1.2.3.1: Quầy lễ tân:
- Quầy lễ tân là khu tâm của khu lễ tân, là bộ phận rất quan trọng của khách sạn. - Yêu cầu cơ sở vật chất kĩ thuật đối với quầy lễ tân:
Vị trí quầy lễ tân cần được bố tri gần của chính khách sạn để tiện cho việc giao tiếp với khách.
Quầy lễ tân là nơi chứa đựng nhiều thông tin để tiện cho việc giao tiếp với khách. Trong quầy lễ tân thường có:
Giá biểu diễn tình trạng buồn, cung cấp thông tin về khách, đặc điểm buồng, tình trạng buồng. Hiện nay, các khách sạn lợn mọi thông tin về buồng và khách được lưu giữ trong máy tính và hệ thống khóa từ.
Giá đụng phiếu đặt buồng, khay đựng các hóa đơn chứng từ giao dịch tài chính của khách.
Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ cho việc giao dịch với khách như sổ nhận đặt buồng, sổ đăng kí khách, sổ đăng kí tài sản kí gởi, sổ giao ca và các tò rơi như phiếu ăn sáng, phiếu tin nhắn, phiếu đặt buồng, các loại phiếu yêu cầu dịch vụ,…
Phía trên cao gắn biển “Lễ tân”, dưới có đồng hồ chỉ giờ một số địa danh trên thế giới. Hai bên quầy có thể có tờ lịch to, tờ rời; sơ đồ hướng dẫn dịch vụ trong khách sạn, bảng thông báo tuyến bay, giá vé,…
Quầy có các dụng cụ trang thiết bị và các dụng cụ thiết yếu phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ như: điện thoại, máy in, máy fax, máy photocopy, máy thanh toán thẻ tín dụng, kệ thống két an toàn, máy kiểm tra an ninh, máy cài đặt báo thức, các loại văn phòng phẩm,…
Quầy lễ tân có tính thẩm mỹ cao, bàn quầy làm bằng gỗ quý hoặc áp đá grannit có kích thước phù hợp.
1.2.3.2: Khu vực sảnh:
- Khu vực sảnh là phần diện tích thoáng phía trước quầy lễ tân, là nơi hoạt động của nhân viên hành lý, là nơi để khách chờ làm thủ tục đến và đi, để khách tiếp bạn, để vui chơi giải trí và ăn uống nhẹ.
- Yêu cầu bố trí khu vực sảnh là: phải có tính thẩm mỹ cao, môi trường hấp dẫn, lịch sự, sang trọng, đồng thời tạo cảm giác thư giãn thoải mái. Cụ thể:
Ở khu vực sảnh nên có trang thiết bị như: thiết bị điều hòa nhiệt độ cơ thể để chống nóng hoặc sưởi ẩm cho khách. Có hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng dịu đều, ấm cúng. Hệ thống âm thanh êm dịu.
Nơi để khách đợi làm thủ tục cần trang bị đầy đủ bàn ghế, hoa tươi, báo, tạp chí và những tờ rơi quảng cáo về khách sạn.
- Nên tận dụng điều kiện tự nhiên với cây cảnh, hoa lá, chim, cá….để tạo sự thích thú cho khách. Quầy bar nhỏ để phục vụ một số đồ uống thông dụng cho khách, có thể lắp đặt hệ thống nước uống nóng, lạnh tự động.
- Lối đi dành cho khách phải thuận tiện, trải thảm cho những lối đi chính và hệ thống thang máy an toàn riêng cho khách.
- Ở khu vực sảnh cần có phòng vệ sinh công cộng cho khách nam, nữ riêng.
