Quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng:
- Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ.
Chào đón khách quen. Nếu khách quen nên sử dụng tên khách thường xuyên. Chào đón khách đến khách sạn lần đầu.
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách. Nhân viên lễ tân cần tiếp nhận những thông tin sau:
Xác nhận lại việc đặt buồng của khách. Để xác định khách có đặt buồng chưa để tiến hành đặt buồng cho khách.
Hỏi tên khách và mã số đặt buồng. Để dễ dàng tìm thông tin chi tiết đặt buồng của khách.
Tìm hồ sơ đăng kí đã chuẩn bị trước và xác nhận lại với khách một số thông tin đặt buồng từ thư xác nhận đặt buồng/fax đặt buồng. Đây là sự thỏa thuận trực tiếp với khách để tránh sự nhầm lẫn.
+ Tên khách
+ Tên công ty/ cơ quan
+ Loại buồng, số lượng buồng, yêu cầu đặt biệt về buồng. + Thời gian lưu trú
+ Trách nhiệm và hình thức thanh toán
Giới thiệu và gợi ý cho khách thuê loại buồng cao hơn loại khách đặt (nếu có thể) và chọn buồng phù hợp để phân cho khách. Để tăng doanh thu cho khách hàng, bán được nhiều dịch vụ hơn.
Sửa số buồng đã viết bằng bút chì ghi trên các phiếu trong hồ sơ đăng kí (nếu cần) Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên phòng số…
- Bước 3: Đăng kí khách sạn cho khách.
Mượn hộ chiếu/ chứng minh thư của khách và điền nốt thông tin vào các phiếu trong hồ sơ đăng kí (hoặc phô tô hộ chiếu/ chứng minh thư). Để bổ sung vào hồ sơ của khách và khai báo tạm trú cho công an.
- Bước 4: Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá và các phiếu dịch vụ miễn phí. Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ đủ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ chìa khóa). Để đảm bảo sự an toàn cho khách. Đôi khi khách không muốn ai làm phiền.
(Số buồng của quý khách là…)
Giao chìa khóa buồng và thẻ chìa khóa cho khách. - Bước 5: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lí.
Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng. Để thể hiện tính chuyên nghiệp của khách sạn và sự quan tâm đến khách hàng.
Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
- Bước 6: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn.
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký, phiếu khai báo tạm trú. Để làm thủ tục đăng ký tạm trú, đề phòng có sự cố xảy ra.
Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
Cập nhật các thông tin của khách đã đăng ký vào máy tính (mở hoá đơn khách hàng). Để dễ dàng làm thủ tục thanh toán khi khách trả buồng.
Đổi tình trạng buồng. Để nhân viên các bộ phận biết tình trạng buồng. Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ đăng ký cho nhân viên thu ngân Quy trình đăng ký khách sạn cho khách chưa đặt buồng:
Trình tự thủ tục đăng ký cho khách cá nhân chưa đặt buồng như sau: - Bước 1: Chào khách, giới thiệu tên khách sạn và gợi ý giúp đỡ.
Hỏi xem khách đã đặt buồng trước chưa. Hỏi tên khách và sử dụng thường xuyên tên khách.
- Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách.
Giới thiệu các loại buồng, giá buồng để khách lựa chọn (giới thiệu loại cao nhất trở xuống), dẫn khách lên buồng nếu khách yêu cầu và ghi lại các thông tin sau vào phiếu đăng ký:
+ Loại buồng
+ Số lượng buồng và số lượng khách + Thời gian lưu trú
+ Thông báo và thỏa thuận giá buồng với khách. - Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng
Sau khi kiểm tra tình trạng buồng, nếu đáp ứng được thì tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế.
Thông báo buồng cho khách thuê
Thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách lên buồng số … Bước 4: Đăng ký khách sạn cho khách
Mượn chứng minh thư/ hộ chiếu của khách, kiểm tra và điền các thông tin từ hộ chiếu/ chứng minh thư vào phiếu đăng ký khách sạn và phiếu khai báo tạm trú.
- Bước: 5 Thông báo số buồng, giao thẻ chìa khoá
Thông báo số buồng (nói nhỏ chỉ cho khách nghe hoặc chỉ cho khách số buồng đã viết trên thẻ).
Giao chìa khoá buồng và thẻ chìa khoá cho khách. - Bước 6: Giới thiệu nhân viên vận chuyển hành lý Xách giúp hành lý và hướng dẫn khách về buồng. Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ.
- Bước 7: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn
Điền nốt những thông tin còn thiếu vào phiếu đăng ký và phiếu khai báo tạm trú. Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn.
Cập nhật thông tin của khách hàng vào máy vi tính (mở hóa đơn khách hàng). Đổi tình trạng buồng.
Chuyển các phiếu còn lại trong hồ sơ
2.3.3. Đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Thanh Bình III – Hội An: 2.3.3.1: Ưu điểm của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Trong thực tế phần lớn nhân viên đều đã qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ lễ tân nên trong điều kiện đón tiếp khách hầu hết nhân viên lễ tân đều làm khá tốt, làm đúng quy trình.
