1.3.1: Khái niệm và căn cứ xây dựng quy trình: 1.3.1.1: Khái niệm:
- Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo một trình tự nhất định.
- Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh chóng nhất với chi phí thấp nhất cho một khách sạn nhà hàng.
1.3.1.2: Căn cứ xây dựng quy trình:
- Quy mô, cấp hạng khách sạn:
Mỗi khách sạn có quy mô về buồng phòng và mức chất lượng phục vụ khác nhau, chi phối đối với nguồn khách, có các đặc điểm khác nhau vì vậy ảnh đến sự đa dạng, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình phục vụ khách ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện quy trình. Cụ thể:
Quy mô cấp khách sạn quyết định số lượng cơ cấu khách do vậy nó quyết định đến việc xây dựng quy trình phục vụ như mục đích trên đã phân tích.
Quy mô khách sạn quyết định đến số lượng, chuẩn loại và cơ cấu sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Quy mô khách sạn càng lớn thì sự tập trung khách càng đông, cơ hội triển khai hệ sản phẩm phục vụ khách càng đa dạng.
Cấp hạng khách sạn càng cao đòi hỏi sự đa dạng trong hệ sản phẩm cũng như mức chất lượng phục vụ khách càng đa dạng và chi tiết trong quy trình phục vụ khách cao. Ví dụ với khách sạn 1 sao, vệ sinh phòng ngủ được thực hiện ngày một lần, thay ga gối 2 ngày 1 lần hay khi có khách mới. Nhưng đối với khách sạn 5 sao, vệ sinh phòng ngủ mỗi ngày được làm 2 lần, thay ga hằng ngày và thay khăn tắm 2 lần 1 ngày.
Quy mô cấp hạng khách sạn quyết định đến số lượng, trình độ và tổ chức lao động, do vậy việc tổ chức thực hiện quy trình trong mỗi khách sạn khác nhau. Ví dụ, trong khách sạn bình dân, quy mô nhỏ, tính tổng hợp rất cao. Mỗi ca lễ tân chỉ có một người đảm nhiệm, mọi hoạt động phục vụ khách từ tiếp nhận giữ chỗ, đón tiếp, điện thoại, thu ngân, giải quyết phàn
nàn của khách….chỉ do nhân viên này đảm nhiệm nên quy trình được rút gọn hết sức đơn giản trong việc phục vụ khách. Nhưng đối với một khách sạn có quy mô lớn, cao cấp, đội ngũ nhân viên được chuyên môn hóa cao, mỗi một nhân viên lễ tân được chuyên hóa mỗi công việc như đón tiếp, mang các hành lý, thu ngân,…Vì vậy trong quy trình đón tiếp cần chi tiết cho mỗi chức danh và đặc biệt cần phối hợp hoạt động giữa các chức danh để đảm bảo sự đồng bộ trong quá trình phục vụ khách.
- Đặc điểm nguồn khách:
Khách với đặc điểm tâm sinh lý và địa lý khác nhau đòi hỏi về mức độ trang trọng cũng như sự ưu tiên trong phục vụ khác nhau, khả năng kéo dài hay rút ngắn quy trình so với quy trình chuẩn. Ví dụ, nếu khách bình thường, khách bắt buộc phải qua các bước làm thủ tục đăng kí khách sạn tại quầy lễ tân. Nhưng đối với khách vip, quy trình đón tiếp phải được tổ chức trang trọng, đính thân lãnh đạo khách sạn phải đón tiếp và thủ tục đăng kí khách sạn khách không làm trực tiếp tại quầy lễ tân mà nhân viên quan hệ khách hàng sẽ làm thay khách.
- Cở sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất kỹ thuật chi phối mạnh đến việc xây dựng quy trình phục vụ bởi các đặc điểm về cơ sở vật chất, vừa là yêu cầu, vừa là điều kiện hỗ trợ cho việc thực hiện quá trình phục vụ khách khác nhau của khách sạn.