1.2.4: Tổ chức bộ máy của khách sạn và chức năng một số bộ phận chính trong khách sạn:1.2.4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn: 1.2.4.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn:
1.2.4.1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn nhỏ:
Theo tiêu chuẩn xếp hạng TCVN 4391:2009 thì khách sạn nhỏ là những khách sạn có dưới 50 buồng ( từ 10 – 49 buồng). Cơ cấu tổ chức của loại hình kinh doanh này rất đơn giản. Thông thường mỗi khách sạn nhỏ có một giám đốc điều hành chịu trách nhiệm điều hành các bộ phận, dưới có phó giám đốc hoặc trợ lý phụ giúp việc điều hành khách sạn. Mỗi bộ phận
Tổ trưởng Lễ tân
có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về diễn biến quá trình kinh doanh cho giám đốc điều hành. Vì khối lượng công việc của khách sạn nhỏ rất khiêm tốn nên mỗi nhân viên trong một bộ phận hầu như phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau, thậm chí có thể làm được tất cả các nhiệm vụ trong tổ của mình. Chẳng hạn nhân viên lễ tân có thể vừa đảm nhận nhiệm vụ đăng ký khách sạn cho khách, đồng thời nhận đặt buồng qua điện thoại, giải quyết phàn nàn và làm thủ tục thanh toán cho khách. Hay nhân viên bảo vệ đồng thời là nhân viên khuân vác hành lý… Do vậy tính chuyên môn hoá của những bộ phận này trong khách sạn không cao.
1.2.4.1.2: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn vừa:
Khách sạn vừa là khách sạn có từ 50 đến 150 buồng ngủ. Lúc này số lượng buồng đã lớn hơn rất nhiều, khối lượng công việc cũng nhiều hơn nên cơ cấu khách sạn có quy mô phức tạp hơn và được phân chia nhiều cấp bậc hơn để dễ quản. Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm điều hành chung, dưới có Phó Giám đốc hoặc Trợ lý Giám đốc phụ giúp việc điều hành. Ở những bộ phận trực tiếp phục vụ khách như: bộ phận lễ tân, bộ phận ăn uống, bộ phận dịch vụ bổ sung…thì có trưởng các bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, điều hành công việc của nhân viên dưới quyền. Vì lúc này số lượng nhân viên ở mỗi bộ phận là
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp Trưởng nhóm tiếp tân
Nhân viên trực cửa Nhân viên hành lý Nhân viên quan hệ khách hàng Nhân viên nhận đặt buồng Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Nhân viên trực điện thoại
đông hơn nên dưới trưởng các bộ phận này có giám sát để giám sát công việc của nhân viên. Tính chuyên môn hoá của khách sạn có quy mô vừa cao hơn so với khách sạn nhỏ. Vì khối lượng công việc nhiều hơn nên mỗi nhân viên không còn đảm nhận nhiều nhiệm vụ khác nhau nữa mà chỉ đảm nhận từ hai đến ba nhiệm vụ. Vì vậy có thể nói công việc của nhân viên trong khách sạn quy mô vừa có tính bán chuyên môn hoá. Bên cạnh những bộ phận trực tiếp phục vụ khách thì đề hoạt động được khách sạn còn có những bộ phận như : phòng kinh doanh – tiếp thị, phòng nhân sự, phòng kế toán…
1.2.4.1.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn lớn:
Khách sạn lớn là khách sạn có trên 150 buồng ngủ. Các khối phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá cao. Lí do là vì các
Giám đốc Lễ tân Trưởng bộ phận tiếptân Trưởng bộ phận đặt buồng Trưởng bộ phận thu ngân Trưởng bộ phận tổngđài Trưởng dịch vụ văn phòng Tr. bp quan hệ khách hàng Tr. bp hỗ trợ đón tiếp Trợ lý Giám đốc Giám sát Nhân viên Giám sát Nhân viên Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân
khách sạn lớn có khối lượng công việc rất nhiều và nhân viên trong mỗi bộ phận lại rất đông nên một hoặc vài nhân viên chỉ làm một công việc duy nhất. Mặc dù công việc khác nhau nhưng các bộ phận hay những nhân viên này có mối quan hệ với nhau chặt chẽ bởi vì công việc của người này ảnh hưởng đến công việc của người kia tạo thành dây chuyền hoạt động trong khách sạn, vì vậy các nhân viên này vẫn có thể giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ chung, nhất là các nhân viên làm trong cùng một bộ phận. Mỗi một bộ phận trong khách sạn lớn lại có những bộ phận nhỏ bên trong phụ trách những mảng công việc khác nhau. Mỗi bộ phận nhỏ này lại có người đứng đầu (tổ trưởng hoặc giám sát) để giám sát, chịu trách nhiệm quản lý công việc của nhóm đó.