- Chất lượng phục vụ của từng nhân viên trong khách sạn luôn làm hài lòng và đồng ý. - Cách làm việc khá linh hoạt và thành thạo, điều đó chứng tỏ chuyên môn cao và kỹ năng xử lý nhạy bén của đội ngũ nhân viên.
- Trình độ giao tiếp tiếng Anh của nhân viên tốt, không bị lung túng trong việc đặt phòng.
- Mỗi nhân viên đều có ý thức tốt với hoạt động kinh doanh của khách sạn, thực hiện tốt công việc bàn giao ca sau 1 ca làm việc.
- Xử lý mọi tình huống đặt phòng tốt, tạo hiệu quả công suất sử dụng buồng cao.
- Nhìn chung, nhân viên lễ tân trong khách sạn đều biết cách tạo thiện cảm đối với khách, nên hầu hết khách sạn là khách quen, khoảng cách giữa lễ tân với khách là gần gũi.
Vì thế quy trình đón tiếp ở khách sạn Thanh Bình III rất nhanh, nhiều lúc lễ tân bỏ quên một số bước nhỏ nhưng vẫn không ảnh hưởng gì.
2.3.3.2: Nhược điểm của quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bên cạnh những ưu điểm thì nhân viên còn mắc một số khuyết điểm như: chưa chủ động trong khi xử lý các tình huống và cách giải quyết tình huống còn nhiều điểm chưa tốt. Tuy đã đưa ra phương hướng nhưng chưa làm tối đa hóa được sự hài lòng của khách, chưa hiểu hết tâm lý của khách.
Trong quá trình giao tiếp với khách, lễ tân nên tránh để khách phải chờ đợi lâu. Vì vậy sẽ ảnh hưởng đến thái độ của khách.
Đặc biệt một nhân viên lễ tân đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ và công việc nên năng suất lao động làm việc chưa cao dẫn đến sai sót khi làm việc.
Chưa đủ biểu mẫu, chưa có phiếu đặt cọc, thanh toán tiền khi khách checkout có thể dẫn tới tình trạng khách chuồn không trả tiền phòng.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÍ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THANH BÌNH III HỘI AN
3.1: Cơ sở đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng kí tại bộ phận lễ tân củakhách sạn Thanh Bình 3 khách sạn Thanh Bình 3
3.1.1: Cơ sở đưa ra giải pháp
3.1.1.1: Xu hướng nguồn khách trong phạm vi cả nước
Trong những năm gần đây cùng với sự đổi mới và phát triển của nền kinh tế trong nước, ngành du lịch cũng có những bước chuyển mình, thay đổi theo nhịp phát triển với ngành du lịch trên thế giới. Với những tiềm năng du lịch phong phú dồi dào, thuận lợi trong việc đầu tư khai thác. Cùng với sự cố gắng và nổ lực của ngành du lịch nên đã gặt hái được nhiều thành công trong lĩnh vực này.
Với “Việt Nam là điểm đến an toàn và thân thiện” nên đã thu hút chính sách mở cửa, khuyến khích xuất khẩu du lịch, các thủ tục đơn giản, gọn nhẹ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du khách.
Hiện nay, du khách đến Việt Nam chủ yếu đổ vào hai đầu của đất nước vì hai nơi này là trung tâm du lịch có điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tạo ra sức hút mạnh. Với Quảng Nam một tỉnh đang trên đà phát triển kinh tế , du lịch. Đặc biệt hơn nữa Quảng Nam có hai di sản được Unesco công nhận là di sản văn hóa Thế giới: Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn. Đây là điều kiện rất thuận lợi để du khách đến đông hơn.
Với xu hướng nguồn khách như vậy, khách sạn Thanh BÌnh III cần phải có những chính sách quảng bá thương hiệu của mình rộng khắp và không ngừng nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo ra nhiều dịch vụ mới hấp dẫn đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, để khách có thể sử dụng, chi tiêu nhiều hơn và lưu lại tại khách sạn lâu hơn.
3.1.1.2: Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn
Trong những năm hoạt động kinh doanh, nguồn khách đến khách sạn với nhiều thành phần khác nhau, từ nhiều nước khác nhau với mục đích và hình thức đi du lịch cũng khác nhau nên nhu cầu đặc biệt của từng loại khách cũng không giống nhau.
- Đối với khách nội địa: Khách nội địa trong thời gian này thường đến khách sạn rất đông vì đây là mùa hè nên khách du lịch đi vui chơi, giải trí, tham quan mà khách thường đi theo gia đình mà họ thường có nhu cầu giống nhau, yêu cầu chất lượng phục vụ cao, nhanh chóng chính xác trong cung cách phục vụ. Không quan tâm đến vấn đề giá cả, không làm ảnh hưởng tới mùa vụ kinh doanh, miễn sao khách sạn làm cho họ cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi đi du lịch là được.
- Đối với khách theo đoàn: Đối với loại khách này nhân viên lễ tân phải tiến hành phục vụ các quy trình đăng ký một cách nhanh chóng, không nên để họ phải chờ lâu. Đối với khách này thường có cùng chung yêu cầu, sở thích đây chính là điều kiện thuận lợi để nhân viên lễ tân khai thác tối đa nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó khách sạn cần phải quan tâm đến việc thu hút khách đi lẻ vì khách này thường có khả năng chi trả cao.
Với đặc điểm nguồn khách như vậy đòi hỏi bộ phận lễ tân phải có cách thức tổ chức quy trình, phân công lao động một cách hợp lí nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất để giảm bớt sự chờ đợi của khách hàng.
Trong thời gian thực hành thực tế tại khách sạn. Như bản thân được biết khách đến khách sạn chủ yếu là do các công ty lữ hành như: An Phú Travel, Sinh café. Vì vậy khách sạn cần phải quan hệ bền chặt với các công ty lữ hành đã có và tăng cường thiết lập quan hệ với các công ty mới. Ngoài ra cần phải quan tâm đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao trình độ ngoại ngữ và kiến thức văn hóa xã hội cho nhân viên để phục vụ khách quốc tế.
3.1.1.3: Sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trên thị trường:
Thị trường kinh doanh khách sạn tại Hội An tăng nhanh so vói lượng khách quốc tế đến thành phố cho cung vượt so với cầu, điều này dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ trên thị trường. Vì vậy khách sạn Thanh Bình III đang đương đầu với các đối thủ có cấp hạng cao hiện đại như khách sạn: Vĩnh Hưng, Palm Garden, Sunrise, Mường Thanh, Litte Hội An, Victoria…
Tuy nhiên khách sạn có nhiều thuận lợi về tuyến đường và gần trung tâm phố cổ Hội An. Bên cạnh đó khách sạn còn gặp những điều kiện bất lợi như: diện tích chật hẹp, không có bãi đậu đỗ xe cho khách cũng như khoảng trống để cho khách đi dạo, cơ sở vật chất còn đơn giản.
Đối với việc sử dụng công cụ là “Giá” để canh tranh không phải là một cách thức tối ưu với ngành kinh doanh khách sạn. Ở nước ta hiện nay, khi mà mức chất lượng phục vụ đang là một vấn đề cần phải được quan tâm. Do đó các doanh nghiệp khách sạn để thu hút khách về phía khách sạn mình nên đã liền hạ giá, điều này sẽ không ngừng gây thiệt hại cho
bản thân mà còn làm ảnh hường đến uy tín của ngành du lịch trong thành phố. Vì Hội An là một Thành phố du lịch văn minh và phát triển.
Trước tình hình trên, khách sạn Thanh Bình III cần phải đi sâu nghiên cứu thật kỹ vấn đề đó để xây dựng một chính sách giá sao cho phù hợp với điều kiện sản phẩm hiện có của mình và không ngừng nâng cao, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ để tạo ra một sản phẩm có chất lượng.
3.1.2: Phương hướng, mục tiêu phát triển họat động kinh doanh của khách sạn3.1.2.1: Phương hướng phát triển họat động kinh doanh của khách sạn 3.1.2.1: Phương hướng phát triển họat động kinh doanh của khách sạn
Trong kinh doanh du lịch thì công việc làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn của mình là một vấn đề cần được quan tâm hàng đầu. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn, do đó khách sạn Thanh Bình III đã đề ra phương hướng sau:
- Hoàn thiện bộ máy quản lý lao động trong khách sạn, tạo ra phương hướng quản lý gọn nhẹ và có hiệu quả cao, cần phải có cán bộ quản lý giỏi, tận tình và trung thành với khách sạn. Sắp xếp bố trí lực lượng lao động, đào tạo bồi dưỡng thêm nhân viên mới và có trình độ cao. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ của khách sạn, thực hiện tốt hơn việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn và nguồn lức của khách sạn làm cơ sở để tăng doanh thu hằng năm và giảm chi phí không cần thiết.
- Đầu tư trang thiết bị thêm một số bộ phận như: Bộ phận quản lý nhân sự, bộ phận tạp vụ để củng cố lực lượng nhân viên của khách sạn. Bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như: massage, làm đẹp, karaoke,…để tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn từ lợi nhuận các dịch vụ bổ sung. Ngoài ra các bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng cũng không ngừng phấn đấu để đưa lợi nhuận của khách sạn tiếp tục tăng cao. Hằng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng.
- Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc, tạo niềm tin cho nhân viên trong khách sạn.
- Phân chia công việc cho nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào một cách hợp lý, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích cho nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi.
- Hoàn thiện công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng cho quy trình đăng ký cũng như phục vụ khách của khách sạn nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn.
- Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách làm cơ sở cho việc xác nhận các giải pháp thu hút khách.
- Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các coog ty lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm kiếm nguồn khách mới để gia tăng