- Tổ chức lao động và trình độ đội ngũ lao động: Mỗi khách sạn nhà hàng có một cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ lao động khác nhau tùy thuộc vào loại, kiểu, quy mô và cấp hạng của khách sạn. Trình độ và cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng như quá trình thực hiện của khách sạn nhà hàng. Cụ thể:
Việc chia ra kíp lao động chi phối đến nhiệm vụ của mỗi lao động do vậy ảnh hưởng đến việc xây dựng cũng như triển khai thực hiện quy trình cho phù hợp. Ví dụ, nếu lao động buồng làm theo giờ hành chính, buổi sáng thường tập trung vào việc làm vệ sinh phòng ngủ, buổi chiều thường làm vệ sinh khu vực công cộng và giặt là. Nếu lao động buồng làm theo ca, tính chuyên môn hóa cao thì sẽ có nhóm nhân viên phụ trách vệ sinh khu vực phòng ngủ,
nhóm nhân viên phụ trách khu vực công cộng, nhóm nhân viên phục trách đồ vải…, các nhóm này làm việc song song với nhau theo mỗi quy trình làm việc khác nhau.
Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hay rút ngắn quy trình cũng như sự phối hợp các chức danh trong việc thực hiện quy trình phục vụ khách.
1.3.2: Quy trình đón tiếp làm thủ tục đăng kí tại bộ phận lễ tân:
Bước 1: Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Thái độ thân thiện, niềm nở, luông sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đăng kí khách sạn của khách
Nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không? - Khách có đặt buồng trước:
Hỏi thông tin về khách và tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước. Xác định lại các yêu cầu về đặt buồng của khách.
Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách nếu khách không đặt buồng trước. - Khách không đặt buồng trước:
Nhận yêu cầu về buồng của khách.
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. Thỏa thuận và thuyết phục khách.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký khách sạn - Mượn giấy tờ tùy thân của khách.
- Điền thông tin của khách vào hồ sơ đăng ký khách sạn. - Lấy chữ kí của khách vào hỗ sơ đăng kí khách sạn (nếu cần). Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách
- Xác định giá buồng của khách.
- Xác định đối tượng thanh toán và phương án thanh toán. Bước 5: Xếp buồng và giao chìa khóa buồng cho khách
Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn, yêu cầu và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên tiếp tân chọn buồng thích hợp nhất để sắp xếp cho khách. Sau đó, nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khóa cho khách.
Trước khi dẫn khách về buồng, nhân viên tiếp tân phải thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu một số quy định của khách sạn về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng và các dịch vụ khác.
Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian nghỉ ngơi thỏa mái tại khách sạn.
Bước 7:
Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách về buồng.
Nhân viên mở của buồng, mời khách vào, hướng dẫn cách sử dụng các trang thiết bị và hỏi khách về những nhu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khỏi buồng khách, nhân viên chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã về buồng, nhân viên tiếp tân thực hiện những công việc sau: - Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân.
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
- Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan đến phối hợp phục vụ.
1.4: Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
1.4.1: Yếu tố về đội ngũ lao động:
Ở tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Thanh Bình III nói riêng, đội ngũ lao động ở bộ phận lễ tân là bộ phận đóng vai trò quan trọng nhất trong khách sạn, là trung tâm vân hành nghiệp vụ toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, bởi vậy đội ngũ lao động ở bộ phận này là nhân tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Vì vậy, để thu được kết quả cao từ bộ phận này thì đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn
đạt yêu cầu, nhiệt tình, năng nổ và khả năng giao tiếp, ứng xử nhạy bén đồng thời việc sắp xếp nhân sự phải hợp lý để mọi công việc diễn ra theo đúng trình tự nhịp nhàng, ăn khớp.
1.4.1.1: Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ:
Nhân viên lễ tân cần có trình độ nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu công tác:
- Được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng chứng chỉ về nghề nghiệp vụ lễ tân, tinh thông nghiệp vụ.
- Nắm vững các sản phẩm dịch vụ của khách sạn và có kỹ năng bán hàng, có kiến thức cơ bản về kế toàn, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hành chính văn phòng.
1.4.1.2: Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học:
Các nhân viên khách sạn phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch, một số ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Pháp, tiếng Nhật, ….Yêu cầu cụ thể:
- Đối với khách sạn 1 – 2 sao, nhân viên lễ tân biết và sử dụng được tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 3 sao, nhân viên lễ tân biết và sử dụng thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh).
- Đối với khách sạn 4 sao, nhân viên lễ tân biết sử dụng được 2 ngoại ngữ, trong đó 1 ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên.
- Đối với khách sạn 5 sao, nhân viên lễ tân biết sử dụng thông thạo 2 ngoại ngữ, trong đó 1 ngoại ngữ là tiếng Anh.