Ngoài các bộ phận phục vụ khách thì khách sạn cũng có những phòng ban khác nhau để hỗ trợ cho hoạt động của các bộ phận phục vụ (gọi là các bộ phận chức năng). Mỗi bộ phận, phòng ban của khách sạn có qui mô lớn đều có giám đốc, trợ lí giám đốc, giám sát và nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự điều hành của phó Giám đốc, trên cùng là Tổng Giám đốc.
a) Giám đốc lễ tân (Front office manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Giải quyết phàn nàn của khách.
- Chào đón khách và khách đoàn quan trọng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
b) Trợ lý trưởng lễ tân (Assistant Front office manage-AFOM)
Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao: - Nhân viên tiếp tân (Receptionist).
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách. - Đón tiếp khách đến khách sạn.
- Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check-in). - Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách. - Bán buồng cho khách vãng lai.
- Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn. - Áp dụng các kĩ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày.
- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP,…)
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang quý của khách.
- Xử lí và báo cáo về tai nạn, về việc mất tài sản, hỏng hóc các trang thiết bị với giám đốc lễ tân.
- Cho phép thay đổi giá buồng, quyết định số tiền tạm ứng, tiền ứng trước và tiền nợ, xác nhận một số séc.
- Thực hiện các quy định về an ninh, an toàn của khách sạn. - Phối hợp xử lý khẩn cấp các tình huống.
- Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng đồng thời quan tâm, giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
c) Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation celk)
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách.
- Cung cấp thông tin về dịch vụ buồng kịp thời cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, trung tâm đặt buồng hay khách lẻ có nhu cầu đặt buồng.
- Quản lý hồ sơ đặt buồng. - Cập nhật thông tin đặt buồng. - Xác nhận đặt buồng cho khách.
- Thực hiện yêu cầu hủy và sửa đổi đặt buồng cho khách.
- Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân. - Lặp báo cáo về tình hình đặt buồng.
- Lập danh sách dự định đến khách sạn (expected arripol list). - Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với các bộ phận marketing để bán buồng.
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng, giá buồng và doanh thu cho khách sạn.
d) Nhân viên trực điện thoại (Operator)
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hằng ngày.
- Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
e) Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest Folio). - Làm thủ tục trả buồng cho khách (Check out).
- Đổi tiền cho khách.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (cash float) của bộ phận thu ngân. - Chuẩn bị thước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit slips,…) đã thu. - Lập báo cáo doanh thu.
f) Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiểm toán đêm là người thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làm nhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm toán đêm có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân thuộc bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm bao gồm:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khaorn thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách, chứng từ.
- Cập nhật tiền buồng, tiền thuế, chi phí dịch vụ vào tài khoản của từng khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí giao dịch của khách bằng thẻ tín dụng và hóa đơn của các đại lý du lịch.
- Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày. - Kiểm tra tất cả các hóa đơn, chứng từ, các trường hợp được giảm giá và hưởng chương trình khuyến mãi khác. Xem xét tình trạng nợ của khách và kiểm tra tài khoản có vượt quá giới hạn nợ cho phép không.
- Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả các hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. Lập báo cáo về doanh thu các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn, công suất buồng để báo cáo với ban giám đốc khách sạn và để bộ phận tài vụ kiểm tra.
- Tổng kết các hoạt động về tiền mặt, séc, thẻ, đổi ngày cho máy tính. - Hồ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn.
- Ngoài những công việc trên, nhân viên kiểm toán đêm còn phụ trách việc kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách, chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán choc a sáng hôm sau, trả lời các cuộc điện thoại gọi đến.
g) Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer)
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó, giải đáp các vấn đề chung có liên quan đến hoạt động kinh doanh, điều khiển nhóm nhân viên sảnh và bao quát tình hình trật tự khu vực sảnh. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ:
- Hỗ trợ việc đón và tiễn khách.
- Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu: Tham gia du lịch, gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài, đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khách trong và ngoài khách sạn như thuê xe, thể thao, đặt vé tham quan, đặt vé máy bay cho khách,…
- Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý cho khách khi khách bị thất lạc hành lý.
- Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn. Phản ảnh