Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Vì vậy, bất kỳ một tổ chức nào cũng như khách sạn Bắc Cường muốn hoạt động thành công đều phải có đội ngũ các thành viên hoạt động theo một hệ thống thống nhất. Qua tìm hiểu thực tế và phân tích ý kiến khách hàng cho thấy hầu hết nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Bắc Cường đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá tốt. Trong qua trình tác nghiệp các nhân viên đều có khả năng tiếp thu, nắm bắt những thông tin khá nhanh và chính xác. Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách, chưa làm hài lòng được tất cả các đối tượng khách. Điều đó là do khách sạn mắc phải vấn đề trong quá trình phục vụ , các cấp quản lý không đưa ra các chính sách , các mô hình thiết kế công việc một cách thõa đáng cũng như thiếu sự giám sát trong quá trình làm việc của nhân viên dẫn đến kết quả công việc không như ý muốn. Cho nên cần xem xét trình độ chuyên môn, kinh nghiệm và trình độ giao tiếp của nhân viên cũng tăng cường công tác kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến việc giảm tối thiểu sai lệch của khách sạn. Để thực hiện tốt những điều đó bộ phận nhân sự khách sạn Bắc Cường nói chung và trưởng lễ tân nói riêng cần quan tâm đên những vần đề sau:
a. Công tác tuyển dụng:
Khi tuyển dụng, cần lựa chọn một cách kỹ lưỡng, đúng yêu cầu, đúng tiêu chuẩn về đạo đức, tư cách cũng như các yêu cầu khác về trình độ, chuyên môn, sức khỏe. Vì nhân tố con người đóng một vai trò quan trong quyết định đối với chất lượng dich vụ, chỉ một sơ xuất nhỏ
cũng khiến khách hàng có ấn tượng không tốt về cả quy trình thực hiện và ảnh hưởng đến toàn bộ hình ảnh của khách sạn.
b. Hoàn thiện công tác đào tạo đào tạo đội ngũ lao động:
-Cần phải phổ cập ngoại ngữ nhất là tiếng Anh
-Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu về chuyên môn nghiệp vụ
-Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm bảo yêu cầu về phục vụ khách lưu trú tại khách sạn
-Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên bộ phận lễ tân; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc khách sạn giao. Mức kinh phí quy định phù hợp với trình độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời khách sạn cũng phải đưa ra những ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của khách sạn, và nhân viên cần phải cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại khách sạn khi kết thúc chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ được đào tạo.
-Động viên, huyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hình thức như: tăng lương, thưởng…
c. Hoàn thiện công tác trả lương cho nhân viên:
Mức lương bình quân của người lao động trong khách sạn Bắc Cường là chưa cao. Việc tăng chi trả và tăng lương cho nhân viên trong khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên công tác nên chưa khuyến khích người lao động trong công việc cũng như trong học tập. Khách sạn cần quy định mức tăng cụ thể đối với mỗi trình độ, bằng cấp mà nhân viên đạt được tác dụng thiết thực đối với yêu cầu công việc trong khách sạn. Đồng thời để một phần giao động được
quyết định thông qua việc đánh giá kết quả công việc của từng nhân viên ở bộ phận lễ tân. Như vậy sẽ thúc đẩy nhân viên chú trọng nhiều hơn đến chất lượng công việc.Tuy nhiên việc đánh giá chính xác hiệu quả công việc của từng nhân viên là rất khó khăn.
d. Hoàn thiện công tác khen, thưởng kỷ luât:
Khách sạn đã xây dựng được bản nội quy, quy chế khá hoàn thiện, xong công tác kiểm tra việc thực hiện được tiến hành chưa thường xuyên, liên tục nên một số cán bộ công nhân viên thực hiện mang tính chất đối phó. Hoặc trong khen thưởng hay kỷ luật không đảm bảo công bằng, vì vậy khách sạn nên lập một tổ thanh tra có đại diện của các bộ phận, thường xuyên theo dõi hoạt động, đồng thời giao việc triển khai thực hiện và tổ chức giám sát cho cán bộ quản lý ở các bộ phận.
-Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng mà một trong những nhiệm vụ chủ yếu là thu nhập những thông tin đánh giá của khách hàng về mức độ thoả mãn của khách đối với các dịch vụ của khách sạn. Đây là cơ sở để xét trả lương, khen thưởng, và cũng là căn cứ để khách sạn, bộ phận trong khách sạn đềra chính sách Marketing phù hợp.
-Khách sạn nên có chế độ khuyến khích nhân viên bộ phận lễ tân bằng cách tăng lương hay luân chuyển công tác lên một vị trí cao hơn cho những nhân viên có nhiều thành tích, đóng góp trong việc phục vụ khách, giúp cho khách sạn nâng cao được uy tín, tăng nhiều doanh thu, lợi nhuận.
e. Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát:
- Trưởng lễ tân phải có mặt thường xuyên và đều đặn hơn nhằm giám sát kiểm tra việc thực hiện quy trình của nhân viên để từ đó kịp thời phát hiện những sai sót của nhân viên cũng như những sai sót của quy trình để kịp thời đưa ra các biện pháp về việc hoàn thiện quy trình đảm bảo cho nhân viên thực hiện một cách chuẩn sát.
- Trưởng lễ tân nên kiểm tra đột xuất trong quá trình phục vụ của nhân viên. Cần phát hiện và lập tức nhắc nhở nhân viên chỉnh sửa các sai sót trong các quy trình một cách chi tiết và chu đáo.
Để tiến hành công tác quản lý nguồn lực tại bộ phận lễ tân có hiệu quả cần tiến hành các bước sau:
+ Xây dựng mục tiêu của bộ phận lễ tân
+ Xác định rõ công việc và trách nhiệm của từng cá nhân hướng đến thực hiện các mục tiêu.
+ Diễn giải công việc thành các bản mô tả chi tiết đồng thời thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ , đặt mục tiêu cải tiến.
+ Lập kế hoạch tổ chức thực hiện.
+ Kiểm tra giám sát phát hiện lỗi và kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ tiếp theo.
f. Hoàn thiện tác phong và thái độ làm việc của nhân viên lễ tân:
+ Đối với trang phục của lễ tân: cần thiết kế lại kiểu dáng nhưng không làm mất đi vẻ truyền thống của chiếc áo dài Việt Nam để tạo nên ấn tượng hơn đối với khách du lịch.
+ Trong khi làm việc nếu nhân viên sử dụng điện thoại để làm việc riêng thì bị phạt tiền và bị kiểm điểm. Trong một tháng nếu bị nhắc nhở 2 lần thì sẽ bị trừ từ 50.000 vnd-100.000 vnd. + Trước khi làm việc phải kiểm tra, lau chùi, vệ sinh các trang thiết bị và khu vực làm việc. + Khi bàn giao ca trực nếu phát hiện sự cố hư hỏng trong ca của mình làm thì ca đó phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với việc quy định như vậy sẽ giúp cho nhân viên có ý thức hơn trong việc bảo quản tài sản chung.