Khách sạn lớn là khách sạn có trên 150 buồng ngủ. Các khối phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hoá cao. Lí do là vì các
Giám đốc Lễ tân Trưởng bộ phận tiếptân Trưởng bộ phận đặt buồng Trưởng bộ phận thu ngân Trưởng bộ phận tổngđài Trưởng dịch vụ văn phòng Tr. bp quan hệ khách hàng Tr. bp hỗ trợ đón tiếp Trợ lý Giám đốc Giám sát Nhân viên Giám sát Nhân viên Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân
khách sạn lớn có khối lượng công việc rất nhiều và nhân viên trong mỗi bộ phận lại rất đông nên một hoặc vài nhân viên chỉ làm một công việc duy nhất. Mặc dù công việc khác nhau nhưng các bộ phận hay những nhân viên này có mối quan hệ với nhau chặt chẽ bởi vì công việc của người này ảnh hưởng đến công việc của người kia tạo thành dây chuyền hoạt động trong khách sạn, vì vậy các nhân viên này vẫn có thể giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thành nhiệm vụ chung, nhất là các nhân viên làm trong cùng một bộ phận. Mỗi một bộ phận trong khách sạn lớn lại có những bộ phận nhỏ bên trong phụ trách những mảng công việc khác nhau. Mỗi bộ phận nhỏ này lại có người đứng đầu (tổ trưởng hoặc giám sát) để giám sát, chịu trách nhiệm quản lý công việc của nhóm đó.
Ngoài các bộ phận phục vụ khách thì khách sạn cũng có những phòng ban khác nhau để hỗ trợ cho hoạt động của các bộ phận phục vụ (gọi là các bộ phận chức năng). Mỗi bộ phận, phòng ban của khách sạn có qui mô lớn đều có giám đốc, trợ lí giám đốc, giám sát và nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự điều hành của phó Giám đốc, trên cùng là Tổng Giám đốc.
a) Giám đốc lễ tân (Front office manager)
- Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
- Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. - Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Giải quyết phàn nàn của khách.
- Chào đón khách và khách đoàn quan trọng.
- Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.
b) Trợ lý trưởng lễ tân (Assistant Front office manage-AFOM)
Trợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao: - Nhân viên tiếp tân (Receptionist).
- Quản lý hồ sơ đăng ký khách. - Đón tiếp khách đến khách sạn.
- Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check-in). - Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách. - Bán buồng cho khách vãng lai.
- Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn. - Áp dụng các kĩ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn.
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày.
- Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP,…)
- Bảo quản chìa khóa, két đựng tư trang quý của khách.
- Xử lí và báo cáo về tai nạn, về việc mất tài sản, hỏng hóc các trang thiết bị với giám đốc lễ tân.
- Cho phép thay đổi giá buồng, quyết định số tiền tạm ứng, tiền ứng trước và tiền nợ, xác nhận một số séc.
- Thực hiện các quy định về an ninh, an toàn của khách sạn. - Phối hợp xử lý khẩn cấp các tình huống.
- Thực hiện việc đào tạo, bồi dưỡng đồng thời quan tâm, giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận.
- Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
c) Nhân viên nhận đặt buồng (Reservation celk)
- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách.
- Cung cấp thông tin về dịch vụ buồng kịp thời cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, trung tâm đặt buồng hay khách lẻ có nhu cầu đặt buồng.
- Quản lý hồ sơ đặt buồng. - Cập nhật thông tin đặt buồng. - Xác nhận đặt buồng cho khách.
- Thực hiện yêu cầu hủy và sửa đổi đặt buồng cho khách.
- Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân. - Lặp báo cáo về tình hình đặt buồng.
- Lập danh sách dự định đến khách sạn (expected arripol list). - Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
- Kết hợp với các bộ phận marketing để bán buồng.
- Tối đa hóa công suất sử dụng buồng, giá buồng và doanh thu cho khách sạn.
d) Nhân viên trực điện thoại (Operator)
- Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách.
- Nhận và chuyển nhắn tin cho khách.
- Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. - Cài đặt và kiểm tra báo thức khách.
- Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hóa đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hằng ngày.
- Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.
e) Nhân viên thu ngân (Cashier)
- Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (Guest Folio). - Làm thủ tục trả buồng cho khách (Check out).
- Đổi tiền cho khách.
- Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca.
- Quản lý tiền quỹ giao dịch (cash float) của bộ phận thu ngân. - Chuẩn bị thước hồ sơ thanh toán cho khách.
- Lưu thông tin về khách đã lưu trú (guest history).
- Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit slips,…) đã thu. - Lập báo cáo doanh thu.
f) Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)
Nhân viên kiểm toán đêm là người thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày và làm nhiệm vụ của một nhân viên tiếp tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm toán đêm có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân thuộc bộ phận lễ tân. Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm bao gồm:
- Kiểm tra và đối chiếu lại các khaorn thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính và trên sổ sách, chứng từ.
- Cập nhật tiền buồng, tiền thuế, chi phí dịch vụ vào tài khoản của từng khách đang lưu trú.
- Theo dõi cập nhật các chi phí giao dịch của khách bằng thẻ tín dụng và hóa đơn của các đại lý du lịch.
- Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày. - Kiểm tra tất cả các hóa đơn, chứng từ, các trường hợp được giảm giá và hưởng chương trình khuyến mãi khác. Xem xét tình trạng nợ của khách và kiểm tra tài khoản có vượt quá giới hạn nợ cho phép không.
- Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Lập báo cáo tổng kết kết quả các hoạt động tài chính trong ngày của khách sạn. Lập báo cáo về doanh thu các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn, công suất buồng để báo cáo với ban giám đốc khách sạn và để bộ phận tài vụ kiểm tra.
- Tổng kết các hoạt động về tiền mặt, séc, thẻ, đổi ngày cho máy tính. - Hồ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn.
- Ngoài những công việc trên, nhân viên kiểm toán đêm còn phụ trách việc kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách, chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán choc a sáng hôm sau, trả lời các cuộc điện thoại gọi đến.
g) Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest relation officer)
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụ nào đó, giải đáp các vấn đề chung có liên quan đến hoạt động kinh doanh, điều khiển nhóm nhân viên sảnh và bao quát tình hình trật tự khu vực sảnh. Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ:
- Hỗ trợ việc đón và tiễn khách.
- Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng.
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
- Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu: Tham gia du lịch, gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngoài, đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khách trong và ngoài khách sạn như thuê xe, thể thao, đặt vé tham quan, đặt vé máy bay cho khách,…
- Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý cho khách khi khách bị thất lạc hành lý.
- Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách.
- Quan tâm, chăm sóc tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn. Phản ảnh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho trợ lý giám đốc lễ tân.
- Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách.
h) Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng (Business centre staff – BC staff)
Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng là người chịu trách nhiệm phục vụ các dịch vụ hỗ trợ cho chuyến du lịch của khách. Nhiệm vụ của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng là:
- Nhận và chuyển fax, gửi tin nhắn từ ngoài gửi vào cho khách và các phòng ban. Gửi fax, thư điện tử của khách và các phòng ban ra ngoài khách sạn.
- Kiểm tra thư điện tử gửi đến hằng ngày.
- Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ. - Thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, photo các tài liệu cho khách và khách sạn. - Phát các bản nhạc và phim trong khách sạn theo yêu cầu của khách. Cung cấp các thông tin mà khách yêu cầu.
- Lập và chuyển các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày.
i) Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Concierge)
Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ đỗ xe, trong giữ xe, đảm bảo an toàn thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng dẫn khách vào khách sạn.
- Nhân viên lái xe:
Nhân viên lái xe là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách kịp thời, an toàn. Nhiệm vụ của nhân viên lái xe:
Đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay, nhà ga, bến tàu. Đưa đón khách đi tham quan dã ngoại.
Đưa đón khách khi khách có nhu cầu thuê xe của khách sạn. - Nhân viên trực cửa:
Nhân viên trực của là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh khu vực sảnh. Nhiệm vụ của nhân viên trực cửa:
Chào khách lịch sự khi khách đến và rời khỏi khách sạn.
Phụ trách việc đóng mở cửa chính khách sạn và cửa x echo khách thuận lợi.
Phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách kiểm và chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Với nhân viên ca đêm còn phải kiểm soát các tầng lầu, phát hiện kẻ gian, đóng cửa phòng những khách quên, bật, tắt đèn hành lang.
- Nhân viên hành lý:
Nhân viên hành lý là người luôn túc trực ở gần quầy lễ tân để chịu trách nhiệm chuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào hoặc ra khỏi khách sạn. Nhiệm vụ của nhân viên hành lý:
Vận chuyển hành lý cho khách khi vào và ra khỏi khách sạn.
Kết hợp với nhân viên quan hẹ khách hàng đưa khách lên buồng. Giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng thang máy và các tiện nghi trong buồng khách.
Chuyển tin nhắn, bưu phẩm, thư, báo, hoa lên buồng, giúp khách gửi thư, chuyển quà, nhắn tin tới địa chỉ mà khách sạn yêu cầu. Tìm khách ở các khu vực công cộng của khách sạn (khi được yêu cầu).