Bảng 2.2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bắc Cường trong 3 năm (2014 – 2016)
DVT: triệu đồng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ tăng trưởng
SL TT SL TT SL TT SL TT SL TT Tổng DT 8.025.000 100 10.524.931 100 12.787.791 100 2.499.931 131,15 2.262.860 121,50 DT lưu trú 6.576.981 81,96 8.532.598 81,07 10.267.107 80,29 11.955.617 129,73 1.734.509 120,331 DT ăn uống 1.412.765 17,60 1.954.142 18,57 2.473.432 19,34 541.377 138,32 519.290 126,57 DT bổ sung 35.254 0,44 38.191 0,36 47.252 0,37 2.937 108,33 9.061 123,73 Tổng chi phí 6.692.145 100 8.562.521 100 10.275.025 100 1.870.376 127,95 1.712.504 120,00 Cp lưu trú 5.362.245 80,13 6.741.524 78,73 8.025.129 78,11 1.379.279 125,72 1.283.605 119,04 Cp ăn uống 1.299.714 19,52 1.787.661 20,88 2.210.393 21,51 487.947 137,54 422.732 123,65 Cp bổ sung 30.168 0,45 33.336 0,39 39.503 0,38 3.150 110,44 6.167 118,50 Tổng lợi nhuận 1.332.855 100 1.962.140 100 2.512.766 100 629.555 147,23 550.356 128,04 LN lưu trú 1.214.736 91,14 1.791.074 91,27 2.241.978 89,22 576.338 147,45 450.904 125,18
LN ăn uống 113.051 8,48 166.481 8,48 263.039 10,47 53.430 147,26 96.558 158,00
LN bổ sung 5.068 0,38 4.855 0,25 7.749 0,31 -213 95,80 2.894 159,61
( Nguồn: Bộ Phận kế toán khách sạn Bắc Cường)
Nhận xét:
* Tình hình doanh thu
Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh đều tăng qua các năm và có xu hướng tăng mạnh. Tuy nhiên, cơ cấu trong mỗi chỉ tiêu có sự khác biệt rõ rệt, doanh thu phân phối không đều giữa các dịch vụ: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. tỉ trọng doanh thu lưu trú có xu hướng ổn định chiến tỷ lệ chủ yếu của doanh thu toàn khách sạn (trên 80%), doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ rất thấp. Cụ thể năm 2015 doanh thu tăng 31,15% so với 2014 tương ứng 2.499.931.000 đồng, năm 2016 tiếp tục tăng so với năm 2015 là 20,05% tương ứng 2.626.862.000 đồng. Trong đó, cả 3 năm 2014 đến 2016 thì bộ phận lưu trú luôn có doanh thu cao nhất đền chiếm tỷ trọng trên 80%, bộ phận ăn uống lần lượt qua các năm là 17,60%, 18,57%, 19,34%, dịch vụ bổ sung lần lượt là 0,44%, 0,36%, 0,37%.
