2.3.1.1: Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân:
*Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân
- Trưởng lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, giám sát, kiểm tra và chịu trách nhiệm phân chia ca làm việc và quản lý nhân viên theo nghiệp vụ chuyên môn, Ngoài ra, trưởng lễ tân còn làm việc với nhân viên hằng ngày, thay mặt giám đốc thông báo và phối hợp với các bộ phận buồng, nhà hàng, bảo vệ,…để thực hiện quy trình đón tiếp và tiễn khách.
- Nhân viên lễ tân: có trách nhiệm đón tiếp và làm thủ tục khi khách đến và rời khỏi khách sạn, cung cấp thông tin cho khách, xử lý nhanh các tình huống xảy ra, giải quyết mọi phàn nàn cho khách, thường xuyên liên hệ phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ tốt trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
2.3.1.2: Thực trạng về đội ngũ lao động và yếu tốt cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình III: khách sạn Thanh Bình III:
a. Bảng về đội ngũ lao động
Bộ phận lễ tân Số lượng Giới tính Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Nam Nữ ĐH CĐ TC B C
Trưởng lễ tân 1 1 - 1 - - - 1
Nhân viên 4 1 3 2 1 1 3 1
Tổng 5 2 3 3 1 1 3 2
Đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Bình có 5 người gồm 2 nam và 3 nữ. Với trình độ chuyên môn là 3 người tốt nghiệp Đại học và 2 người tốt nghiệp Trung
Trưởng lễ tân
cấp chuyên ngành dịch vụ, nhưng đã được đào tạo về chuyên môn dịch vụ và tin học, các nhân viên còn lại cũng được đào tạo về chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ, cũng cần có sự đồng đều nam nữ để thuận tiện trong các ca làm việc.
- Trưởng lễ tân đã có kinh nghiệm lâu năm trong nghề, ngoại ngữ và khả năng giao tiếp với khách là khá tốt nhưng chưa có kiến thức bổ trợ chuyên sâu trong lĩnh vực quản lý nhân viên, khâu quản lý trong bộ phận chưa thực sự tốt. Còn hạn chế về ngoại ngữ khác ngoài tiếng anh. Tuy nhiên, một mặt mạnh của trưởng lễ tân là rất gần gũi và hiểu tâm lý nhân viên của mình nên được nhiều nhân viên yêu thích, đây là một lợi thế mà không phải bất cứ người quản lý nào cũng có thể có được vì thế mọi công việc của trưởng bộ phận giao nhân viên làm rất hiệu quả. Thế nhưng cũng vì sự gần gũi này lại tạo ra một mặt tiêu cực là nhân viên có phần ỷ lại.
- Các nhân viên lễ tân cũng chưa có được chuyên môn tốt, cũng cần có những lớp huấn luyện chặt chẽ hơn. Cũng chính vì vậy vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế không tuân thủ đúng tác phong cơ bản, không búi gọn tóc, nghe điện thoại,…thái độ phục vụ khách chưa thật sự tốt, trong giờ làm việc còn sử dụng thời gian để làm việc cá nhân.
Tất cả nhân viên tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Thanh Bình đều có khả năng giao tiếp với khách bằng tiếng anh, tinh thần làm việc cởi mở, thân thiện với khách đó là điểm mạnh của nhân viên lễ tân. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn của nhân viên cũng chưa cao. Cũng cần trao dồi thêm ngoại ngữ khác, phong cách phục vụ của nhân viên chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
Trên mặt quầy có một chậu hoa cây cảnh trang trí, giá để tập quảng cáo, phía dưới quầy có giá để đựng chìa khóa. Ngoài ra, trong quầy lễ tân còn có bảng giá, và có một số loại sách: sổ đặt buồng, sổ đăng ký ngày khách lưu trú, sổ doanh thu.
Ngoài ra, còn có những vật dụng cần thiết như: bút, giấy, máy in, máy fax,, điện thoại, trên tường còn có treo các đồng hồ gồm các múi giờ của các quốc gia trên thế giới: Hà Nội, Newyork, London.
