5. Kết cấu của luận văn
3.2.6. Công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động huy động vốn của Chi nhánh
Bảng 3.12. Kết quả công tác kiểm tra, giám sát hoạt động huy động vốn
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2018/ 2017 2019/ 2018 ± % ± %
- Số lượt kiểm tra 4 5 6 1 25,0 1 20,0
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Phú Lương
Hoạt động kiểm tra giám sát thì năm 2017 là 4 đợt kiểm tra, năm 2018 là 5 đợt, năm 2019 là 6 đợt tăng 20,0% so với 2018.
Bảng 3.13. Kết quả giải quyết khiếu nại của khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Số lượt khiếu nại của khách hàng 8 8 11
Số lượt giải quyết khiếu nại của khách hàng 8 8 10 Tỷ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng (%) 100 100 90,9
Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Phú Lương
Đối với hoạt động giải quyết khiếu nại đối với khách hàng qua các năm đều đạt trên 90%, cụ thể năm 2017 là 8 lượt giải quyết đạt 100,0%, năm 2018 là 8 lượt giải quyết đạt 100,0%, đến năm 2019 là 10 lượt đạt 90,9. Điều này cho thấy, Agribank chi nhánh Phú Lương giải quyết triệt để các thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Mỗi khi khách hàng có thắc mắc về sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đều được nhân viên tư vấn hỗ trợ nhiệt tình. Agribank xác định nhiệm vụ, mục tiêu chủ yếu những tháng cuối năm 2019 là phải tập trung thực hiện các giải pháp trọng tâm sau về công tác huy động vốn. Đấy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ; Triển khai, vận hành hệ thống Contact Center, giải quyết, xử lý kịp thời các khiếu nại, thắc mắc, góp ý của khách hàng.
3.3. Phân tích ý kiến của đối tƣợng điều tra về công tác huy động vốn tại Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT huyện Phú Lƣơng
Tác giả tiến hành điều tra khảo sát 23 cán bộ, nhân viên của Agribank huyện Phú Lương làm công tác huy động vốn, giao dịch viên và 350 khách hàng của Chi nhánh và thu được kết quả như sau:
- Nhóm đối tượng là cán bộ, nhân viên của Agribank huyện Phú Lương Số phiếu phát ra: 23 phiếu
Số phiếu thu về: 23 phiếu Số phiếu hợp lệ: 23 phiếu
- Nhóm đối tượng là khách hàng của Agribank huyện Phú Lương Số phiếu phát ra: 350 phiếu
Số phiếu thu về: 350 phiếu Số phiếu hợp lệ: 348 phiếu
3.3.1. Đánh giá về sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong công tác huy động vốn. Sản phẩm huy động đa dạng, linh hoạt góp phần quan trọng trong chiến lược huy động vốn. Đánh giá về sản phẩm dịch vụ tiền gửi được trình bày ở Bảng 3.14.
Bảng 3.14. Đánh giá về sản phẩm dịch vụ tiền gửi Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Xếp loại 1 2 3 4 5 I. Đối tƣợng là khách hàng SP01
Sản phẩm tiền gửi của Agribank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
0 9,2 38,8 48,0 4,0 3,47 Tốt
SP02
Sản phẩm tiền gửi của Agribank ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao
0 14,4 47,4 32,8 5,4 3,29 T.bình
SP03
Sản phẩm tiền gửi của Agribank luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Xếp loại 1 2 3 4 5
SP04 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn
giản, dễ thực hiện 0 17,2 53,7 23,6 5,5 3,17 T.bình SP05 Tài liệu đính kèm phục vụ
cho giao dịch đầy đủ 0 2,6 27,6 61,2 8,6 3,76 Tốt
II. Đối tƣợng là cán bộ, nhân viên ngân hàng
SP01
Sản phẩm tiền gửi của Agribank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng
0 8,7 52,17 30,43 8,7 3,39 T.bình
SP02
Sản phẩm tiền gửi của Agribank ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao
0 8,7 52,17 26,09 13,04 3,43 Tốt
SP03
Sản phẩm tiền gửi của Agribank luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
0 8,7 43,48 34,78 13,04 3,52 Tốt
SP04 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn
giản, dễ thực hiện 0 17,39 43,48 21,74 17,39 3,39 T.bình SP05 Tài liệu đính kèm phục vụ
cho giao dịch đầy đủ 0 8,7 17,39 60,87 13,04 3,78 Tốt
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Qua Bảng 3.14, cho thấy tiêu chí “Sản phẩm tiền gửi của Agribank rất đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng” với điểm trung bình đánh giá của khách hàng là 3,47; cán bộ nhân viên là 3,39. Tiêu chí “Sản phẩm tiền gửi Agribank luôn được đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” với điểm trung bình đánh giá của khách hàng là 3,40; cán bộ nhân viên là 3,52. Tiêu chí “Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện” khách hàng đánh giá với điểm trung bình khá thấp là 3,17, trong khi đó cán bộ nhân viên đánh giá là 3,39.
Tiêu chí “Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ” khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,76, cho thấy khách hàng cảm thấy tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ là đáng tin cậy. Trong đó rất Không đồng ý 2,6%; Bình thường 27,6%; Đồng ý 61,2%; Rất đồng ý 8,6%. Cán bộ nhân viên đánh giá với giá trị trung bình là 3,78, với trên 75% đánh giá đồng ý tiêu chí này. Kết quả
này giá này cho thấy, mặc dù đội ngũ nhân viên ngân hàng hiện nay có đầy đủ kiến thức về sản phẩm huy động tiền gửi khách hàng, tuy nhiên vẫn có một số trường hợp nhân viên không hiểu rõ về quy trình cũng như sản phẩm của ngân hàng.
3.3.2. Đánh giá về lãi suất huy động
Bảng 3.15. Đánh giá về lãi suất huy động Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Đánh giá 1 2 3 4 5 I. Đối tƣợng là khách hàng LS01
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank hấp dẫn, cạnh tranh được trên thị trường
4,6 14,4 58,6 19,0 3,4 3,02 Trung bình
LS02
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm
0,6 4,6 23,6 59,8 11,4 3,77 Tốt
LS03
Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền…)
0,6 8,6 52,6 35,3 2,9 3,31 Trung bình
II. Đối tƣợng là cán bộ, nhân viên ngân hàng
LS01
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank hấp dẫn, cạnh tranh được trên thị trường
4,35 17,39 52,17 17,39 8,7 3,09 Trung
bình
LS02
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm
0 4,35 17,39 60,87 17,39 3,91 Tốt
LS03
Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền…)
0 4,35 52,17 34,78 8,7 3,48 Tốt
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Qua Bảng 3.15, cho thấy các tiêu chí “Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm” và “Mức phí giao dịch phù hợp,
cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền...)” là 2 tiêu chí có điểm trung bình trung cao cho thấy các đối tượng điều tra khá đồng ý với các nhận định này. Tiêu chí “Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank hấp dẫn cạnh tranh được trên thị trường” được đánh giá với điểm trung bình của khách hàng là 3,02 và cán bộ nhân viên là 3,09. Thực tế cho thấy, do Agribank huy động vốn theo lãi suất thị trường và tuân thủ theo quy định của NHNN, mặt khác việc huy động thực hiện theo kế hoạch, nên việc tổ chức huy động hết sức bị động, kết quả đạt thấp vì không thể cạnh tranh nổi với các NHTM; hơn nữa Agribank chi nhánh Phú Lương chưa hoàn thiện chiến lược huy động vốn cho khoảng thời gian trung, dài hạn cụ thể và chi tiết.
Yếu tố “Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm” có giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng và cán bộ ngân hàng lần lượt là 3,77 và 3,91. Nhân viên ngân hàng có đánh giá cao hơn khách hàng về yếu tố này. Yếu tố “Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền...)” có giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng và cán bộ ngân hàng lần lượt là 3,31 và 3,48. Nhân viên đánh giá cao hơn khách hàng về yếu tố này.
3.3.3. Đánh giá về đội ngũ nhân viên làm công tác huy động
Bảng 3.16. Đánh giá về đội ngũ nhân viên Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Đánh giá 1 2 3 4 5 I. Đối tƣợng là khách hàng NV01
Nhân viên Agribank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác
0 0,6 12,6 61,2 25,6 4,12 Tốt
NV02
Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt
Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Đánh giá 1 2 3 4 5 NV03
Nhân viên Agribank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng
0 0,6 18,4 55,2 25,8 4,06 Tốt
II. Đối tƣợng là cán bộ, nhân viên ngân hàng
NV01
Nhân viên Agribank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác
0 0 17,39 65,22 17,39 4,00 Tốt
NV02
Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt
0 0 8,7 56,52 34,78 4,26 Rất Tốt
NV03
Nhân viên Agribank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng
0 0 17,39 65,22 17,39 4,00 Tốt
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Qua Bảng 3.16, cho thấy tiêu chí “Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt” là tiêu chí có giá trị trung bình cao nhất trong nhóm khách hàng là 4,12; cán bộ nhân viên 4,26. Các đối tượng điều tra đánh giá tốt về chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên. Các tiêu chí “Nhân viên Agribank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác”; “Nhân viên Agribank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình khá cao trên 4,00 điểm, cho thấy các đối tượng điều tra vẫn đánh giá tốt về đội ngũ nhân viên ngân hàng tại Agribank chi nhánh Phú Lương. Tuy vậy, vẫn còn một số ý kiến như việc giải đáp thắc mắc của khách hàng vẫn chưa được nhân viên trả lời rõ ràng và đầy đủ, nhu cầu khách hàng vẫn chưa được đáp ứng tốt nhất. Thực tế hiện tại cho thấy, đội ngũ cán bộ của Agribank chi nhánh Phú Lương còn mỏng, đa số là cán bộ trẻ nên kinh nghiệm còn thiếu nhiều khi khối lượng công việc phải xử lý quá lớn nên năng lực phục vụ còn hạn chế.
Đối với yếu tố “Nhân viên Agribank nắm rõ sản phẩm dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác ”, “Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn, thao tác nghiệp vụ tốt” và “Nhân viên Agribank tư vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình trong đánh giá của cán bộ đánh giá cao hơn khách hàng về yếu tố này.
3.3.4. Đánh giá về cơ sở vật chất và kênh phân phối huy động vốn
Bảng 3.17. Đánh giá về cơ sở vật chất và kênh phân phối huy động vốn Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Đánh giá 1 2 3 4 5 I. Đối tƣợng là khách hàng PP01
Agribank có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
0,6 13,2 74,4 12,3 0,5 3,02 T.bình
PP02
Mạng lưới giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) của Agribank rộng khắp
0,6 13,2 72,4 9,8 4,0 3,03 T.bình
PP03
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện, an toàn cho khách hàng
0,6 1,1 66,4 25,6 6,3 3,36 T.bình
PP04
Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, phòng giao dịch, trực tuyến)
2,0 0,6 62,4 27,6 7,4 3,38 T.bình
II. Đối tƣợng là cán bộ, nhân viên ngân hàng
PP01
Agribank có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ
0 4,35 73,91 13,04 8,7 3,26 T.bình
PP02
Mạng lưới giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) của Agribank rộng khắp
0 13,04 73,91 4,35 8,7 3,09 T.bình
PP03
Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện, an toàn cho khách hàng
0 0 47,83 34,78 17,39 3,70 Tốt
PP04
Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, phòng giao dịch, trực tuyến)