Nguyên nhân là do dịch vụ lưu trú là dịch vụ kinh doanh chính trong khách sạn nên được khách sạn quan tâm đầu tư, doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung thấp do nhà hàng của khách sạn có sức chứa nhỏ và chỉ phục vụ chủ yếu cho khách trong khách sạn, dịch vụ bổ sung như thuê xe, massage, sauna đều thuê ngoài nên không có sự quan tâm đầu tư nhiều. Bên cạnh đó việc doanh thu lưu trú tăng lên là do từ năm 2008 đến nay thì Đà Nẵng có tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế thu hút nhiều khách trong và ngoài nước. Ngoài ra Đà Nẵng với vị trí địa lý thuận lợi là một lợi thế cho thành phố trong việc thu hút khách du lịch, đồng thời mở rộng giao lưu kinh tế đến các vùng trong nước và nước ngoài, là tiền đề quan trọng phát triển ngành du lịch cũng như các ngành kinh tế khác. Đà nẵng là một trong ba vùng du lịch trọng điểm của cả nước, là nơi có tiềm năng du lịch phong phú như bãi biển đẹp được tạp chí Forber của Mỹ xếp vào 1 trong 6 bãi tắm lý tưởng nhất thế giới cùng với các
danh thắng nổi tiếng tuyệt đẹp như Ngũ Hành Sơn “Nam Thiên danh thắng”, khu du lịch sinh thái Bà Nà – Suối Mơ, được ví như Đà Lạt, Sapa của Miền Trung, bán đảo Sơn Trà là điểm hẹn lý tưởng cho du khách, đèo Hải Vân “Thiên hạ đệ nhất hùng quan”, bảo tàng Chàm… đã thu hút khách trong và ngoài nước đến thăm quan. Vì vậy mà doanh thu lưu trú trong những năm gần đây tăng lên kéo theo doanh thu của khách sạn cũng tăng lên. Để doanh thu tiếp tục tăng lên thì khách sạn Bắc Cường cần đưa ra những chính sách nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong đó phải kể đến là chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân nhằm thu hút lượng khách dến với khách sạn ngày càng nhiều hơn.
* Tình hình chi phí:
Doanh thu của các năm tăng lên dẫn đến chi phí cũng tăng dần qua các năm, các khoản chi phí của các bộ phận cũng tăng lên nhưng tỷ trọng của nó có sự thay đổi. Cụ thể vào năm 2015 chi phí tăng lên 27,95% so với năm 2014 tương ứng với 1.870.376.000 đồng, năm 2016 có xu hướng giảm xuống nhưng vẫn còn tăng cao: 20% tương ứng với1.712.504.000 đồng so với năm 2015.
Cũng như doanh thu, chi phí lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng chi phí cụ thể là : năm 2014 chi phí lưu trú chiếm 80,13%, năm 2015 chiếm 78,73%, năm 2016 chiếm 78,11%. So với năm 2014, năm 2015 chi phí lưu trú tăng 25,72% tương đương 1.379.279.000 đồng, năm 2016 tăng 19,04% tương đương 1.283.605.000 đồng so với năm 2015.
Mặc dù chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng thứ hai nhưng tốc độ phát triển của nó lại đứng đầu là do 3 năm qua khách sạn đầu tư vào cơ sở vật chất vào nhà hàng thể hiện sau: Năm 2014 chiếm 19,42%, năm 2015 chiếm 20,88%, năm 2016 chiếm 21,51%. Tốc độ phát triển của chi phí ăn uống thay đổi qua các năm như sau: So với năm 2014 thì 2015 chi phí ăn uống tăng 37,54% tương đương với 487.947.000 đồng, năm 2016 tăng 23,65% tương ứng với 422.732.000 đồng so với năm 2015.
Chiếm tỷ trọng thứ ba là dịch vụ bổ sung, chi phí tăng nhưng không đáng kể. Việc tăng chi phí là do chi phí trang thiết bị cho bộ phận này cao chẳng hạn như các máy móc đồ dùng trong các dịch vụ massage, sauna cần phải thường xuyên kiểm tra và thay thế hay là xe ôt tô cho thuê cũng phải thường xuyên được bảo dưỡng và tân trang...
* Tình hình lợi nhuận:
Lợi nhuận phụ thuộc vào doanh thu và chi phí, doanh thu và chi phí của khách sạn tăng đều qua các năm thì kéo theo lợi nhuận cũng tăng được thể hiện như sau: So với năm 2014 thì năm 2015 lợi nhuận tăng 629.555.000 đồng tương ứng tăng 47,23%. Đến năm 2016 lợi nhuận tăng 28,04% tương ứng với 550.356.000 đồng. Sự gia tăng lợi nhuận qua các năm thể hiện rõ rệt, tuy không cao lắm nhưng cho thấy tình hình kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả. Nếu xét tỷ trọng lợi nhuận thưo các bộ phận ta có thể thấy rằng, tỷ trọng lợi nhuận ở bộ phận lưu trú qua các năm đều tăng và luôn dẫn đầu, cụ thể là năm 2014 với 1.214.736.000 đồng chiếm tỷ trọng 91,14% tương tự năm 2015 và 2016 lần lượt là 1.791.074.000 đồng(91,27%) và 2.241.978.000 đồng(89,22%), tiếp đến là bộ phận ăn uống, bộ phận này cũng có lưọi nhuận tăng đều qua các năm, sau cùng là bộ phận bổ sung.
Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn Bắc Cường trong 3 năm 2014, 2015, 2016 đã phản ánh rõ rệt. Lợi nhuận hàng năm tăng nhưng dịch vụ nhà hàng và bổ sung lại tăng không đáng kể. Do vậy, khách sạn cần có biện pháp nhằm thu hút khách hơn nữa trong thời gian đến góp phần tăng doanh thu cho từng bộ phận, đồng thời cần quản lý chặt chẽ tình hình chi phí làm sao để tối thiểu hoá chi phí thấp nhất có thể nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ. Ngoài ra khách sạn nên chú trọng đến hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng và dịch vụ bổ sung vì hai bộ phận này cũng góp phần không nhỏ trong doanh thu, chi phí cho khách sạn Bắc Cường.
2.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn. 2.3.1. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Quy trình đăng ký giữ chỗ
Quy trình đăng ký đặt phòng cho khách tại khách sạn Bắc Cường được thực hiện theo các bước sau:
Tiếp nhận thông tin chi tiết đặt buồng của khách Nhắc lại để xác nhận các chi tiết đặt buồng Nhận yêu cầu đặt buồng Chấp nhận Từ chối và hẹn dịp khác Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp Huỷ bỏ Sửa đổi Xác định khả năng đáp ứng Không chấp nhận Giới thiệu khách sang một khách sạn khác Thuyết phục khách thay đổi ( loại phòng , ngày đến)
Nhận lại khẳng định từ khách
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng.
Tiếp nhận yêu cầu của khách: khách có thể đăng ký đặt phòng bằng nhiều hình thức như: điện thoại, thư, fax hay đến trực tiếp. Nhân viên Lễ tân tiếp nhận các thông tin đặt phòng như sau:
- Tên khách và tên người đăng ký. - Số lượng phòng, số lượng khách
- Thông tin cá nhân để có thể liên hệ với khách - Ngày đến, ngày đi của khách
- Loại phòng (đảm bảo, không đảm bảo) - Giá phòng và hình thức thanh toán. - Các yêu cầu khác cảu khách
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Khách sạn Bắc Cường sử dụng sơ đồ phòng để kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn, còn phòng hay không có đáp ứng đúng yêu cầu của khách hay không. Bước 3: Thỏa thuận và thuyết phục
a. Nếu có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
- Nhân viên đặt phòng thông báo lại với khách, thỏa thuận về giá cả phòng (có thể giảm giá nếu là đoàn quen hoặc ở dài ngày, hoặc thuê phòng với số lượng phòng lớn). Đối với khách đoàn khách sạn áp dụng mức giá riêng. Đồng thời nhân viên sẽ thỏa thuận với khách về các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác của khách. Nếu khách đồng ý, nhân viên đặt phòng tiến hành làm bản hợp đồng.
- Nhân viên đặt phòng gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…). Nếu khách đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn gần đó ưu tiên cho khách sạn Finger và hẹn dịp khác được phục vụ khách.
Bước 4: Nhắc lại các chi tiết đặt buồng:
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn. một số thông tin cần được khẳng định là: -Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại.
-Loại buồng, giá buồng
-Số lượng buồng và số lượng khách. -Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. -Các yêu cầu đặc biệt của khách.
-Đặt buông có đảm bảo hay không đảm bảo. -Phương thức thanh toán.
-Số đặt buồng ( số của phiếu đặt buồng). Bước 5: Lưu thông tin đặt buông
Mọi thông tin về việc đặt buông của khách được nhân viên khách sạn cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.. việc lưu dữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.
