1.4.3.1: Với bộ phận buồng:
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mội quan hệ đặc biệt khăng khít trong khối lưu trú. Bộ phận lễ tân đại diện khách sạn cho thuê buồng ngủ. Bộ phận buồng là bộ phận chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ. Bộ phận buồng là bộ phận chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ. Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả. Trong giai đoạn trước khi khách đến khách sạn, bộ phận buồng thực hiện công việc chuẩn bị buồng và giúp lễ tân chủ động trong công việc, lên kế hoạch cho việc bán sản phẩm dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, thông qua việc nhận đặt buồng, bộ phận lễ tân còn thông báo cho buồng số lượng khách sử dụng buồng hằng ngày nhờ đó bộ
phận buồng lên kế hoạch về nhân lực để vệ sinh buồng kịp thời, tạo hiệu quả trong công tác phục vụ nhu cầu khách.
Trong giai đoạn khách đên khách sạn, bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận buồng để thực hiện tốt công tác đón tiếp khách đến với khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp và dẫn về phòng trong tình trạng sẵn sang đón tiếp. Nếu một trong số các công việc của hai bộ phận không tốt dễ dẫn đến ấn tượng ban đầu của khách dành cho khách sạn không tốt.
Trong giai đoạn phục vụ khách lưu trú, bộ phận lễ tân nhận những yêu cầu về buồng và chuyển đến bộ phận buồng để phục vụ tốt nhu cầu khách. Đồng thời bộ phận buồng có thể hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ buồng ngủ như làm phòng, trang trí phòng và chuẩn bị các vật dụng cần thiết để đáp ứng cho khách.
Trong giai đoạn thanh toán và tiễn khách, bộ phận buồng hỗ trợ cho bộ phận lễ tân thông qua việc kiểm tra buồng khách về các trang thiết bị vật dụng, đồ dùng như mini bar… rồi báo lại cho lễ tân để việc thực hiện công tác thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, để lại ấn tượng tốt cho khách trước khi rời khách sạn.
1.4.3.2: Với bộ phận bàn:
Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với bộ phận bàn nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu về ăn uống của khách. Bộ phận bàn phải thông báo cho bộ phận lễ tân thực đơn hàng ngày. Bộ phận lễ tân tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách đang lưu trú tại khách sạn chuyển cho bộ phận bàn chuẩn bị và đáp ứng nhu cầu khách. Bộ phận bàn chuyển hóa đơn ăn uống của khách cho lễ tân để cập nhật vào các khoản chi tiêu của khách và thanh toán khi khách check out.
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển các yêu cầu của khách về việc sửa chữa thiết bị hư hỏng trong buồng khách cho bộ phận bảo trì để kịp thời sữa chữa nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách.
Ngoài việc sửa chữa và bảo trì các thiết bị trong buồng khách bộ phận bảo dưỡng còn chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng những buồng ngủ có các thiết bị hỏng hóc không cho khách thuê được hoặc bảo dưỡng những buồng ngủ theo định kỳ góp phần tối đa hóa công suất phòng và doanh thu cho khách sạn.
1.4.3.4: Với bộ phận kế toán:
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hằng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng nhân viên thu ngân kiểm kê số tiền thu được trong ca và vùng nhân viên an ninh khách sạn chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán khách sạn. Bộ phận lễ tân còn chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách hàng cho bộ phận kế toán tiếp tục theo dõi và đòi các khoản nợ chậm trả của khách hàng.
1.4.3.5: Với bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng kí, nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu quả nhất. Khi có vấn đề giá cả, nhân viên lễ tân có thể chuyển yêu cầu của khách hàng sang bộ phận kinh doanh tiếp thị để giải quyết. Ngoài ra nhân viên kinh doanh tiếp thị còn có trách nhiệm nhận đặt buồng cho khách công ty, khách đi theo đoàn và chuyển các hợp đồng đặt buồng cho bộ phận lễ tân làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách.
1.4.3.6: Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung:
Bộ phận lễ tân có trách nhiệm giới thiệu và gợi ý chào bán các dịch vụ, hàng hóa của khách sạn cho khách nhờ đó doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí
không nhừng tăng. Các bộ phận cung cấp dịch vụ cũng như thường xuyên thông báo cho bộ phận lễ tân các mặt hàng kinh doanh của bộ phận mình và các chính sách khuyến mãi để bộ phận lễ tân kịp thời giới thiệu cho khách.
1.4.4: Công tác quản lý quy trình tại bộ phận lễ tân trong khách sạn:1.4.4.1: Khái niệm về công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân: 1.4.4.1: Khái niệm về công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân:
Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân tức là những hoạt động xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo nhân viên thực hiện quy trình và giám sát điều chỉnh quy trình mà người chịu trách nhiệm chủ yếu đó chính là trưởng bộ phận tác nghiệp.
