- Chào hỏi và nồng nhiệt đón khách ngay khi khách đến. Đề nghị với khách là giúp họ xách hành lý.
- Trình bày với khách những dịch vụ của khách sạn . - Xin lỗi khi không thể phục vụ họ ngay lập tức. * Những việc không nên làm:
- Làm ngơ như không thấy khách khi họ bước vào khách sạn . - Tra hỏi khách.
- Tranh cãi với khách. - Đùa cợt cá nhân.
- Viện cớ hoặc đổi lỗi cho người khác.
c. Quy trình khi khách lưu trú tại khách sạn:
Trong quá trình phục vụ khách lưu lại khách sạn việc giải quyết phàn nàn của nhân viên còn nhiều bất cập về dịch vụ tại khách sạn như: có thể do nhân viên thô lỗ hoặc không lịch sự với khách, nhân viên không tuân theo các tiêu chuẩn dịch vụ trong kinh doanh khách sạn… Vì vậy khách sạn cần xây dựng quy trình giải quyết phàn nàn của khách một cách chi tiết hiệu quả. Quy trình giải quyết phàn nàn của khách cần quan tâm những bước như sau:
+ Lắng nghe kĩ lời phàn nàn của khách.Nhân viên dù đang bận gì đi nữa khi khách phàn nàn phả tỏ thái độ quan tâm tới những gì khách phàn nàn.
+ Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác thấy.
+ Xin lỗi khách,tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ,coi thường.
+ Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng giữ thiện chí với khách.
+ Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích.
+ Gọi điện hoặc thông báo bằng mọi cách tới bộ phận liên quan tới để giải quyết.
+ Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong.
+ Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa. + Cám ơn khách đã nói ra lời phàn nàn.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Để nâng cao quy trình thanh toán thì nhân viên lễ tân cần lưu ý khi khách phàn nàn có sự nhầm lẫn trong tổng hợp chi phí hoặc hóa đơn.
TH 1:Trong trường hợp này nhân viên thu ngân phải giải trình các chi phí với khách, cùng với khách đối chiếu các khoản mục chi phí cũng như quá trình tổng hợp. Lưu ý giải thích cặn kẻ để khách hiều. Sau khi giải thích cho khách phải đảm bảo rằng khách đã đồng ý với cách giải quyết của mình.
TH 2:Trong trường hợp nếu nhân viên có sự nhầm lẫn phải xin lỗi khách, mong khách thông cảm và nhanh chóng sửa chữa những sai sót của mình. Nếu như khách không hài lòng nhân viên lễ tân có thể báo cáo cho cấp trên trực tiếp trong ca đang làm hoặc các cấp lãnh đạo cao hơn để giải quyết song phải thông báo trước tình hình để những người này nắm được nội dung chính của vụ việc và những vấn đề đã thực hiện trước khi tiếp xúc với khách đến viêc
cập nhật chi phí và tính toán một cách chính xác, tránh sự nhầm lẫn gây cho khách hàng sự khó chịu
- Khi tiễn khách nhân viên cần kiểm tra lại giấy tờ cá nhân và tài sản của khách hàng, tránh trường hợp thiếu xót gây nhiều trở ngại cho khách.