Bước 6: Nhận khẳng định lại từ khách.
-Xác định lại phiếu đặt buông trước đó của khách bằng cách hỏi: ngày đến, ngày đi, tên khách, số lượng buồng…
-Nhận thông tin thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng của khách:
+ Sửa đôỉ: Nếu khách muốn thay đổi cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng đáp ứng được yêu cầu mới của khách không? nếu khách sạn đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần khẳng định lại với khách về sự thay đổi. Nếu khách sạn không đáp ứng được, nhân viên đặt buồng cần thoả thuận lại với khách và ghi nhận kết quả.
+ Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt buồng thì nhân viên vẫn phải vui vẻ với khách và tế nhị tìm hiểu lý do khách huỷ bỏ và thuyết phục khách thêm một lần nữa. Nếu khách vẫn quyết định huỷ đặt buồng thì nhân viên cám ơn khách đã thông báo cho khách sạn biết và hẹn dịp khác khách sạn được đón khách.
* Nhân viên cần ghi lại đầy đủ và chính xác các thông tin sau: -Thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng được yêu cầu.
-Tên người yêu cầu cần thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. - Ngày, tháng năm thực hiện thay đổi hoặc huỷ bỏ đặt buồng. - Tên nhân viên ghi nhận thông tin.
- Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt buồng của khách sạn, cập nhật tình trạng đặt buồng. - Liên hệ với khách đặt buồng trong danh sách khách chờ nếu khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu của khách.
Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền phải trả cho việc huỷ bỏ đặt buồng.
Bước 6: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển bộ phận quan hệ với khách, để sẵn sàng đón tiếp khách.
Hàng ngày nhân viên đặt buồng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
* Nhân viên đặt buồng ghi laị, cập nhật các thông tin sau: -Số phiến đặt buồng.
-Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng. -Số khách vãng lai đến trong ngày
-Số khách ở quá hạn và khách trả buồng trước dự định. -Số khách đặt buồng nhưng không tới.
Quy trình đón khách tại khách sạn
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình đón khách và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Bắc Cường
Đưa khách lên buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Chuyển hồ sơ đăng kí khách cho thu ngân
Đăng kí tạm trú cho khách Chào đón kháchChào đón khách Nhận yêu cầu của khách Xác định khă năng đáp ứngXác định khă năng đáp ứng Đăng kí khách Xác định phương thức Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng và bàn giao chìa khoá Giới thiệu khách sang khách sạn Giới thiệu khách sang khách sạn khác Xác định việc đặt buồng Khách đã đặt phòng Khách chưa đặt phòng Thỏa thuận và thuyết phục khách Khách đồng ý Khách từ chối
Bước 1: Chào đón khách:
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì trong giai đoạn này các nhân viên lễ tân của khách sạn luôn có sự chủ động tươi cười chào đón khách, thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách.
Bước 2: xác định việc đặt buồng trước của khách: ngay sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? Nếu:
+ Khách đã đặt phòng từ trước. Lễ tân tiếp tục làm thủ tục cho khách ở bước 3 + Khách chưa đặt phòng:
- Chào đón khách và gợi ý và hỏi khách đã đặt hàng chưa nếu chưa đặt phòng.
- Giới thiệu các loại phòng và giá phòng cho khách.
Nếu khách đồng ý: Tiếp nhận yêu cầu đặt hàng của khách: loại phòng, số lượng, phòng khách thời gian lưu các yêu cầu khác, thông báo về giá phòng và tiếp tục làm thủ tục cho khách ở bước 3.
Nếu khách không đồng ý thì giới thiệu khách sang khách sạn khác.
Bước 3: Làm thủ tục đăng kí khách :
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách, điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng kí.
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách:
Xác định giá buồng với khách , xác định đối tượng thanh toán và phương thức thanh toán.
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6:Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu điểm của khách sạn dành cho khác, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn.
Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:
Nhân viên lễ tân thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí.
Bước 8:Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: