Xuất phát từbản chất của dịch vụ du lịch, vấn đề quản lí chất lượng rất khó khăn, mỗi dịch vụ thường có nhiều nhân tố và lại là nhân tố dễ phát hiện hơn. Do quá trình sản xuất và tiêu
dùng của dịch vụ xảy ra đồng thời nên công tác quản lí chất lượng tại bộ phân lễ tân ở doanh nghiệp cũng phải tiến hành song song. Ngoài ra việc quản lí chất lượng phải thực hiện thường xuyên liên tục nhằm phát hiện và đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ ở khách sạn, từ đó mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Bắc Cường thì tôi mạnh dạn đề xuất những ý kiến sau:
- Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin về ý kiến khách hàng về các điều kiện đón tiếp và phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua nhân viên lễ tân, sau đó kịp thời xử lí thông tin phản hồi, kiến nghị để tìm ra những thiếu xót, bất cập và sự không hài lòng của khách về trang thiết bị, thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ . Điều tra sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng bằng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp hoặc quan sát .Sau đó thu thập, xử lí và đưa ra kết luận chính xác.
- Hoàn thiện công tác quản lí, giảm sự cồng kềnh chồng chéo không cần thiết, giám đốc đã giao quyền kinh doanh cho trưởng bộ phận thì nên để cho trưởng lễ tân xuất hiện trên cương vị chủ quyền chứ không phải phụ thuộc, sau đó báo cáo lại công việc thực hiện cho giám đốc ,giảm sự chồng chéo trong việc ra quyết định đến tay người thực hiện một cách nhanh nhất.
- Trong các hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hiện nay:ISO-9000, giải thưởng chất lượng Việt nam, Q-Base, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện(TQM )…, xuất phát từ đặc thù kinh doanh khách sạn nói riêng và kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung cùng với tình hình thực tế của khách sạn Bắc Cường, các nhà lãnh đạo nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM vào công việc quản lý chất lượng dịch vụ của mình. TQM đó chính là cách quản lý bao trùm mọi hoạt động kinh doanh như chính sách, ngân sách , thông tin… thông qua công cụ lập kế hạch, tổ chức lãnh đạo.
Để có thể áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng toàn diện –TQM, đòi hỏi các nhà lãnh đạo và quản lý khách sạn Bắc Cường cần quan tâm tới nhiều yếu tố, trước mắt đòi hỏi khách
sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức thực hiện dịch vụ, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, phát triển nguồn tài chính.