2.1.2.1: Sản phẩm dịch vụ lưu trú:
Dịch vụ lưu trú: Đối với dịch vụ này đòi hỏi tính chuyên môn cao của nhân viên buồng phòng. Mỗi hạng phòng có một đặc điểm khác nhau nhưng nhìn chung đều đảm bảo tốt các trang thiết bị, không khí mát mẻ, trong lành, nhân viên buồng luôn phục vụ tận tình, chu đáo, vệ sinh buồng sạch sẽ. Nhân viên buồng sẵn sàng làm vệ sinh buồng nếu có yêu cầu của khách, đáp ứng được mọi yêu cầu của khách như phục vụ ăn tại phòng…trước khi ra ngoài chìa khóa phòng được gửi ở lễ tân.
Khách sạn Thanh Bình III được thiết kế và xây dựng trên nền tảng kiến trúc cổ xưa, đạt tiêu chuẩn 3 sao. Bộ máy hoạt động của khách sạn được lắp đặt một dàn máy vi tính hiện đại, giúp cho việc điều hành và hoạt động đạt kết quả cao. Đa số các vật dụng trong khách sạn được làm bằng gỗ, sang trọng và cổ kính theo một phong cách riêng của khách sạn. Khách sạn với các loại, hạng phòng khác nhau và mỗi loại có trang thiết bị khác nhau tùy theo mức giá mà khách có thể lựa chọn. Cụ thể như:
- Standard room: Có trang thiết bị máy điều hòa hiện đại, quần áo kimono, tivi, bàn làm việc, két sắt, giường ngủ, dép, máy nước nóng lạnh trong phòng tắm, máy sấy tóc, mini bar, tủ quần áo.
- Superior room: Nhìn bao quát trang thiết bị của Superior room như standard room nhưng được trang bị thêm bộ bàn ghế ngoài ban công để uống trà, sàn nhà bằng gỗ và có bàn trang điểm cho các quý cô, quý bà. Từ phòng này du khách có thể ngắm nhìn từ xa những con đường san sát nhau ở khu phố cổ, những nhà cổ kính rêu phong.
- Deluxe room: Là phòng có tầm nhìn bao quát toàn cảnh khách sạn, trang thiết bị cũng như Superior nhưng thêm áo choàng tắm, máy CD, máy pha trà, cà phê.
*** Các phòng tắm của các phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại: vòi hoa sen, bình nóng lạnh, bồn tắm…đạt tiêu chuẩn chất lượng.
*Bảng 1: Bảng mẫu giá từng loại phòng:
Thanh Bình III Hotel
Loại phòng Số lượng Tỷ trọng (%)
Giá phòng (bao gồm tiền ăn sáng) Khách quốc tế (USD) Khách nội địa (nghìn đồng) Family room 5 11.6 45 600 Superior room 3 7.0 30 500 Superior twin 9 21.0 30 500 Standard double 10 23.2 25 400 Standard twin 8 18.6 25 400 Deluxe twin 2 4.6 40 550 Deluxe double 6 14.0 40 550 Tổng cộng 43 100 Nhận xét:
Mức giá phòng của khách sạn luôn thay đổi theo mùa, tùy những tháng có lễ hội nhu cầu cảu khách sẽ tăng lên hay những tháng vắng khách mà khách sạn Thanh Bình III sẽ thay đổi mức giá cao hay thấp để tối đa hóa lợi nhuận của mình.
Khách sạn với quy mô 43 phòng sẵn sàng đón khách. Các trang thiết bị tiện nghi được bố trí trong phòng khá đầy đủ đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú của khách du lịch.
Tất cả các phòng được thiết kế rất đẹp mắt theo phong cách Châu Âu sẽ đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cũng như sinh hoạt của khách.
Dựa vào các dịch vụ và tiện nghi phòng khách sạn phân ra nhiều loại giá khác nhau, phù hợp với từng loại khách, lựa chọn loại phòng phù hợp với túi tiền của mình, khách sạn cũng có những chính sách ưu đãi đối với những khách sạn có thời gian lưu trú lâu ngày với số lượng lớn, mùa vắng khách và một số ưu đãi khác nhằm tạo điều kiện thuận lời cho quý khách kéo dài thời gian lưu trú của mình.
2.1.2.2: Sản phẩm dịch vụ ăn uống:
Là loại nhu cầu không thể thiếu được đối với khách du lịch, Tham gia dịch vụ ăn uống có các loại hình sau: nhà hàng, quán bar, quán café….khách sạn Thanh Bình III phục vụ Buffet buổi sáng cho khách, nhà hàng với sức chứa 120 người. Thực đơn của nhà hàng phục vụ bữa ăn theo kiểu Âu với các loại thực phẩm như bơ, sữa, bánh mì và các loại rau quả… Khi khách ở lại khách sạn, khách sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản, dân dã, truyền thống như: cao lầu, mỳ quảng, bánh cuốn, cùng với những chiếc áo dài, áo bà ba làm mến lòng khách, nụ cười thân thiện của nhân viên bộ phận nhà hàng cũng cho khách một cảm giác an toàn, thân thiện như chính gia đình mình. Với khung cảnh nhà hàng được thiết kế ấm cúng, một bức từng với mô hình phố cổ thu nhỏ, bàn ghế được làm bằng gỗ rất sang trọng.
Thời gian phục vụ của nhà hàng từ 6.30 am đến 10.00 am.
2.1.2.3: Sản phẩm dịch vụ bổ sung:
- Quầy lưu niệm: Các mặt hàng được trưng bày tại quầy, khách hàng có thể lựa chọn mặt hàng mình ưa thích, ảnh chụp các phong cảnh ở Việt Nam, túi xách, dép,…
- Giặt ủi: Khách liên hệ với nhân viên buồng phòng, nhân viên buồng phòng sẽ nhận áo quần từ khách sau đó chuyển đến bộ phận giặt uit. Lượng quần áo đi giặt ủi sẽ được cân với số liệu cụ thể, khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân.
- Két sắt an toàn: Trong phòng có két an toàn riêng tại quầy lễ tân cũng có két an toàn. Nếu khách gửi tài sản tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân thực hiện đúng thao tác sau: Kiểm tra tài sản của khách trước mặt khách, bỏ tài sản của khách vào 2 phong bì cứng, to, dùng keo đóng bì lại, yêu cầu khách ký ngay trên bì (chỗ dán keo) và ký vào nhận biên lai. Lễ tân ký giữ 1 biên lai, nhắc nhỡ khách giữ biên lai cẩn thận để sau này dùng biên lai đó nhận tài sản của mình.
- Đăng ký vé máy bay, tàu x echo khách: Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu của khách và hỏi thông tin có liên quan sau: ngày, giờ, địa điểm đi và đến, có yêu cầu đặc biệt không? Hỏi tên khách và số phòng, nhân viên liên hệ với hãng hàng không, địa chỉ bán vé và đặt vé cho khách, nếu đáp ứng được thì báo cho khách hay không được yêu cầu cho khách biết và tìm hướng giải quyết khác.
- Đổi tiền: Nhân viên lễ tân lấy tỷ giá tại bộ phận sale. Lễ tân hỏi khách đổi bao nhiêu, loại tiền muốn đổi.
Lễ tân cung cấp tỷ giá đổi, nếu khách đồng ý lễ tân đổi cho khách. Lễ tân đếm tiền vào giao cho khách trước mặt chứng kiến của khách. Cảm ơn khách
- Xe bus, xe hơi đưa đón khách tham quan trong phố và biển cửa đại, biển an bang, thời gian và địa điểm được ghi dưới bảng sau:
Đưa đón sân bay: Nhân viên lễ tân hỏi khách và tên khách, thời gian địa điểm, số chuyến bay, yêu cầu đặc biệt, liên hệ với tài xế đón khách đúng giờ, khách có thể thanh toán trực tiếp cho tài xế hay thanh toán cho lễ tân.
Khách sạn: Thanh Bình III – Hội An Thẻ dùng két an toàn Két an toàn số: …………. Tên khách:……… Buồng số: ………. Ngày:……….. Chữ ký mẫu:……….. Ngày:………. Giờ……….. Người nhận tài sản:……… Chữ ký của khách:
Dịch vụ bán tour du lịch:
Nhân viên lễ tân hỏi tên khách, số phòng, chọn địa điểm đi tham quan, dịch vụ trọn gói hay nửa gói? Có thuê hướng dẫn viên không? Thỏa thuận giá cả.
Khách sạn có liên kết với các hãng lữ hành khách nên các loại tour rất phong phú, đa dạng và hấp dẫn như: Eco-Fishingtour: du khách có thể hoàn mình vào thiên nhiên.
Dịch vụ hồ bơi: khách sạn có hồ bơi dành cho người lớn và trẻ con, tại hồ bơi quý khách có thể gọi thức ăn, uống,…
Dịch vụ đánh thức: Lễ tân tiếp nhận yêu cầu báo thức của khách, lễ tân nắm được các thông tin sau: giờ báo thức, ngày, tên khách, số phòng, hình thức báo thức? Hứa với khách sẽ báo thức khách đúng giờ và cảm ơn khách đã gọi điện.
- Thuê xe đạp miễn phí:
Khách sạn có nhiệm vụ thuê xe miễn phí, khách đến gặp bảo vệ để ký nhận xe.
TICKET DATE : ……… FROM : ……….. TO : ………. BY: ……… PER: ……… PRICE: ………..……….. TIME: ……….. RECEPTION Have a good trip
Dịch vụ tắm biển: khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ khách tại biển Cửa Đại, chỉ cần đưa vé nhân viên sẽ phục vụ chu đáo.
- Dịch vụ Internet miễn phí:
Dịch vụ chỉ đường, hướng dẫn điểm vui chơi giải trí, tham quan,…
Khách sạn còn có những dịch vụ như: khi khách đi chơi về lễ tân sẽ mang khăn lạnh cho khách, nước uống miễn phí.
Ngoài ra các sản phẩm dịch vụ trên, khách sạn Thanh Bình III còn có thêm một quầy bar trên sân thượng của khu B. Quầy bar được trang trí đầy đủ những dụng cụ pha chế và nguyên liệu cao cấp nhất. Quầy bar mở cửa phục vụ khách từ 8.00 a.m đến 12.00 p.m.
2.1.3: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Bình III:
2.1.3.1: Sơ đồ Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Thanh Bình III:
Giám đốc Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận nhà hàng Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận lễ tân Tổ trưởng bộ phận nhà hàng Tổ trưởng bộ phận nhà hàng Bộ phận bảo trì Bộ phận bảo trì Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo vệ Tổ trưởng bộ phận bàn Tổ trưởng bộ phận bàn Tổ trưởng bộ phận bếp Tổ trưởng bộ phận bếp Nhân viên
Nhân viên Nhân viênNhân viên
Nhân viên
Nhân viên Nhân viênNhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Kế toán tài vụ Kế toán tài vụ
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng tạo một cơ cấu tổ chức hơp lý. Sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp đều được đánh giá qua bộ máy điều hành. Đó là sự sắp xếp giữa các chức vụ trong cùng một tổ chức sao cho việc quản lý giữa các bộ phận với nhau được tốt, linh hoạt, rõ ràng nhưng luôn có sự phối hợp chặt chẽ, logic với nhau. Qua sơ đồ tổ chức trên cho thấy được bộ máy của khách sạn Thanh Bình III – Hội An được xây dựng theo mô hình trực tuyến – chức năng. Với mô hình này giám đốc là người đứng đầu doanh nghiệp. Đứng đầu mỗi bộ phận là các tổ trưởng có trách nhiệm quản lý nhân viên của bộ phận mình và báo cáo mọi việc lại cho giám đốc. Giám đốc sẽ kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như các bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của khách sạn.
Nhưng khách sạn không có bộ máy quản lý nhân sự riêng mà sẽ do giám đốc quyết định. Như vậy, giám đốc sẽ đảm nhiệm tất cả các công việc của bộ phận nhân sự đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn mình như: đào tạo tuyển dụng, lựa chọn, tính lương và các khoản phải cho nhân viên cũng như các chính sách khen thương, các điều kiện liên quan đến nguồn nhân lực của khách sạn…Công việc của giám đốc quá nhiều sẽ không giải quyết nhanh chóng, ổn thỏa, gây bất đồng trong đội ngũ nhân viên. Và bộ máy quản lý của khách sạn cũng không có bộ phận tạp vụ riêng mà được ghép vào nhân viên bộ phận buồng. Tuy như vậy sẽ làm gọn bộ máy quản lý của khách sạn nhưng sẽ không tạo được cấp độ chuyên nghiệp của khách sạn. Khách sạn nên tổ chức phòng nhân sự riêng để giảm bớt công việc của giám đốc, để nhân viên được quan tâm nhiều hơn và họ sẽ tích cực hang say làm việc đạt hiệu quả cao. Và bộ phận tạp vụ cũng nên sớm được thiết lập vì trong khách sạn Thanh Bình III có hồ bơi, công việc dọn dẹp vệ sinh khá nặng nhọc đối với nhân viên bộ phận buồng.
2.1.3.2: Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận tại khách sạn Thanh Bình III – Hội An: An:
Ban giám đốc: Giám đốc và phó giám đốc
- Chức năng: Tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
o Giám đốc:
- Chức năng: quản lý toàn diện và chịu trách nhiệm quản lý mọi mặt hoạt động của khách sạn.
- Nhiệm vụ:
+ Xác đinh, xây dựng và chỉ đạo, tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
+ Ban hành chính sách chất lượng, chính sách nhân sự và tiền lương, chính sách khen thưởng, nội quy, kỹ luật và chính sách kinh doanh.
+ Tổ chức quản lý, khai thác nguồn vốn, nguồn nhân lực khác của công ty một cách hiệu quả.
o Phó giám đốc:
- Chức năng: Giúp việc cho giám đốc trong hoạt động quản lý, điều hành và trực tiếp phụ trách bộ phận lễ tân, buồng, bảo trì, bảo vệ.
- Nhiệm vụ:
+ Thực hiện sự phân công hoặc ủy quyền của giám đốc trong hoạt động quản lý, điều hành.
+ Thay mặt giám đốc thực hiện các nhiệm vụ khi giám đốc đi vắng quá một ngày (theo văn bản ủy quyền của giám đốc).
+ Giúp giám đốc trong sự điều phối, kiểm soát sự phối hợp các quá trình, các bộ phận. Bộ phận kế toán tài vụ:
- Chức năng: Tham gia các hoạt động thu chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bản lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ram bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận lễ tân:
- Chức năng: Thực hiện những quy định gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách hàng với dịch vụ ở trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và khi khách đi. Làm kênh thông tin phối hợp với các bộ phận khách của khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung khác. Đây là nơi thu nhận và phản ánh kịp thời những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn.
o Tổ trưởng bộ phận lễ tân:
+ Giám sát mọi hoạt động của nhân viên và báo với ban giám đốc, phân thời gian làm việc cho từng nhân viên.
+ Nắm rõ số khách đang ở trong khách sạn, số phòng đã bố trí, số phòng còn trống. + Hằng ngày phải nắm vững kế hoạch số đoàn, số phòng khách đến để chuẩn bị đón tiếp thật chu đáo.
+ Làm thủ tục đăng ký đầy đủ, chính xác, nhanh chóng theo đúng quy định. Bộ phận buồng:
- Chức năng: Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ phòng ngủ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Nhiệm vụ: Làm vệ sinh các phòng ngủ hằng ngày, kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng dịch vụ giặt là, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ ăn uống thanh