1.4.4.2: Tầm quan trọng của công tác quản lý quy trình lễ tân:
Ta thấy rằng quy trình phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc gắn kết các yếu tố, thành tố của hệ thống dịch vụ trong việc tạo ra dịch vụ cho khách sạn nhà hàng. Do vậy nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng phục vụ khách. Việc quản lý quy trình phục vụ trở thành nhiệm vụ vô cùng quan trọng của nhà quản trị, đặc biệt là nhà quản trị tác nghiệp trong việc quản lý quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Hoạt động quản lý quy trình phục vụ, đào tạo huấn luyện lao động theo quy trình chuẩn, giám sát việc thực thi quy trình và đề ra biện pháp nhằm khắc phục sai sót.
1.4.4.3: Nội dung về công tác quản lý lễ tân tại khách sạn:a. Công tác xây dựng quy trình chuẩn: a. Công tác xây dựng quy trình chuẩn:
Quá trình hoạt động của khách sạn nhà hàng có thể làm các căn cứ xây dựng quy trình thay đổi, lúc này các quy trình cũ không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh mới, có khả năng làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì vậy đặt ra vấn đề cần xây dựng mới những quy trình chưa có hoặc hoàn thiện lại các quy trình cũ cho hợp lý hơn. Ví dụ, khách sạn nâng cấp từ 4 sao lên 5 sao, có sự thay đổi trong hệ sản phẩm cũng như mức chất lượng phục vụ đặt ra vấn đề cần xây dựng mới các quy trình phục vụ cho những dịch vụ mới và
hoàn thiện quy trình phục vụ, các dịch vụ cũ phù hợp với mục tiêu chuẩn dịch vụ 5 sao của khách sạn.
Quá trình thực hiện quy trình chuẩn phát hiện ra những sai sót, cần phải điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp hơn với khả năng của lực lượng lao động cũng như những mong muốn của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện quy trình cũng như giám sát quy trình, những ý kiến đóng góp của những nhân viên thực hiện trực tiếp quy trình cũng như những sáng kiến của đội ngũ quản lý nhằm đưa ra một quy trình mới hợp lý hơn quy trình chuẩn.
- Tổ chức công tác:
Tùy thuộc vào tổ chức của từng khách sạn nhà hàng mà công tác này do trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm chính.
Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện quy trình là việc thu thập các thông tin cần thiết phải hoàn thiện quy trình. Các thông tin này được thu thập từ góc cạnh của nhà quản trị cũng như từ ý kiến đóng góp của đội ngũ nhân viên trực tiếp thực thi quy trình.
Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng quy trình, những thông tin từ hoạt động giám sát quá trình thực thi quy trình.
Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát động, nhân viên góp ý cũng như đưa ra các sáng kiến cho việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách.
- Nội dung:
Thu thập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trình mới.\ Trên cơ sở những thông tin thu nhận được, trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ.
Tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả của quy trình mới. Nội dung này có thể được diễn ra trong thời gian dài và chỉnh sửa liên tục những bước trong quy trình mới cho đến khi nào quy trình mới thật sự hiệu quả. Cũng có khả năng quá trình thử nghiệm không thành công thì quy trình mới cũng tự khắc bị hủy bỏ.
Quá trình thử nghiệm thành công, người chịu trách nhiệm chính trình lên giám đốc để ra quyết định đưa quy trình mới vào phục vụ khách.
Quy trình mới được xây dựng hay quy trình mới hoàn thiện phải trải qua quá trình đào tạo huấn luyện đội ngũ lao động để đảm bảo quy trình thực hiện triệt để, trong thực tế chịu trách nhiệm chính trong việc đào tạo quy trình phục vụ là trưởng bộ phận tác nghiệp.
Nội dung đào thải bao quát cả lý thuyết lẫn thực hành.
Kết thúc quá trình đào tạo phải kiểm tra một cách kỹ lưỡng cả lý thuyết lẫn thực hành.
c. Giám sát thực thi quy trình:
Một số quy trình chuẩn dù có tuyệt vời đến đâu, công tác đào tạo nhân viên về quy trình dù có kỹ lưỡng đến đâu cũng chưa chắc quy trình chuẩn được thông qua đã được thực hiện trong thực tế. Nhân viên có thể tự ý điều chỉnh hoặc bỏ qua các bước trong quy trình chuẩn. Do vậy công tác giám sát việc thực thi quy trình phục vụ đống vai trò quan trọng để đảm bảo quy trình chuẩn được thực hiện trong thực tế.
- Nhân sự: chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thi quy trình phục vụ là trưởng bộ các bộ phận tác nghiệp, trưởng ca, giám sát viên và bản thân nhân viên tác nghiệp.
- Nội dung: giám sát các bước thực hiện quy trình và giám sát kết quả thực hiện quy trình.