STT Các trang thiết bị Số lượng Tốt Tình trạng sử dụngCòn sử dụng Cần thay đổi
1 Máy in 01 X
2 Điện thoại 02 X
3 Máy quạt 01 X
4 Két sắt 01 X
5 Máy fax 01 X
6 Giá để chìa khóa phòng 01 X
7 Bộ đàm 01 X
8 Tủ đựng giấy tờ 01 X
9 Máy tính 02 X
Hiện tại cơ sở vật tại bộ phận lễ tân tương đối, nhưng trang thiết bị cần thiết để thông tin liên lạc còn nhiều hư hỏng và xuống cấp, chưa đảm bảo nhu cầu trong việc thông tin liên lạc. Trong đó các phần mềm quản lý bị lỗi thời, cần phải cải thiện và một số máy móc khác như giá để chìa khóa phòng và một số khay để chìa khóa đưa cho khách. Để đảm bảo công tác phục vụ tốt hơn, ban lãnh đạo phải đầu tư trang thiết bị, quan tâm hơn nữa tránh những rủi ro có thể xảy ra.
2.3.1.3: Quy trình đăng ký khách sạn:
Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng:
- Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Chào đón khách quen. Nếu khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên. Chào đón khách đến khách sạn lần đầu.
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách. Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những thông tin sau:
Xác nhận lại việc đặt buồng của khách. Để xác định khách có đặt buồng chưa để tiến hành đặt buồng cho khách.
Hỏi tên khách và mã số đặt buồng. Để dễ dàng tìm thông tin chi tiết đặt buồng của khách.
Tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng/fax đặt buồng. Đây là sự thỏa thuận trực tiếp với khách để tránh sự nhầm lẫn.
+ Tên khách
+ Tên công ty/ cơ quan
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng. + Thời gian lưu trú
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có thể) và chọn buồng phù hợp để phân cho khách. Để tăng doanh thu cho khách hàng, bán được nhiều dịch vụ hơn.
Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên các phiếu trong hồ sơ đăng kí (nếu cần) Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên phòng số…
- Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của khách và điền nốt thông tin vào các phiếu trong hồ sơ đăng kí (hoặc phô tô hộ chiếu/ chứng minh thư). Để bổ sung vào hồ sơ của khách và khai báo tạm trú cho công an.
- Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí. Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ chìa khóa). Để đảm bảo sự an toàn cho khách. Đôi khi khách không muốn ai làm phiền.
(Số buồng của quý khách là…)
Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách. - Bước 5: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí.
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng. Để thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn và sự quan tâm đến khách hàng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
- Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký, phiếu khai báo tạm trú. Để làm thủ tục đăng ký tạm trú, đề phòng có sự cố xảy ra.
Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào máy tính (mở hoá đơn khách hàng). Để dễ dàng làm thủ tục thanh toán khi khách trả buồng.
Đổi tình trạng buồng. Để nhân viên các bộ phận biết tình trạng buồng. Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân Quy trình đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt buồng:
Trình tự thủ tục đăng ký cho khách cá nhân chưa đặt buồng như sau: - Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa. Hỏi tên khách và sử dụng thường xuyên tên khách.
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách.
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (giới thiệu loại cao nhất trở xuống), dẫn khách lên buồng nếu khách yêu cầu và ghi lại các thông tin sau vào phiếu đăng ký:
+ Loại buồng
+ Số lượng buồng và số lượng khách + Thời gian lưu trú
+ Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách. - Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng, nếu đáp ứng được thì tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế.
Thông báo buồng cho khách thuê
Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số … Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn chứng minh thư/ hộ chiếu của khách, kiểm tra và điền các thông tin từ hộ chiếu/ chứng minh thư vào phiếu đăng ký khách sạn và phiếu khai báo tạm trú.
- Bước: 5 Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá
Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ).
Giao chìa khoá buồng và thẻ chìa khoá cho khách. - Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng. Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
- Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú. Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy vi tính (mở hóa đơn khách hàng). Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ
2.3.3. Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 2.3.3.1: Ưu điểm của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Trong thực tế phần lớn nhân viên đều đã qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ lễ tân nên trong điều kiện đón tiếp khách hầu hết nhân viên lễ tân đều làm khá tốt, làm đúng quy trình.
- Chất lượng phục vụ của từng nhân viên trong khách sạn luôn làm hài lòng và đồng ý. - Cách làm việc khá linh hoạt và thành thạo, điều đó chứng tỏ chuyên môn cao và kỹ năng xử lý nhạy bén của đội ngũ nhân viên.
- Trình độ giao tiếp tiếng Anh của nhân viên tốt, không bị lung túng trong việc đặt phòng.
- Mỗi nhân viên đều có ý thức tốt với hoạt động kinh doanh của khách sạn, thực hiện tốt công việc bàn giao ca sau 1 ca làm việc.
- Xử lý mọi tình huống đặt phòng tốt, tạo hiệu quả công suất sử dụng buồng cao.
- Nhìn chung, nhân viên lễ tân trong khách sạn đều biết cách tạo thiện cảm đối với khách, nên hầu hết khách sạn là khách quen, khoảng cách giữa lễ tân với khách là gần gũi.
Vì thế quy trình đón tiếp ở khách sạn Thanh Bình III rất nhanh, nhiều lúc lễ tân bỏ quên một số bước nhỏ nhưng vẫn không ảnh hưởng gì.
2.3.3.2: Nhược điểm của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bên cạnh những ưu điểm thì nhân viên còn mắc một số khuyết điểm như: chưa chủ động trong khi xử lý các tình huống và cách giải quyết tình huống còn nhiều điểm chưa tốt. Tuy đã đưa ra phương hướng nhưng chưa làm tối đa hóa được sự hài lòng của khách, chưa hiểu hết tâm lý của khách.
Trong quá trình giao tiếp với khách, lễ tân nên tránh để khách phải chờ đợi lâu. Vì vậy sẽ ảnh hưởng đến thái độ của khách.
Đặc biệt một nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ và công việc nên năng suất lao động làm việc chưa cao dẫn đến sai sót khi làm việc.
Chưa đủ biểu mẫu, chưa có phiếu đặt cọc, thanh toán tiền khi khách checkout có thể dẫn tới tình trạng khách chuồn không trả tiền phòng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THANH BÌNH III HỘI AN
3.1: Cơ sở đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Thanh Bình 3 khách sạn Thanh Bình 3
3.1.1: Cơ sở đưa ra giải pháp
3.1.1.1: Xu hướng nguồn khách trong phạm vi cả nước
Trong những năm gần đây cùng với sự đổi mới và phát triển của nền kinh tế trong nước, ngành du lịch cũng có những bước chuyển mình, thay đổi theo nhịp phát triển với ngành du lịch trên thế giới. Với những tiềm năng du lịch phong phú dồi dào, thuận lợi trong việc đầu tư khai thác. Cùng với sự cố gắng và nổ lực của ngành du lịch nên đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực này.
Với “Việt Nam là điểm đến an toàn và thân thiện” nên đã thu hút chính sách mở cửa, khuyến khích xuất khẩu du lịch, các thủ tục đơn giản, gọn nhẹ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách.
Hiện nay, du khách đến Việt Nam chủ yếu đổ vào hai đầu của đất nước vì hai nơi này là trung tâm du lịch có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tạo ra sức hút mạnh. Với Quảng Nam một tỉnh đang trên đà phát triển kinh tế , du lịch. Đặc biệt hơn nữa Quảng Nam có hai di sản được Unesco công nhận là di sản văn hóa Thế giới: Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn. Đây là điều kiện rất thuận lợi để du khách đến đông hơn.
Với xu hướng nguồn khách như vậy, khách sạn Thanh BÌnh III cần phải có những chính sách quảng bá thương hiệu của mình rộng khắp và không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra nhiều dịch vụ mới hấp dẫn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, để khách có thể sử dụng, chi tiêu nhiều hơn và lưu lại tại khách sạn lâu hơn.
3.1.1.2: Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn
Trong những năm hoạt động kinh doanh, nguồn khách đến khách sạn với nhiều thành phần khác nhau, từ nhiều nước khác nhau với mục đích và hình thức đi du lịch cũng khác nhau nên nhu cầu đặc biệt của từng loại khách cũng không giống nhau.
- Đối với khách nội địa: Khách nội địa trong thời gian này thường đến khách sạn rất đông vì đây là mùa hè nên khách du lịch đi vui chơi, giải trí, tham quan mà khách thường đi theo gia đình mà họ thường có nhu cầu giống nhau, yêu cầu chất lượng phục vụ cao, nhanh chóng chính xác trong cung cách phục vụ. Không quan tâm đến vấn đề giá cả, không làm ảnh hưởng tới mùa vụ kinh doanh, miễn sao khách sạn làm cho họ cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi đi du lịch là được.
- Đối với khách theo đoàn: Đối với loại khách này nhân viên lễ tân phải tiến hành phục vụ các quy trình đăng ký một cách nhanh chóng, không nên để họ phải chờ lâu. Đối với khách này thường có cùng chung yêu cầu, sở thích đây chính là điều kiện thuận lợi để nhân viên lễ tân khai thác tối đa nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó khách sạn cần phải quan tâm đến việc thu hút khách đi lẻ vì khách này thường có khả năng chi trả cao.
Với đặc điểm nguồn khách như vậy đòi hỏi bộ phận lễ tân phải có cách thức tổ chức quy trình, phân công lao động một cách hợp lí nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất để