Để đánh giá được mức độ hài lịng của các khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ, tác giả đã thực hiện khảo sát bằng các bước như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được thiết kế chia làm 2 phần: phần 1 là thông tin cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát; phần 2 là các câu hỏi được khảo sát được khách hàng đánh giá thông tin qua 5 mức độ ( 1. Hoàn toàn đồng ý,2. Đồng ý, 3. Bình thường, 4.Khơng đồng ý, 5.Hồn tồn khơng đồng ý)
Bước 2: Xác dịnh số lượng quan sát Bước 3: Điều tra thông tin
Bảng hỏi online và 50 phiếu bảng hỏi bằng giấy được gửi đến mọi người xung quanh khu vực Ngân hàng Á Châu ở Hà Nội.
Bước 4: Thu thập thơng tin và phân tích dữ liệu
Qua cuộc khảo sát với 150 khách hàng cá nhân thì có thể chia thành 2 nhóm: nhóm 1 là khách hàng đã sử dụng dịch vụ E- banking (96 người); nhóm 2 là khách hàng chưa sử dụng dich vụ E- banking (54 người).
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ E- banking tương đối là đồng đều giữa nam và nữ (nam 54% còn nữ là 46%). Hầu như các khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking đa số là khách hàng có độ tuổi từ 20-35 (chiếm 62%) và đã giao dịch với ngân hàng với thời gian dưới 1 năm (chiếm 54%). Đối tượng sử dụng dịch vụ chủ yếu là đi làm (chiếm 50%), tiếp đến là sinh viên chiếm 32%, còn lại là nội trợ và các ngành nghề khác. Trong đó các đối tượng đi làm và sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ ACB- ibanking và SMS banking
Yếu tố Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý Bình
thường Khơngđồng ý Hồntồn khơng đồng ý Dịch vụ tốt, thực hiện giao dịch nhanh
chóng, thuận lợi
47,4 26,3 21,1 2,6 2,6 Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 23,7 38,2 27,6 5,3 5,2 Cách thức sử dụng đơn giản và dễ hiểu 28,9 36,8 23,7 6,6 4% Thủ tục sử dụng dịch vụ nhanh chóng
và dễ dàng
27,6 35,5 26,3 5,3 5,3
Tính bảo mật thơng tin cao 30,3 31,6 27,6 3,9 6,6 Dịch vụ của ngân hàng có uy tín lớn 34,2 31,6 21,1 6,6 6,5 Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng nhanh chóng
30,3 32,9 25 3,9 7,9
Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện
31,6 31,6 19,7 2,6 14,5 Sử dụng được nhiều tiện ích như
chuyển tiền, gửi tiền, vấn tin tài khoản ...
38,2 25 22,4 7,9 6,5
Khoảng 33,3% khách hàng biết đến dịch vụ E- banking thông qua website của ngân hàng; 31,8% biết đên thông qua người thân bạn bè; 16,7% thông qua các giao dịch viên và cịn lại là qua quảng cáo báo chí và các phương tiện khác.
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ E- banking được thể hiện thơng qua bảng phân tích dưới đây:
Bảng 2.11: Đánh giá về dịch vụ E-banking của ACB qua khảo sát khách hàng
Lý do %
Chưa có nhu cầu 43,8
Chưa biết đến dịch vụ NHĐT của ACB 7,8
Sợ xảy ra rủi ro 778
Có thói quen đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng 766
Lo ngại thủ tục rườm rà 6,3
Lo ngại về các khoản phí của dịch vụ 7,8
(Nguồn: khảo sát khách hàng)
Qua bảng trên có thể thấy một lượng khách hàng khơng hề nhỏ đồng ý và hoàn toàn đồng ý với những dịch vụ NHĐT mà ACB cung cấp, tức là hài lịng với tính năng, tiện ích vơ cùng đa dạng và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng...
Bên cạnh đó vẫn cịn một số khách hàng chưa thực sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, mức phí sử dụng các dịch vụ NHĐT cũng như sự đa dạng
của các dịch vụ NHĐT mà ACB cung cấp. Ngoài ra cịn một số khách hàng có phàn nàn thêm về vấn đề nghẽn mạch, không thực hiện được các giao dịch khi sử dụng dịch vụ ACB- ibanking gây gián đoạn cơng việc của khách hàng. Và cũng có khách hàng góp ý là nên giảm chi phí chuyển khoản khi chuyển sang tài khoản khác hệ thống,. Cịn một số ý kiến thì phê bình về việc nhân viên giải đáp các thắc mắc cho khách hàng về các dịch vụ NHĐT chưa thực sự dễ hiểu và rõ ràng
Qua bảng trên có thể thấy răng tâm lý sợ xảy ra rủi ro, lo ngại về khoản phí hay lo
về thủ tục rườm rà có ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB nhưng không
lớn. Mà chủ yếu là do khách hàng chưa có nhu cầu và thói quen đến giao dịch trực tiếp tại
ngân hàng của khách hàng. Vì vậy mà nếu việc quảng cáo, tiếp thị của ACB tốt thì sẽ có
thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của mình hơn