Việc giám sát các bước thực hiện quy trình trong kinh doanh khách sạn nhà hàng tương đối khó bởi tính chất dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng và bởi quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do vậy, để giám sát các bước thực thi quy trình, khách sạn nhà hàng có thể tổ chức qua các cuộc thi, qua việc sát hạch định kỳ hay qua việc phân tích các trục trặc xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
Giám sát kết quả thực thi quy trình được thực hiện sau khi quy trình kết thúc qua việc kiểm tra kết uqar hay lời phàn nàn của khách. Đây là hình thức hậu kiểm khá hữu hiệu khi mà việc giám sát các bước thực thi quy trình tỏ ra khó khăn do đặc thù kinh doanh của khách sạn nhà hàng.
- Tổ chức công tác kiểm soát quy trình:
Tùy thuộc vào tổ chức của từng nhà hàng – khách sạn khác nhau mà việc giám sát quy trình tổ chức khác nhau. Việc tổ chức công tác giám sát thực thi quy trình có thể được tổ chức theo các cách sau:
Thông qua kênh quản trị: trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng ca chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát việc thực thi quy trình. Trưởng ca hay bộ phận tác nghiệp có thể được trợ giúp bởi đội ngũ giám sát viên trong bộ phận của mình để gism sát việc thực thi quy trình của từng nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Thông qua bộ phận giám sát được tổ chức độc lập: đối với khách sạn quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, bộ phận giám sát chất lượng sẽ được thiết lập và chịu trách nhiệm chính trong việc giám sát thực thi quy trình của nhân viên.
Thông qua việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về quá trình phục vụ. Khách sạn có thể tổ chức hệ thống thu nhập ý kiến đánh giá, phàn nàn của khách qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp hay qua số góp ý của khách để đánh giá kết quả thực thi quy trình của nhân viên.
d. Điều chỉnh sai lệch:
Quá trình giám sát việc thực thi quy trình phát hiện ra sai lệch thì nhà quản trị cần phân loại mức độ. Với những sai lệch cho phép thì không cần đưa ra biện pháp điều chỉnh. Nhưng nếu mức độ sai lệch vượt quá ngưỡng cho phép thì cần phân tích nguyên nhân gây sai lệch. Tùy từng nguyên nhân gây sai lệch để đưa ra các biện pháp điều chỉnh cho phù hợp.
- Nếu nguyên nhân gây sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân viên, nhà quản trị cần tính đến công tác đào tạo lại cho đội ngũ nhân viên.
- Nếu các sai lệch có tính chết lặp đi lặp lại, cần có tính thống nhất trong việc xử lý thì nhà quản trị cần đưa ra xác kịch bản để nhân viên thực hiện.
- Nếu các sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra biện pháp thưởng phạt có tính khuyến khích và răng đe để nhân viên không vi phạm.
- Nếu sai lệch nằm ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủ các điều kiện thực hiện thì có thể tính đến việc điều chỉnh quy trình cho phù hợp với tình hình.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN THANH BÌNH III – HỘI AN:
2.1: Giới thiệu chung về khách sạn Thanh Bình III – Hội An:
2.1.1: Vị trí, quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Bình III – Hội An:2.1.1.1: Vị trí: 2.1.1.1: Vị trí:
Khách sạn Thanh Bình III nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội An, tọa lạc trên con đường Bà Triệu, là đường một chiều nên không gian ở đây khá yên tĩnh. Nhiều cửa hàng vải và cửa hàng lưu niệm được bày bán. Khách sạn ở gần cuối con đường nên việc đi lại của khách không có gì trở ngại.
Từ khách sạn chỉ mất 5 phút đi bộ, ta có thể đến trung tâm khu phố cổ với nhiều di tích như đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán,…Du khách có thể ngắm cảnh thơ mộng trên sông Thu Bồn bằng ghe máy, những cư dân chày lưới ở các làng cá ven sông. Từ khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km, chỉ với chưa đầy 20 phút xe đạp du khách có thể vui đùa thỏa thích dưới bãi cát biển thơ mộng. Tại đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động vui chơi như cắm trại, bơi lội, thả diều,…và sẽ được thưởng thức những món ăn hải sản dân dã do chính tay người dân ở đây chế biến.
2.1.1.2: Quá trình hình thành và phát triển:
Doanh nghiệp tư nhân khách sạn Thanh Bình được hình thành và xây dựng từ năm 1994, cơ sở 1 bắt đầu hoạt động từ năm 1994. Khách sạn bao gồm 15 phòng với trang thiết bị đầy đủ, chất lượng phục vụ khá tốt, khách sạn nằm ngay cửa ngõ đi vào trung tâm phố cổ.
Đến năm 1998, doanh nghiệp phát triển cơ sở II tại đường Hai Bà Trưng, khách sạn