0 4,35 73,91 13,04 8,7 3,26 Tốt
Kết quả phân tích ở Bảng 3.17 cho thấy, tiêu chí “Agribank có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ” có điểm đánh giá trung bình của khách hàng là 3,02. Trong đó rất không đồng ý là 0,6%; Không đồng ý 13,2%; Bình thường 74,4%; Đồng ý 12,3%; Rất đồng ý 0,5%. Cán bộ nhân viên đánh giá với điểm trung bình là 3,26. Tiêu chí “Mạng lưới giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) của Agribank rộng khắp” có điểm đánh giá trung bình là 3,03. Trong đó rất không đồng ý là 0,6%; Không đồng ý 13,2%; Bình thường 72,4%; Đồng ý 9,8%; Rất đồng ý 4,0%. Cán bộ nhân viên đánh giá với điểm trung bình là 3,09. Tiêu chí “Địa điểm giao dịch của Agribank thuận tiện, an toàn cho khách hàng” có điểm đánh giá trung bình là 3,36. Trong đó rất không đồng ý là 0,6%; Không đồng ý 1,1%; Bình thường 66,4%; Đồng ý 25,6%; Rất đồng ý 6,3%. Cán bộ nhân viên đánh giá với điểm trung bình là 3,70. Tiêu chí “Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến)” có điểm đánh giá trung bình là 3,38. Trong đó rất không đồng ý là 2,0%; Không đồng ý 0,6%; Đồng ý 27,6%; Rất đồng ý 7,4%. Cán bộ nhân viên đánh giá với điểm trung bình là 3,26.
Đối với các yếu tố “Agribank có trang thiết bị, máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ”; “Mạng lưới giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) của Agribank rộng khắp” và “Agribank có nhiều kênh phân phối để tiếp cận (chi nhánh, Phòng Giao dịch, trực tuyến)” với giá trị trung bình trong đánh giá của cán bộ đánh giá cao hơn khách hàng về yếu tố này.
3.3.5. Đánh giá về chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền
Bảng 3.18. Đánh giá về chính sách thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Đánh giá 1 2 3 4 5 I. Đối tƣợng là khách hàng KH01 Agribank có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng đến từng khách hàng 0,6 0 8,6 43,4 47,4 4,37 Rất Tốt
KH02 Chương trình khuyến mãi của
Ký hiệu Tiêu chí Mức độ đánh giá (%) Điểm TB Đánh giá 1 2 3 4 5 KH03
Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng tỏng các dịp đặc biệt (lễ, tết)
0,6 1,1 9,2 50,6 38,5 4,25 Rất Tốt
KH04 Agribank tạo niềm tiền cho
khách hàng khi đến giao dịch 0,6 0,6 8,6 51,1 39,1 4,28
Rất Tốt
II. Đối tƣợng là cán bộ, nhân viên ngân hàng
KH01 Agribank có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng đến từng khách hàng 0 0 13,04 43,48 43,48 4,30 Rất Tốt
KH02 Chương trình khuyến mãi của
Agribank thiết thực 0 4,35 30,43 34,78 30,43 3,91 Tốt
KH03
Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng tỏng các dịp đặc biệt (lễ, tết)
0 4,35 13,04 47,83 34,78 4,13 Tốt
KH04 Agribank tạo niềm tiền cho
khách hàng khi đến giao dịch 0 4,35 8,7 43,48 43,48 4,26
Rất Tốt
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Qua Bảng 3.18, cho thấy với các tiêu chí “Agribank có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng cho từng đối tượng khách hàng”; “Chương trình khuyến mãi của Agribank rất thiết thực”; “Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong các dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật...)” với điểm đánh giá lần lượt của khách hàng là 4,37, 4,20, 4,25; của cán bộ nhân viên là 4,30, 3,91, 4,13.Tiêu chí “Agribank tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch” có điểm đánh giá trung bình đối với khách hàng và cán bộ nhân viên là 4,28 và 4,26.
3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực huy động vốn tiền gửi tại Agribank chi nhánh huyện Phú Lƣơng
3.4.1. Nhóm nhân tố bên ngoài