2.1.2.1. Chức năng
Khách sạn Bắc Cường là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao quốc tế, có các chức năng:
- Sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ về nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và một số nhu cầu bổ sung khác
- Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc liên hoan quy mô nhỏ và tổ chức các dịch vụ tham quan cho du khách. Tư vấn tour, tuyến, đặt xe...
-Dịch vụ spa & massage chuyên nghiệp .
- Hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lí tốt hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
- Tổ chức tốt quá trình cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm phục vụ khách du lịch trong và ngoài nước đến với doanh nghiệp.
- Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các quy định do Tổng cục du lịch và Sở du lịch địa phương ban hành. Đồng thời nộp thuế đầy đủ theo đúng pháp lệnh của nhà nước.
- Sử dụng hiệu quả và quản lý tốt cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, tiền vốn, nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Thực hiện tốt công tác phòng cháy, chữa cháy để đảm bảo an toàn tài sản cũng như tính mạng của du khách nghỉ ngơi tại đây
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên. Đồng thời đảm bảo đảm bảo cho đời sống của cán bộ, công nhân viên trong khách sạn.
- Kết hợp tốt với các khách sạn khác trên cùng địa bàn hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ có hiệu quả, chất lượng đối với khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế khi đến du lịch tại Đà Nẵng.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Bắc Cường:2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
• Giám đốc: Là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý mọi hoạt động kinh doanh cũng như vạch ra các chiến lược của khách sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh. Đồng thời Giám đốc cũng là người chịu trách nhiệm trước Nhà nước và pháp luật trước các đơn vị cấp trên và trước khách về chất lượng phục vụ.
• Trợ lý giám đốc: Là người tham mưu trực tiếp và giúp đỡ cho giám đốc trong việc quản lý mọi hoạt động trong khách sạn, giúp giám đốc trong việc đưa ra các quyết định đúng đắn
GIÁM ĐỐC TRƯỞNG LỄ TÂN TRƯỞNG NHÀ HÀNG TRƯỞNG BUỒN PHÒNG TRƯỞNG BẾP Nhân viên Nhân viên SUP Bảo vệ F.O SUP Nhân viên Nhân viên Nhân viên SUP Nhân viên Nhân viên PHÓ BẾP Nhân viên Nhân viên TRƯỞNG SALE
trong việc lựa chọn và đưa ra các biện pháp nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ... Đồng thời, trợ lý giám đốc còn kết hợp với các phòng ban trong khách sạn để có thể nắm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và báo cáo lại cho giám đốc, giải quyết các công việc khi giám đốc ủy quyền.
• Bộ phận Sale Marketing: Đây là bộ phận giữ vai trò chủ đạo trong công tác quản lý kinh doanh của khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu, điều tra thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoá lợi nhuận.. Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. • Bộ phận hành chính: Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm. Giải quyết các hồ sơ giấy tờ của khách sạn một cách hợp lý.
• Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán,.. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. • Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thông báo chi cho bộ phận lập hoá đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong và ngoài.
• Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới
thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.
• Bộ phận kế toán: Nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ và báo cáo kế toán đáp ứng yêu cầu quản lý của cơ quan tài chính, ngân hàng và cấp trên, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí kịp thời uốn nắn đúng với quy định của cấp trên. Lập bảng báo cáo tài chính với đầy đủ thông tin chi tiết để ban Giám đốc nắm rõ tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, kịp thời đưa ra quyết định chịu trách nhiệm về việc giải quyết tiền lương.
• Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm về an ninh trực tự trong cũng như ngoài khách sạn, chuyên chịu trách nhiệm về việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị trong khách sạn. Bộ phận này là việc 24/24 giờ trong ngày. Gồm có 1 tổ trưởng chịu trách nhiệm phân công công việc hàng ngày cho các nhân viên trong tổ như kiểm tra các trang thiết bị, đồ dùng đặc biệt là về điện nước, hệ thống phòng cháy chữa cháy…
Bộ phận kĩ thuật : Quản lý hệ thống máy tính của khách sạn , quản trị hệ thống website, hệ thống sever , khắc phục các sự cố về phần cứng và phần mềm , mạng máy tính đảm bảo tốc độ đường truyền tốt , tạo lập phần mềm và quản lý dữ liệu của khách sạn , bảo mật dữ liệu an toàn tránh hacker và virut. Chịu trách nhiệm về việc vận hành , bảo dưỡng và sữa chữa toàn bộ hệ thốn máy móc, trang thiết bị , cơ sở vật chất của toàn khách sạn .Tiếp nhận các thông báo và thực hiện các công việc bảo trì bảo dưỡng , sửa chữa , thay mới trang thiết bị , cơ sở vật chất của khách sạn khi có sự cố .Đưa ra các giải pháp nhằm giúp cho việc hoạt động của khách sạn trên máy tính thêm hiệu quả , chính xác , bảo mật .Báo cáo với Giám đốc về việc thay mới trang thiết bị cần thiết nhằm phục vụ khách tốt hơn.
