2.3.2.1Sự tin cậy
Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn với bề dày lịch sử phát triển, ACB tự hào đã có những đóng góp quan trọng cho quá trình phát triển ngành ngân hàng thương mại. Trong năm 2016 , ACB đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn do các tổ chức trao tặng như:
- Giải Ngân hàng có chuyển biến tốt nhất châu Á do Euromoney (tạp chí uy tín trên thế giới trong lĩnh vực đầu tư, tài chính, ngân hàng có trụ sở ở Anh) trao tặng.
- Giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2016 từ Asian Banking and Finance - Giải Ngân hàng bán lẻ cách tân nhất Việt Nam 2016 của Global Banking &
Finance Review
- Vào tháng 7/2016, báo cáo Vietnam Report đã xếp ACB vào top 10 ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín 2016
Thơng qua các giải thưởng mà ACB đã được nhận trong năm 2016 cùng với số lượng người sử dụng dịch vụ ngày càng tăng qua các năm cũng chứng tỏ rằng: ACB đã cố gắng từng ngày để phục vụ tốt nhất cho khách hàng và nâng cao niềm tin cho khách hàng vào ngân hàng qua sự chứng nhận cả trong nước và ngoài nước.
2.3.2.2Sự thuận tiện
Với hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động ổn định, an toàn, khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT của ACB có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống Mobile Service hoặc ACB Online với tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ sử dụng. Tuy nhiên để đảm bảo độ an toàn và bảo mật cao của các giao dịch điện tử, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như các bước thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB còn phức tạp và một số dịch vụ vẫn đăng ký theo phương thức truyền thống tại quầy giao dịch ví dụ như dịch vụ cấp lại mật khẩu truy cập hệ thống ACB Online. Điều đó
STT Khoản mục ACB Vietinbank VCB
ngân hàng điện tử do sự phức tạp của dịch vụ này. Đó cũng chính là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ NHĐT. Để thu hút khách hàng, ACB cần chú trọng hơn nữa đến việc cải tiến sản phẩm theo hướng đơn giản hóa, quy trình đăng ký sản phẩm cũng phải đơn giản và việc sử dụng dịch vụ cũng phải đơn giản.
2.3.2.3Sự an toàn của các ngân hàng điện tử
Sự an toàn và bảo mật của các dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những yếu tố rất được ACB chú trọng khi cung cấp các dịch vụ NHĐT. Đối với mỗi loại hình giao dịch, ACB đều có những biện pháp bảo mật và kỹ thuật bảo mật riêng.
Ve phía khách hàng, tất cả các giao dịch tài chính của khách hàng thơng qua kênh ngân hàng điện tử đều được kiểm soát bằng cơ chế xác thực mật khẩu sử dụng một lần (One Time Password) và chữ ký số (Digital Signature) hoặc mật khẩu giao dịch do khách hàng thiết lập.
Về phía ACB, thì khơng chỉ đầu tư cơ sở hạ tầng cho hệ thống máy chủ và các thiết bị cứng mà còn trang bị các phần mềm bảo mật chứng thư điện tử của các công ty như: Phần mềm và Truyền thông VASC, FPT, BKAV, VNPT và Viettel. Các nhà cung cấp chứng thư điện tử sẽ có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản: Chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm và toàn vẹn dữ liệu.
Chứng thư điện tử được dựa trên thuật tốn mã khóa cơng khai mà mơ hình là việc dùng cặp khố chung và khóa cá nhân. Căn cứ vào thư điện tử của bạn hệ thống có thể kiểm tra xem bạn có đủ thẩm quyền khi truy cập vào hệ thống hay không, tránh khỏi sự mạo danh khách hàng để truy cập các hệ thống cũng như trao đổi thơng tin. Với việc mã hóa thì chứng thư điện tử đã cung cấp cho khách hàng một giải pháp thực sự đảm bảo giúp khách hàng của ACB hoàn toàn yên tâm khi tham gia trao đổi thơng tin và giao dịch trên Internet.
Hiện nay thì ACB hay bất cứ một ngân hàng nào khác đều không thể đảm bảo 100% an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHĐT bởi tốc độ phát triển vơ cùng nhanh chóng của cơng nghệ và các thủ đoạn của tội pham công nghệ ngày càng tinh vi. Trong thời gian vừa qua đã xảy ra rất nhiều vụ mất tiền trong tài khoản như: khách hàng của Vietcombank mất 500 triệu đồng bởi các giao dịch trên mạng mà khách hàng lại không nhận được mã OTP để xác nhận hay việc khách hàng bị rút tiền từ tài khoản thanh toán gần 100 triệu đồng tại cây ATM ở ngân hàng Agribank. Vậy nên sự an tồn phải xuất phát từ cả hai phía là ngân hàng lẫn khách hàng.
2.3.2.4Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB hiểu rõ một sản phẩm để đến được với khách hàng ngồi sự tiện ích, nhanh chóng thì giá của dịch vụ cũng là một tiêu chí vơ cùng quan trọng để đánh giá sản phẩm. Giá của dịch vụ ngân hàng có tính nhạy cảm rất cao và khó xác định. Trong giai đoạn hiện nay, mơt ngân hàng có giá dịch vụ thấp sẽ có tính cạnh tranh cao hơn rất nhiều các ngân hàng khác khi cung cấp cùng một dịch vụ. Vì vậy để xác định được một biểu phí dịch vụ hợp lý để thu hút khách mà vẫn tạo ra lợi nhuận là một thách thức khơng hề nhỏ đối với ACB.
1 Phí sử dụng dịch vụ Internet/Mobile banking Miễn phí 8.800 9.900 2 Phí sử dụng dịch vụ SMSBanking(VNĐ/ tháng/SĐT) 9.900 8.800 9.900
3 Phí chuyển tiền nội địa(VNĐ/giao dịch) - Cùng tỉnh /TP nơi mở tài khoản: Miễn phí -Khác tỉnh/TP nơi mở tài khoản:0,007%(T T:10.500;TĐ: 350.000) ' -< 1 triệu đồng: 1.000 -Từ 1-<3 triệu đồng:2.000 -Từ 3-<50 triệu đồng: 3.000 - ≥50 triệu đồng: 0,01% GTGD 7000
4 Phí chuyển tiền liên ngân hàng(VND/giao dịch) - Cùng tỉnh/TP nơi mở tài khoản:0,021%( TT:10.500;TĐ: 700.000) - Khác tỉnh/TP nơi mở tài khoản:0,035%( TT:14000;TĐ: - ≤50 triệu đồng: 9.000 - ≥50 triệu đồng: 0,01% GTGD (tối thiểu 11.000) - <500 triệu đồng: 15.000 -≥500 triệu đồng: 0,03% GTGD (TĐ: 700.000)
Qua bảng tổng hợp trên có thể thấy các mức phí của ngân hàng ACB khá là cạnh tranh với Vietinbank và Vietcombank. Neu so với các ngân hàng nhỏ hơn như Ngân hàng TMCP Bảo Việt, TPBank thì ACB sẽ khó có thể cạnh tranh được vì những ngân hàng đó miễn phí rất nhiều dịch vụ cho khách hàng. Khi khách hàng trả mức phí cao, họ cũng mong muốn nhận lại được chất lượng dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên, mặc dù mức phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng nhỏ nhưng chất lượng của một số dịch vụ NHĐT của ACB cũng khơng có nhiều khác biệt so với các ngân hàng có mức phí tốt hơn.