1.4.4.1: Khái niệm về công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:
Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tức là những hoạt động xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo nhân viên thực hiện quy trình và giám sát điều chỉnh quy trình mà người chịu trách nhiệm chủ yếu đó chính là trưởng bộ phận tác nghiệp.
1.4.4.2: Tầm quan trọng của công tác quản lý quy trình lễ tân:
Ta thấy rằng quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc gắn kết các yếu tố, thành tố của hệ thống dịch vụ trong việc tạo ra dịch vụ cho khách sạn nhà hàng. Do vậy nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ khách. Việc quản lý quy trình phục vụ trở thành nhiệm vụ vô cùng quan trọng của nhà quản trị, đặc biệt là nhà quản trị tác nghiệp trong việc quản lý quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Hoạt động quản lý quy trình phục vụ, đào tạo huấn luyện lao động theo quy trình chuẩn, giám sát việc thực thi quy trình và đề ra biện pháp nhằm khắc phục sai sót.
1.4.4.3: Nội dung về công tác quản lý lễ tân tại khách sạn:a. Công tác xây dựng quy trình chuẩn: a. Công tác xây dựng quy trình chuẩn:
Quá trình hoạt động của khách sạn nhà hàng có thể làm các căn cứ xây dựng quy trình thay đổi, lúc này các quy trình cũ không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh mới, có khả năng làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì vậy đặt ra vấn đề cần xây dựng mới những quy trình chưa có hoặc hoàn thiện lại các quy trình cũ cho hợp lý hơn. Ví dụ, khách sạn nâng cấp từ 4 sao lên 5 sao, có sự thay đổi trong hệ sản phẩm cũng như mức chất lượng phục vụ đặt ra vấn đề cần xây dựng mới các quy trình phục vụ cho những dịch vụ mới và
hoàn thiện quy trình phục vụ, các dịch vụ cũ phù hợp với mục tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao của khách sạn.
Quá trình thực hiện quy trình chuẩn phát hiện ra những sai sót, cần phải điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp hơn với khả năng của lực lượng lao động cũng như những mong muốn của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện quy trình cũng như giám sát quy trình, những ý kiến đóng góp của những nhân viên thực hiện trực tiếp quy trình cũng như những sáng kiến của đội ngũ quản lý nhằm đưa ra một quy trình mới hợp lý hơn quy trình chuẩn.
- Tổ chức công tác:
Tùy thuộc vào tổ chức của từng khách sạn nhà hàng mà công tác này do trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm chính.
Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện quy trình là việc thu thập các thông tin cần thiết phải hoàn thiện quy trình. Các thông tin này được thu thập từ góc cạnh của nhà quản trị cũng như từ ý kiến đóng góp của đội ngũ nhân viên trực tiếp thực thi quy trình.
Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình, những thông tin từ hoạt động giám sát quá trình thực thi quy trình.
Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát động, nhân viên góp ý cũng như đưa ra các sáng kiến cho việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách.
- Nội dung:
Thu thập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trình mới.\ Trên cơ sở những thông tin thu nhận được, trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ.
Tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới. Nội dung này có thể được diễn ra trong thời gian dài và chỉnh sửa liên tục những bước trong quy trình mới cho đến khi nào quy trình mới thật sự hiệu quả. Cũng có khả năng quá trình thử nghiệm không thành công thì quy trình mới cũng tự khắc bị hủy bỏ.
Quá trình thử nghiệm thành công, người chịu trách nhiệm chính trình lên giám đốc để ra quyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách.
Quy trình mới được xây dựng hay quy trình mới hoàn thiện phải trải qua quá trình đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động để đảm bảo quy trình thực hiện triệt để, trong thực tế chịu trách nhiệm chính trong việc đào tạo quy trình phục vụ là trưởng bộ phận tác nghiệp.
Nội dung đào thải bao quát cả lý thuyết lẫn thực hành.
Kết thúc quá trình đào tạo phải kiểm tra một cách kỹ lưỡng cả lý thuyết lẫn thực hành.
c. Giám sát thực thi quy trình:
Một số quy trình chuẩn dù có tuyệt vời đến đâu, công tác đào tạo nhân viên về quy trình dù có kỹ lưỡng đến đâu cũng chưa chắc quy trình chuẩn được thông qua đã được thực hiện trong thực tế. Nhân viên có thể tự ý điều chỉnh hoặc bỏ qua các bước trong quy trình chuẩn. Do vậy công tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ đống vai trò quan trọng để đảm bảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế.
- Nhân sự: chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thi quy trình phục vụ là trưởng bộ các bộ phận tác nghiệp, trưởng ca, giám sát viên và bản thân nhân viên tác nghiệp.
- Nội dung: giám sát các bước thực hiện quy trình và giám sát kết quả thực hiện quy trình.