Qua đó ta thấy, bộ máy tổ chức của khách sạn tương đối đơn giản theo mô hình tổ chức trực tuyến chức năng, thể hiện tính chuyên môn hóa thông qua việc tổ chức từng bộ phận riêng
biệt và nó phù hợp với thực tế kinh doanh cũng như quy mô của doanh nghiệp. Nhìn chung, các bộ phận đều hoàn thành tốt công việc và trách nhiệm tại bộ phận của mình đồng thời có sự liên hệ chặc chẽ với các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách.
2.1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn2.1.4.1.Dịch vụ chính. 2.1.4.1.Dịch vụ chính.
Là những dịch vụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn .Bao gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú , đáp ứng nhu cầu thiết yếu của con người là có chỗ ngủ và cái ăn. Nó đem lại nguồn doanh thu chính của khách sạn giữ vị trí quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Nhưng để tạo nên sự độc đáo , phong phú đa dạng trong sản phẩm , dịch vụ và để thu hút khách , tạo nên lợi thế về cạnh tranh thì phải kết hợp thêm các dịch vụ bổ sung để nâng cao chất lượng phục vụ và thõa mãn nhu cầu của khách.
-Dịch vụ lưu trú :
Khách sạn cung cấp bấn phòng ngủ , hệ thống phòng được phân từ tầng 3 đến tầng 16 của khách sạn. Khách hàng có thể lựa chọn loại phòng và view khác nhau như view nhìn ra biển , view nhìn ngắm toàn thành phố , hay view nhìn ra dãy núi Sơn Trà ….Các phòng được thiết kế một phong cách riêng tạo nên bầu không khí thư giãn , trong lành.
Bảng 2.1.4: Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Bắc Cường năm 2016 Loại phòng Diện tích(m2 ) Số lượng Giá phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba Apartment 45 3 3.000.000 VNĐ Senior suite 35 4 2.200.000 VNĐ Deluxe Premier 30 3 2.000.000 VNĐ Deluxe 27 36 1.200.000 VNĐ 1.500.000 VNĐ Superior 22 54 1.100.000 VNĐ 1.400.000 VNĐ Tổng cộng 100
Giá phòng được tính theo đơn vị Việt Nam Đồng (VND) hoặc Đôla (USD).
Giá phòng đã bao gồm dịch vụ ăn sang buffet, 5% phí phục vụ và 10% thuế giá trị gia tăng (VAT)
-Giá phòng gôm bao gồm chi phí đi lại và các chi phí cá nhân khác.
-Khách hàng sẽ chịu phụ thu 300.000 VND/1 người nếu có nhu cầu ở thêm người. Giá Extra Bed: 300.000 VNĐ
Nhìn chung số lượng các phòng là tương đương nhau , với giá bán chênh lệnh vừa phải tạo sự đa dạng ,thoải mái cho khách hàng lựa chọn .Tùy theo nhu cầu của khách hàng để lựa chọn các loại phòng theo sở thích như view, không gian, sự tiện nghi , cao cấp sang trọng.
-Dịch vụ ăn uống .
Nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 2 , phục vụ điểm tâm sáng từ 6h00 đến 10h00 và ăn trưa và tối từ 11h00 đến 22h00.
Khách hàng sẽ thực sự hài lòng với không gian thoáng đẹp , với những góc nhìn ra bãi biển thơ mộng. Với loại hình buffet quý khách có thể lựa chọn cho mình những món ăn yêu thích với sự đa dạng , phong phú về món ăn gồm các món ăn âu , á , đặc sản 3 miền Việt Nam được các đầu bếp chuyên nghiệp đã qua tuyển chọn thực hiện chế biến .Với những thực phẩm ngon bổ , hải sản tươi sống của duyên hải miền Trung chắc chắn sẽ đem lại cho quý khách sự hài lòng tuyệt đối .
2.1.4.2.Dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh dịch vụ chính cơ bản thì dịch vụ bổ sung là không thể thiếu đối với khách sạn.Dịch vụ bổ sung được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách khi đến lưu trú tại khách sạn .Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách tại khách sạn cũng như làm phong phú và hấp dẫn thêm cho các dịch vụ của khách sạn , tạo nên chất lượng và thương hiệu của khách sạn.