- Hiện nay trình độ tiếng anh của nhân viên lễ tân nói riêng và nhân viên toàn bộ khách sạn nói chung rất thấp. Chính vì vậy TOEIC Việt Nam đang thực hiện xây dựng thang chuẩn tiếng anh cho 6 nghề trong ngành du lịch. Trong đó, lễ tân có thang chuẩn như sau:
Lễ tân 3 sao 4 sao 5 sao
Chuẩn thấp 475 550 625
Chuẩn cao 650 675 700
Các nhân viên lễ tân biết sử dụng vi tính ở trình độ phồ thông và chuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và khách sạn.
- Yêu cầu nhân viên lễ tân có tác phong linh hoạt, lịch thiệp trong giao tiếp.
- Có đức tính chín chắn và tính kế hoạch trong đánh giá, quan hệ, kiểm tra dịch vụ cũng như trả lời khách.
- Có ý thức kỷ luật tốt.
- Thật thà, trung thực: trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc nhìu với tiền bạc, tư trang quý của khách cho nên phẩm chất thật thà trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng cần thiết và luôn được đề cao.
- Siêng năng, tỉ mỉ làm việc theo trình tự, chính xác có hiệu quả. - Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả.
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sang giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách không bao giờ sai”.
- Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách.
- Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sang hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác trong công việc. Mọi nhân viên thuộc bộ phận lễ tân phải nhận thức đầy đủ được tầm quan trọng của tính đồng đội trong mọi hoạt động của bộ phận lễ tân vì đó là mấu chốt thành công của cả bộ phận và khách sạn.
1.4.1.4: Yêu cầu về sự hiểu biết:
Nhân viên lễ tân cần:
- Có trình độ hiểu biết cơ bản về lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, văn hóa, lịch sử, địa lý, an ninh, pháp luật, tâm lý học, ngoại giao…đó chính là những kiến thức cơ sở tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp tân viên trong việc giao tiếp và xử lý tình huống.
- Nắm được các quy tắc về ngoại giao và nghi lễ, am hiểu vị trí địa lý, phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý thị hiếu du khách của một số quốc gia.
- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch cà các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn.
- Có hiểu biết về các tuyến điểm du lịch nhất là các danh lam thắng cảnh, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ cho khách trong nước và quốc tế.
1.4.1.5: Yêu cầu về hình thức thể chất:
Yêu cầu nhân viên lễ tân có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên, không dị tật. Chiều cao đối với nam thường từ 1.68m trở lên; nữ từ 1.58m trở lên. Trẻ trung, tuổi thường
18-25. Khỏe mạnh, không mắc các bệnh truyền nhiễm hoặc bệnh xã hội. Vệ sinh cá nhân sạch sẽ, luôn mặc đồng phục khi làm việc, tư thế làm việc mang tác phong công nghiệp.
1.4.2: Yếu tố về cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách cùa khách sạn, từ những cái đơn giản cho tới những thiết bị sang trọng đắt tiền.
- Yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phải đồng bộ, hiện đại, tạo sự sang trong, lịch sự cho khách sạn.
- Là phương tiện để nhân viên thực hiện công tác đón tiếp khách một cách dễ dàng nhanh chóng với độ chính xác, hiệu quả cao.
- Ngoài ra, cơ sở vật chất, trang thiết bị ở bộ phận lễ tân còn tạo nên nét riêng biệt cho từng khách sạn, nó thể hiện bộ mặt và sự sang trọng của khách sạn. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an toàn, tinh tưởng, an tâm khi vào khách sạn.
Do vậy cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị, tiện nghi ở bộ phận lễ tân không chỉ gây sự chú ý cho khách mà còn là yếu tố làm ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ khách của bộ phận lễ tân.
1.4.3: Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác:1.4.3.1: Với bộ phận buồng: 1.4.3.1: Với bộ phận buồng:
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mội quan hệ đặc biệt khăng khít trong khối lưu trú. Bộ phận lễ tân đại diện khách sạn cho thuê buồng ngủ. Bộ phận buồng là bộ phận chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ. Bộ phận buồng là bộ phận chính trong việc tạo ra dịch vụ buồng ngủ. Bộ phận buồng đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng ngủ, giúp lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ cho thuê buồng ngủ có hiệu quả. Trong giai đoạn trước khi khách đến khách sạn, bộ phận buồng thực hiện công việc chuẩn bị buồng và giúp lễ tân chủ động trong công việc, lên kế hoạch cho việc bán sản phẩm dịch vụ lưu trú. Ngoài ra, thông qua việc nhận đặt buồng, bộ phận lễ tân còn thông báo cho buồng số lượng khách sử dụng buồng hằng ngày nhờ đó bộ