Việc giám sát các bước thực hiện quy trình trong kinh doanh khách sạn nhà hàng tương đối khó bởi tính chất dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng và bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do vậy, để giám sát các bước thực thi quy trình, khách sạn nhà hàng có thể tổ chức qua các cuộc thi, qua việc sát hạch định kỳ hay qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
Giám sát kết quả thực thi quy trình được thực hiện sau khi quy trình kết thúc qua việc kiểm tra kết uqar hay lời phàn nàn của khách. Đây là hình thức hậu kiểm khá hữu hiệu khi mà việc giám sát các bước thực thi quy trình tỏ ra khó khăn do đặc thù kinh doanh của khách sạn nhà hàng.
- Tổ chức công tác kiểm soát quy trình:
Tùy thuộc vào tổ chức của từng nhà hàng – khách sạn khác nhau mà việc giám sát quy trình tổ chức khác nhau. Việc tổ chức công tác giám sát thực thi quy trình có thể được tổ chức theo các cách sau:
Thông qua kênh quản trị: trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng ca chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình. Trưởng ca hay bộ phận tác nghiệp có thể được trợ giúp bởi đội ngũ giám sát viên trong bộ phận của mình để gism sát việc thực thi quy trình của từng nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập: đối với khách sạn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, bộ phận giám sát chất lượng sẽ được thiết lập và chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thi quy trình của nhân viên.
Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình phục vụ. Khách sạn có thể tổ chức hệ thống thu nhập ý kiến đánh giá, phàn nàn của khách qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp hay qua số góp ý của khách để đánh giá kết quả thực thi quy trình của nhân viên.
d. Điều chỉnh sai lệch:
Quá trình giám sát việc thực thi quy trình phát hiện ra sai lệch thì nhà quản trị cần phân loại mức độ. Với những sai lệch cho phép thì không cần đưa ra biện pháp điều chỉnh. Nhưng nếu mức độ sai lệch vượt quá ngưỡng cho phép thì cần phân tích nguyên nhân gây sai lệch. Tùy từng nguyên nhân gây sai lệch để đưa ra các biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
- Nếu nguyên nhân gây sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân viên, nhà quản trị cần tính đến công tác đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên.
- Nếu các sai lệch có tính chết lặp đi lặp lại, cần có tính thống nhất trong việc xử lý thì nhà quản trị cần đưa ra xác kịch bản để nhân viên thực hiện.
- Nếu các sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra biện pháp thưởng phạt có tính khuyến khích và răng đe để nhân viên không vi phạm.
- Nếu sai lệch nằm ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủ các điều kiện thực hiện thì có thể tính đến việc điều chỉnh quy trình cho phù hợp với tình hình.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THANH BÌNH III – HỘI AN:
2.1: Giới thiệu chung về khách sạn Thanh Bình III – Hội An:
2.1.1: Vị trí, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Bình III – Hội An:2.1.1.1: Vị trí: 2.1.1.1: Vị trí:
Khách sạn Thanh Bình III nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội An, tọa lạc trên con đường Bà Triệu, là đường một chiều nên không gian ở đây khá yên tĩnh. Nhiều cửa hàng vải và cửa hàng lưu niệm được bày bán. Khách sạn ở gần cuối con đường nên việc đi lại của khách không có gì trở ngại.
Từ khách sạn chỉ mất 5 phút đi bộ, ta có thể đến trung tâm khu phố cổ với nhiều di tích như đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán,…Du khách có thể ngắm cảnh thơ mộng trên sông Thu Bồn bằng ghe máy, những cư dân chày lưới ở các làng cá ven sông. Từ khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km, chỉ với chưa đầy 20 phút xe đạp du khách có thể vui đùa thỏa thích dưới bãi cát biển thơ mộng. Tại đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động vui chơi như cắm trại, bơi lội, thả diều,…và sẽ được thưởng thức những món ăn hải sản dân dã do chính tay người dân ở đây chế biến.
2.1.1.2: Quá trình hình thành và phát triển:
Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Thanh Bình được hình thành và xây dựng từ năm 1994, cơ sở 1 bắt đầu hoạt động từ năm 1994. Khách sạn bao gồm 15 phòng với trang thiết bị đầy đủ, chất lượng phục vụ khá tốt, khách sạn nằm ngay cửa ngõ đi vào trung tâm phố cổ.
Đến năm 1998, doanh nghiệp phát triển cơ sở II tại đường Hai Bà Trưng, khách sạn gồm 32 phòng với trang thiết bị sang trọng đạt tiêu chuẩn 2. Có hồ bơi, miễn phí wifi và phòng với ban công. Khách sạn nằm ở trung tâm Hội An, cách thị trấn cổ 5 phút đi bộ.
Để đáp ứng nhu cầu tốt hơn của khách du lịch cũng như xu hướng ngày càng phát triển của lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn. Từ đó khách sạn Thanh Bình III được xây dựng hoàn thành và đưa vào hoạt động năm 2003 với chủ đầu tư là bà Võ Thị Hồng.