-Dịch vụ hội thảo , hội nghị với 1 phòng họp có sức chứa 100 khách với thiết kế thanh lịch và hiện đại, các trang thiết bị hiện đại phù hợp cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.Đội ngũ nhân viên và kỹ thuật viên phục vụ và hỗ trợ khách hàng với tinh thần thân thiện , có trách nhiệm sẽ giúp các hoạt động của khách hàng thành công tốt đẹp
-Dịch vụ Spa & massage
Quý khách sẽ được chào đón bằng những nụ cười ấm áp, thân thiện . Dựa trên các nguyên vật liệu thảo mộc từ thiên nhiên, sự đa dạng của các phương pháp trị liệu kết hợp giữa hiện đại và tinh hoa truyền thống đã làm nên bài thuốc tuyệt vời. Bên tiếng nhạc du dương, không gian yên tĩnh và ấm cúng cùng với đội ngũ chuyên viên kỹ thuật cao dày dạn kinh nghiệm và được đào tạo kỹ lưỡng. Đội ngũ nhân viên sẽ giúp cho khách lấy lại sự cân bằng năng lượng cho cơ thể, sự dẻo dai và phục hồi năng lượng mới sau chuỗi ngày mệt mỏi.
-Dịch vụ cho thuê xe máy, xe đạp , ô tô cao cấp . Đối với những khách hàng có nhu cầu muốn tự bản thân khám phá thì khách sạn sẵn sang đáp ứng phương tiện vận chuyển cho khách từ xe đạp đến xe máy , ô tô với mức giá ưu đãi khi lưu trú tại khách sạn.
-Dịch vụ đưa đón tân nơi đến sân bay , nhà ga , các điểm du lịch … khi khách có yêu cầu. -Dịch vụ tổ chức các chương trình tour theo yêu cầu của khách hàng . Khách sạn sẽ giới thiệu và cung cấp các tour từ gần đến xa , theo thời gian từ nữa ngày đến nhiều ngày với sự nhiệt tình của hướng dẫn viên , các địa điểm du lịch với cảnh quan đẹp hấp dẫn chắc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
-Cửa hàng lưu niệm và mỹ nghệ Non Nước
Một trong những sản phẩm mà khi đến Đà Nẵng Khách hàng không thể bỏ qua để mua về làm quà cho gia đình , người thân , bạn bè đó là các sản phẩm thủ công mỹ nghệ làm từ đá Non Nước .Khách có thể mua ngay tại khách sạn với nhiều mẫu mã đa dạng và phong phú được chế tác từ các nghệ nhân với tay nghề cao sẽ giúp khách hàng có những sản phẩm ưng ý nhất.
-Các dịch vụ trao đổi ngoại tệ , xác nhận vé máy bay nội địa và quốc tế, vé tàu , xe, dịch vụ điện thoại , nhận và gửi thư từ , bưu phẩm , fax…
Ngoài ra còn có những dịch vụ miễn phí dành cho khách như :
-Nước uống chào mừng khách( welcome drink) khi khách làm thủ tục đăng ký tại khách sạn -Sử dụng internet tốc đọ cao , không giới hạn .
-Dịch vụ đưa đón miễn phí đi biển .
2.1.5. Nguồn lực của doanh nghiệp2.1.5.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật 2.1.5.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật Bộ phận lưu trú:
Khách sạn có 100 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao và trang bị hiện đại, nội thất sang trọng. Phòng gồm có 5 loại khác nhau: Apartment, Senior Suite, Deluxe Premier, Deluxe, Superior với số lượng, diện tích và giá phòng được mô tả qua bảng sau:
Bảng 2.1.5. Các cơ cấu các loại phòng và giá hạng phòng tại khách sạn Bắc Cường.
STT Trang thiết bị Phòng Superior Phòng Deluxe Phòng Deluxe Premier Phòng Senior Suite Phòng Apartment 1 Trang thiết bị X X X X X 2 Ti vi màu X X X X X
3 Máy điều hòa X X X X X
4 Điện thoại X X X X X
5 Đèn bàn làm việc X X X X X
6 Đèn phòng X X X X X
7 Bàn làm việc X X X X X
8 Vòi sen X X X X X
9 Thiết bị báo cháy X X X X X
10 Vòi nước nòng lạnh X X X X X
11 Mini bar X X X X X
12 Bộ đồ giường X X X X X
13 Tủ treo quần áo X X X X X
14 Gía để hành lý X X X X X
15 Bàn 2 ghế (gỗ) X X X X X
16 Nội quy khách sạn X X X X X
17 Tranh treo tường X X X X X
19 Đồng hồ treo tường X X X X X 20 Wifi X X X X X 21 Đèn đầu giường X X X X X 22 Máy sấy tóc X X X X X 23 Giỏ bánh kẹo X X X X X 24 Bộ bàn ghế salon X X
25 Giỏ trái cây X
26 Hệ thống đèn chùm X
27 Phòng khách X
( Nguồn khách sạn Bắc Cường)
Nhìn chung hệ thống trang thiết bị tiện nghi vật chất tại các phòng ở khách sạn khá đầy đủ và hiện đại, trang trí trong phòng khá đẹp và mỗi loại phòng được bố trí về vị trí, các tiện nghi phù hợp với mức giá mà khách đưa ra. Mặc dù vậy:
Hệ thống cơ sở vật chất tại các bộ phận này vào mùa cao điểm thường hay bị trục trặc: