3.1.2.1: Phương hướng phát triển họat động kinh doanh của khách sạn
Trong kinh doanh du lịch thì công việc làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn của mình là một vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn, do đó khách sạn Thanh Bình III đã đề ra phương hướng sau:
- Hoàn thiện bộ máy quản lý lao động trong khách sạn, tạo ra phương hướng quản lý gọn nhẹ và có hiệu quả cao, cần phải có cán bộ quản lý giỏi, tận tình và trung thành với khách sạn. Sắp xếp bố trí lực lượng lao động, đào tạo bồi dưỡng thêm nhân viên mới và có trình độ cao. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực hiện tốt hơn việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn và nguồn lức của khách sạn làm cơ sở để tăng doanh thu hằng năm và giảm chi phí không cần thiết.
- Đầu tư trang thiết bị thêm một số bộ phận như: Bộ phận quản lý nhân sự, bộ phận tạp vụ để củng cố lực lượng nhân viên của khách sạn. Bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như: massage, làm đẹp, karaoke,…để tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn từ lợi nhuận các dịch vụ bổ sung. Ngoài ra các bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng cũng không ngừng phấn đấu để đưa lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng cao. Hằng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
- Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc, tạo niềm tin cho nhân viên trong khách sạn.
- Phân chia công việc cho nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào một cách hợp lý, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích cho nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
- Hoàn thiện công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng cho quy trình đăng ký cũng như phục vụ khách của khách sạn nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
- Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách làm cơ sở cho việc xác nhận các giải pháp thu hút khách.
- Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các coog ty lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm kiếm nguồn khách mới để gia tăng nguồn khách.
- Quan tâm đặc biệt đến những giải pháp về hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm định hướng kinh doanh có hiệu quả.
3.1.2.2: Mục tiêu phát triển họat động kinh doanh của khách sạn
Để đứng vững và thành công trong môi trường cạnh tranh khốc liệt cuản ngành du lịch thì mỗi nhà doanh nghiệp đã vạch ra cho mình những mục tiêu riêng. Đối với khách sạn Thanh Bình III mục tiêu trong thời gian tới là:
- Thứ nhất phấn đấu từ nay cho đến năm 2017, khách sạn sẽ có đủ điều kiện và khả năng cạnh tranh cao với các khách sạn đồng hạn cũng như các khách sạn khác trên thị trường du lịch Hội An.
- Thứ hai là mục tiêu phải đạt lợi nhuận cao hơn. Muốn đạt lợi nhuận cao thì khách sạn phải tăng doanh thu và giảm chi phí. Điều này khách sạn khách sạn Thanh Bình III tuy chưa giảm được chi phí những vẫn giữ được mức tăng doanh thu ở mức ổn định tuy chưa cao cho lắm và việc cắt giảm chi phí phải đảm bảo tính hợp lý, không ảnh hưởng đến năng suất lao động, không cắt giảm tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và các chi phí hợp lý khác.
- Thứ ba phấn đấu đạt công suất sử dụng bình quân từ 70-80% thông qua việc tăng chỉ số ngày khách sử dụng buồng thực tế.
- Thứ tư là tiếp thị tại chỗ, mở rộng các mặt hàng sản xuất và mặt hàng du lịch để phục vụ khách. Có những chính sách giá phù hợp, các hình thức khuyến mãi vào các dịp lễ hội, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan du lịch và những chính sách quảng cáo phù hợp để khách lựa chọn các sản phẩm họ cần, từng bước đưa ra các hình ảnh của khách sạn để nâng cao vị thế và uy tín của khách sạn mình trên thị trường.
- Thứ năm, triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và khách quốc tế để tăng doanh thu cho khách sạn.
Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm của Ban giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng đón tiếp, phục vụ khachs và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm uy tín, tăng thêm lượng khách đến với khách sạn.
3.2: Giải pháp hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình 3
3.2.1: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí
Quy trình đăng ký khách sạn là một trong những quy trình của khách sạn được thực hiện theo trình tự nhất định và tiếp xúc trực tiếp với khách và để hoàn thiện quy trình dựa trên một số tiêu chí sau:
- Không để khách phải đợi lâu ở nơi đón tiếp.
- Không để khách cảm thấy như bị xúc phạm vì những lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ của bất cứ ai trong bộ phận lễ tân.
- Mỗi đối tượng khách có đặc tính văn hóa vùng miền khác nhau thì công tác đón tiếp cũng phải có sự linh động đổi mới phù hợp.
- Thể hiện thái độ quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách.
- Quý mến, tôn trọng khách hàng, tuyệt đối không tranh cãi với khách hàng, coi khách hàng là mục đích công việc của toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
- Phải giới thiệu cho khách các dịch vụ của khách sạn và cách thức liên hệ với lễ tân khi cần.
- Thêm bước thu tiền cọc tránh tình trạng khách chuồn, làm giảm mức độ hao hụt cho khách sạn.
- Cải tiến nhưng phải thực hiện đầy đủ chính xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót nhầm lẫn, nghiêm cấm làm ẩu gây thiệt hại cho khách.
Đón tiếp và đăng kí khách sạn
- Nhân viên quan hệ khách hàng có ngoại hình dễ nhìn, cân đối, trình độ ngoại ngữ cao đứng tại cửa ra vào chào khách khi khách đến, với mỗi đối tượng khách tùy theo quốc tịch mà khách đã đăng kí trước đó mà có cách chào phù hợp với phong tục tập quán của khách, điều này sẽ làm khách rất thích thú. Thể hiện thái độ quan tâm, thăm hỏi khách sau một hành trình mệt mỏi.
- Hướng dẫn thông tin khách sạn, công tác này giao cho lễ tân phổ biến với khách bởi hướng dẫn viên đôi khi không rõ thông tin về khách sạn dẫn đến việc truyền đạt có thể xảy ra sơ xuất, sai lệch thông tin.
- Nhân viên lễ tân khi dẫn khách lên phòng đề nghị phải giới thiệu hết những thông tin về các dịch vụ trong khách sạn, bởi đó là quyền lợi của khách và cũng là lợi thế để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều hơn nữa.
- Nhân viên bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Bình III cần ý thức rõ “ ấn tượng ban đầu là quan trọng, ấn tượng sau cùng được lưu lại lâu nhất”, vì vậy ấn tượng ban đầu tốt thì sẽ để lại trong khách hàng một trạng thái tâm lý thân thiện và tin tưởng, nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ dàng hơn trong các quá trình phục vụ và các dịch vụ khác đối với khách và ấn tượng sau cùng có tác động đến sự quay trở lại vào lần sau của khách.
3.2.2: Giải pháp nhằm hoàn thiện về đội ngũ lao động
Ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là ngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng nguồn lao động. Nó có vai trò đặc biệt quan trọng mà không một loại máy móc nào có thể thay thế được. Do vậy, chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn nhằm
tạo ra năng suất lao động cao hơn, nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ lao động để phục vụ khách có hiệu quả hơn. Cũng chính vì thế để có một đội ngũ lao động có thể hoàn thiện tốt các quy trình đăng ký khách thì cũng cần có những giải pháp tích cực và thực tế mới đem lại hiệu quả cao trong công việc.
3.2.2.1: Nâng cao trình độ về ngoại ngữ và tin học cho nhân viên lễ tân
Qua bảng thống kê trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng như quá trình thực tập tại Thanh Bình III, cho thấy nhân viên lễ tân ở khách sạn trình độ tiếng anh chưa cao nhưng do tiếp xúc và giao tiếp nhiều nên quen ngôn ngữ này và có thể giao tiếp tốt. Tuy nhiên trưởng bộ phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với ban giám đốc của khách sạn mở lớp học tiếng anh cho nhân viên của khách sạn nói chung và nhân vien lễ tân nói riêng để trong quá trình thực thi quy trình đăng kí cho khách nhân viên có thể lưu loát hơn, khiến cho quy trình diễn ra nhanh chóng và tạo sự dễ chịu hơn cho khách.
Ngoài việc mở lớp tiếng anh cho nhân viên, trưởng bộ phận lễ tân nên đưa ra ý kiến đào tạo ngôn ngữ khác ngoài tiếng anh cho nhân viên lễ tân như tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Hàn,…bởi thực trạng cho thấy nhân viên lễ tân của khách sạn Thanh Bình III không có ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh, làm cho quy trình đón tiếp cũng như quy trình phục vụ khách vấp phải nhiều khó khăn khác không thể giao tiếp được tiếng anh. Và vì vậy quy trình trở nên lộn xộn không đầy đủ và chu đáo. Hoặc là khách sạn sẽ tạo điều kiện để nhân viên có thể trao dồi thêm ngoại ngữ giúp công việc được suôn sẽ hơn. Một khi khách sạn Thanh Bình muốn nâng tầm của khách sạn mình lên và có thể cạnh tranh với những khách sạn khác trong khu vực thì vấn đề này không thể bỏ qua được.
Song hành với ngoại ngữ thì kỹ năng về tin học cũng không thể thiếu đối với nhân viên lễ tân, nó giúp cho nhân viên thành thạo, nhanh nhẹn hơn trong quá trình đăng ký để phục vụ khách. Khách sạn cũng nên khiến khích nhân viên trao dồi thêm kiến thức về tin học cũng như có thể sử dụng tốt những phần mềm hỗ trợ dành riêng cho bộ phận lễ tân.
3.2.2.2: Bồi dưỡng về đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc, yêu cầu của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phúc. Chính vì vậy để vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến với khách sạn. Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có những kiến thức cơ bản để nắm bắt tâm lý từng loại khách, phải luôn quan tâm đến nhu cầu của khách.
Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận với khách, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách. Mà việc cần thiết là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu xót. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng và có đủ tư cách của một thượng đế nhưng chúng ta nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác mới có thể đem đến khách sạn nguồn lợi nhuận. Vì vậy nhân viên phải biết lắng nghe khách và tìm cách giải quyết cho hợp lý.
3.2.3: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân:
Khi khách hàng đến với khách sạn, cảm nhận đầu tiên của họ về sự sang trọng của khách sạng là thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi và sự bài trí ở bộ phận đón tiếp, đây là yếu tố tạo nên sự tin tưởng của khách hàng khi đến khách sạn. Song do xu hương phát triển chung của toàn xã hội, cũng như khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển theo hướng hiện đại, đòi hỏi khách sạn phải thường xuyên tiến hành đánh giá lại tình trạng của các loại trang thiết bị của mình nhằm có sự thay đổi cho kịp thời đại và đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng.
Mặt khác, do đối tượng khách của khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều đối tượng khách đến các nước phát triển họ đã quen với các loại thiết bị hiện đại. Để đáp ứng và làm hài lòng khách thì khách sạn cần phải đầu tư trang thiết bị, máy móc hiện đại và lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ.
3.2.4.1: Tiếp nhận sai lệch
Trong quá trình giám sát nhân viên thực thi quy trình, trưởng bộ phận lễ tân sẽ phát hiện ra nhân viên của mình mắc những lỗi sai ở chỗ nào để có thể sửa chữa kịp thời. Việc tiếp nhận sai lệch của nhân viên là vô cùng quan trọng với trưởng lễ tân. Bởi một khi trưởng lễ tân có tập hợp được những thông tin về những sai lệch của nhân viên nào thì mới có thể điều chỉnh phù hợp với từng nhân viên đó. Từ đó sẽ giúp cho quy trình đăng ký diễn ra suôn sẻ hơn và hoàn thành công việc tốt hơn, khách sẽ hài lòng hơn.
Trường bộ phận lễ tân có thể tiếp nhận sai lệch của nhân viên thông qua việc giám sát trực tiếp quá trình thực thi quy trình đăng ký của nhân viên lễ tân. Thông qua việc giám sát trực tiếp như vậy, nếu nhân viên mắc phải lỗi có thể cho phép thì trưởng lễ tân có thể điều chỉnh ngay tại chỗ nhưng nếu là lỗi lớn có ảnh hưởng đến quyền lợi của khách thì buộc trưởng lễ tân phải xem xét nguyên nhân từ đâu và có biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
Trưởng lễ tân có thể tiếp nhận sai lệch của nhân viên thông qua các đợt sát hạch định kỳ hay đột xuất, trưởng lễ tân sẽ tập hợp các thông tin lại, tìm ra điểm yếu của từng nhân viên và điều chỉnh phù hợp với từng nhân viên đó.
3.2.4.2: Xác định sai lệch:
Công việc xác định sai lệch cũng quan trọng không kém. Có những nguyên nhân gây ra sai phạm của nhân viên như:
- Sai lệch do khả năng trình độ hạn chế của nhân viên. - Sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên.
- Sai lệch ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủ các điều kiện thực hiện.
3.2.4.3: Điều chỉnh sai lệch:
- Nếu nguyên nhân gây sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân viên, nhà quan trị cần tính đến công tác đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên. Đây là biện pháp tất yếu khi
nguyên nhân là do trình độ hạn chế của nhân viên. Việc đào tạo lại cho nhân viên sẽ bao gồm đào tạo tại chỗ, đào tạo trong giờ giao ca.
- Nếu sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra các biện pháp thưởng phạt có tính khuyến khích và răng đe để nhân viên không vi phạm. Với những nhân viên vi phạm lần đầu, trưởng lễ tân chỉ cần nhắc nhở và phạt cảnh cáo, nếu vẫn tiếp tục vi phạm thì cần tăng mức độ xử phạt nặng hơn, có thể trừ lương hoặc chuyển đến bộ phận khác.
- Nếu sai lệch nằm ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủ các điều kiện thực hiện thì có thể tính đến việc điều chỉnh quy trình cho phù hộ với tình hình thực