Khách sạn Thanh Bình III – Hội An: Tên công ty: Khách sạn Thanh Bình III Địa chỉ: 98 Bà Triệu – Hội An – Quảng Nam Email: info@hoianthanhbinhIII.com
Website: http://www.thanhbinhhotel.com.vn
Khách sạn Thanh Bình III được công nhận là đạt chuẩn 3 sao, với tổng diện tích 1038m2. Khách sạn có cảnh quan kiến trúc hài hòa nên rất lợi thế trong việc thu hút khách so với các khách sạn khác trong địa bàn thành phố. Khách sạn Thanh Bình III được thiết kế theo phong cách cổ điển phương Đông rất sang trọng, khách sạn có 43 phòng được chia làm 3 khuôn viên thoáng mát, trang thiết bị hiện đại, có các phòng tiêu chuẩn như: single, double, tripble, family,…
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn có nhà hàng với sức chứa khoảng 120 người và các dịch vụ bổ sung khác.
Thanh Bình III Hotel cung cấp phòng nghỉ sạch sẽ thoáng mát và hiện đại. Mỗi phòng đều là sự kết hợp trang trí truyền thống Việt Nam và tiện nghi hiện đại. Phòng được trang bị máy lạnh, truyền hình cáp, wifi miễn phí, quán bar nhỏ, bàn.
Khách sạn còn có một bể bơi ngoài trời, một trung tâm massage và spa để khách có thể thư giãn sau một ngày bận rộn. Bữa sáng tự chọn được phục vụ tại nhà hàng của khách sạn. Quầy lễ tân 24 giờ với két an toàn, dịch vụ phòng 24 giờ và giạt khô, dịch vụ giặt là.
Từ khi đi vào hoạt động đến nay khách sạn Thanh Bình III cũng đạt được những thành tựu nhất định bên cạnh đó cũng gặp một số khó khăn. Tuy nhiên khách sạn cũng đã khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng trong và ngoài nước. Trong những năm qua
khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó dần dần khẳng định được vị thế của mình, nhờ biết nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định, vươn ra tìm kiếm thị trường, xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp. Yếu tố thành công và vươn lên là vấn đề rất khó khăn nên khách sạn Thanh Bình III đã có những định hướng và chiến lược kinh doanh đúng đắn, nắm bắt được thị trường và cơ sở hạ tầng, phương tiện vật chất khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Và cũng bắt kịp xu thế của ngành du lịch tại Hội An, khách sạn đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Hội An nói riêng và Quảng Nam nói chung.
2.1.2: Hệ thống sản phẩm tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An:2.1.2.1: Sản phẩm dịch vụ lưu trú: 2.1.2.1: Sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú: Đối với dịch vụ này đòi hỏi tính chuyên môn cao của nhân viên buồng phòng. Mỗi hạng phòng có một đặc điểm khác nhau nhưng nhìn chung đều đảm bảo tốt các trang thiết bị, không khí mát mẻ, trong lành, nhân viên buồng luôn phục vụ tận tình, chu đáo, vệ sinh buồng sạch sẽ. Nhân viên buồng sẵn sàng làm vệ sinh buồng nếu có yêu cầu của khách, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách như phục vụ ăn tại phòng…trước khi ra ngoài chìa khóa phòng được gửi ở lễ tân.
Khách sạn Thanh Bình III được thiết kế và xây dựng trên nền tảng kiến trúc cổ xưa, đạt tiêu chuẩn 3 sao. Bộ máy hoạt động của khách sạn được lắp đặt một dàn máy vi tính hiện đại, giúp cho việc điều hành và hoạt động đạt kết quả cao. Đa số các vật dụng trong khách sạn được làm bằng gỗ, sang trọng và cổ kính theo một phong cách riêng của khách sạn. Khách sạn với các loại, hạng phòng khác nhau và mỗi loại có trang thiết bị khác nhau tùy theo mức giá mà khách có thể lựa chọn. Cụ thể như:
- Standard room: Có trang thiết bị máy điều hòa hiện đại, quần áo kimono, tivi, bàn làm việc, két sắt, giường ngủ, dép, máy nước nóng lạnh trong phòng tắm, máy sấy tóc, mini bar, tủ quần áo.
- Superior room: Nhìn bao quát trang thiết bị của Superior room như standard room nhưng được trang bị thêm bộ bàn ghế ngoài ban công để uống trà, sàn nhà bằng gỗ và có bàn trang điểm cho các quý cô, quý bà. Từ phòng này du khách có thể ngắm nhìn từ xa những con đường san sát nhau ở khu phố cổ, những nhà cổ kính rêu phong.
- Deluxe room: Là phòng có tầm nhìn bao quát toàn cảnh khách sạn, trang thiết bị cũng như Superior nhưng thêm áo choàng tắm, máy CD, máy pha trà, cà phê.
*** Các phòng tắm của các phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại: vòi hoa sen, bình nóng lạnh, bồn tắm…đạt tiêu chuẩn chất lượng.
*Bảng 1: Bảng mẫu giá từng loại phòng:
Thanh Bình III Hotel
Loại phòng Số lượng Tỷ trọng (%)
Giá phòng (bao gồm tiền ăn sáng) Khách quốc tế (USD) Khách nội địa (nghìn đồng) Family room 5 11.6 45 600