Cường
2.3.6.1.Ưu điểm -Về đội ngũ lao động :
+ Các nhân viên lễ tân đa số trẻ nên năng động, nhiệt tình, luôn tươi cười chào đón khách + Nhân viên luôn nắm vững mọi thông tin liên quan đến khách, đồng thời cũng nắm vững tình trạng buồng nên khi có khách đặt buồng thì giải quyết rất nhanh chóng.
+ Nhân viên luôn sẳn sàng quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng thời luôn cũng cấp những thông tin cần thiết khi khách cần.
+Đa số nhân viên có giọng nói nhẹ nhàng, rõ ràng, thái độ rất chân thành, tỏ ra có chuyên môn và giao tiếp tốt, nhiều khách tỏ ra rất hài lòng, luôn nói cảm ơn khi rời khỏi khách sạn. Thái độ niềm nở, nhiệt tình, cởi mở của nhân viên lễ tân sẽ làm giảm áp lực cho khách, tạo cảm giác thoải mái, gần gũi như đối với người đã quen thân.
+Các yêu cầu của khách như: gửi thư, bưu phẩm, fax, mua báo, gọi taxi, điện thoại, tour du lịch…đều được nhân viên đáp ứng và thực hiện tốt.
+Sử dụng thuần thục phần mêm Microsoft Office và phần mềm SMILE giúp thực hiện các công việc nhanh và chính xác hơn.
-Về cơ sở vật chất :
+ Không gian của tiền sảnh ấm cúng, sạch sẽ, thích hợp để khách có thể ngồi nghỉ ngơi sau chặng đường dài mệt mỏi trong lúc chờ nhân viên lễ tân làm thủ tục.Địa thế gần biển tạo cho khách sạn không khí quang đãng với thiết kế cửa gương .
+ Cơ sở vật chất trong tình trạng tốt khá đầy đủ và tiện nghicòn trong tình trạng tốt. +Dùng Phần mềm SMILE hỗ trợ tốt cho Bộ phận Lễ tân
+Có tủ lạnh ngay tại sảnh chờ phục vụ khách tiện lợi.
+Có 2 thang máy liên tục phục vụ nhu cầu di chuyển của khách du lịch -Công tác kiểm tra , giám sat :
+Trưởng bộ phận và ban quản lý luôn theo sát hoạt động của nhân viên bộ phận lễ tân +Trưởng bộ phận thường xuyên động viên và liên kết các nhân viên tạo được sự hòa nhã và tinh thần đoàn kết .
-Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khách +Có được sự phối hợp với nhau giữa các bộ phận
2.3.6.2.Nhược điểm
+Quầy lễ tân tương đối chật chứa nhiều thiết bị kỹ thuật không đáp ứng được môi trường làm việc tốt cho nhân viên
+Trong việc quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Lễ tân chưa đưa ra quy định cụ thể để bảo vệ trang thiết bị , thực tế cho thấy rằng các nhân viên họ không quan tâm nhiều đến vấn đề sử dụng và bảo quản trang thiết bị của bộ phận mình
Đội ngũ nhân sự :
+Việc giải quyết phàn nàn của nhân viên Lễ tân nhiều khi chưa thật sự triệt để hiệu quả, vẫn còn mang tính chất chung chung. Điều đó ảnh hưởng dến tâm lý của khách đối với việc đánh giá chất lượng của dịch vụ.
+Vẫn còn có một số nhân viên làm việc riêng , nói chuyện với nhau , cười đùa trong giờ làm việc
+Nhân viên chưa thật sự tôn trọng cấp trên, chưa thực sự ý thức được công việc và trách nhiệm của mình, luôn có ý nghĩ làm việc để lấy kinh nghiệm và tìm môi trường mới làm việc tốt hơn.
+Đội ngũ nhân viên còn mỏng , nếu có nhân viên nghĩ sẽ khó khăn trong công việc sắp xếp nhân sự .
-Mối quan hệ giữ cá bộ phận :
+Chưa có sự phối hợp ăn ý khiến cho việc giải quyết các vấn đề chưa được nhanh gọn +Vẫn còn tồn tại tình trạng đùn đẩy trách nhiệm ,đổ lỗi cho nhau , xích mích giữa các bộ phận .
-Công tác kiểm tra, giám sát :
+Khách sạn chưa có hệ thống cũng như những tiêu chí cụ thể trong việc quản lý chất lượng cũng như đánh giá khả năng làm việc của nhân viên, tất cả sự quản lý và đánh giá đều dựa trên kinh nghiệm trong công việc và đánh giá chủ quan từ phía cấp quản lý nên chưa thật sự tạo tính minh bạch cũng như có thể góp phần nâng cao trình độ nhân viên.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN BẮC CƯỜNG