Mặc dù ACB đã đạt được những kết quả rất đáng ghi nhận nêu trên song việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB vẫn còn những bất cập, hạn chế tồn tại cần khắc phụ, cụ thể:
Một là, tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử so với khách
hàng sử dụng dịch vụ truyền thống vẫn chiếm tỷ lệ thấp. Một phần có thể thấy được qua tỷ trọng giữa doanh thu của dịch vụ NHĐT và tổng doanh thu của ngân hàng. Qua số liệu ở bảng 2.8 thì có thể thấy tỷ trọng này của ACB chỉ dao động từ 5%- 5,9%, chứng tỏ ACB vẫn chưa thể khai thác và tận dụng hết những cơ hội sẵn có là lượng khách hàng truyền thống của mình để phát triển, mở rộng thêm các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hai là, mạng lưới máy ATM và POS phát triển chưa đồng bộ, mới tập trung ở
các thành phố, đô thị lớn.
Mặc dù số lượng ATM, POS của ACB đã được lắp đặt triển khai đều tăng qua các
năm nhưng nhìn chung tổng số lượng ATM, POS vẫn chiếm tỷ trọng thấp so với toàn hệ thống và phân bố chưa đồng đều, chủ yếu tập trung tại các đô thị và khu công nghiệp tại các thành phố lớn. Hiện nay mặc dù đã mở rộng thêm các đơn vị chấp nhận thẻ ở các lĩnh
vực mới nhưng nhìn chung, các đơn vị chấp nhận thẻ của ACB vẫn tập trung ở một số loại hình cơ bản như nhà hàng, khách sạn, các đại lý bán vé máy bay, các điểm du lịch.. .nên dẫn đến tình trạng một đơn vị chấp nhận thẻ có nhiều POS kéo theo tỷ lệ sử dụng POS khơng cao, gây lãng phí nguồn lực đầu tư cho cả ACB và toàn hệ thống.
Vietcombank 259 317
BIDV 253 379
Qua bảng thống kê trên có thể thấy rằng ở các ngân hàng thì số lượng máy ATM đều tập trung ở cá thành phố lớn, đặc biệt là Hà Nội và Thành phố Hồ Chính Minh. Tổng số lượng máy ATM của ACB đặt ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đã chiếm tới gần 50% số máy ATM của ACB trên toàn quốc. Điều này gây ra rất nhiều khó khăn cho các khách hàng sử dụng thẻ của ACB. Nếu ra khỏi các thành phố lớn, chủ thẻ của ACB khó có thể tìm thấy các máy ATM và các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ của ACB. Điều này cũng gây khó khăn khi khách hàng đi du lịch, khi đó họ sẽ phải chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác hoặc sẽ phải mất phí khi sử dụng dịch vụ trên máy ATM/POS của ngân hàng khác. ACB định hướng xây dựng là một ngân hàng bán lẻ với nhiều dịch vụ đa dạng cho các tầng lớp dần cư thì nên mở rộng mạng lưới máy ATM và POS đến những địa bàn xa hơn để tiếp cận với nguồn khách hàng tiềm năng mới.
Ba là, ACB đặt ra mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu trong mảng dịch vụ
NHĐT nhưng mặc dù doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện có tăng qua các năm nhưng thực sự thì cịn kém khá xa so với các ngân hàng quốc doanh. Có thể thấy được sư chênh lệch đó thơng qua số liệu ở các bảng 2.8 và 2.9. Với những kết quả như vậy thì thật sự là khó cho ACB để hồn thành được muc tiêu đặt ra.
Bốn là, một số dịch vụ của ACB vẫn còn một số hạn chế như quy trình giao
dịch cịn rườm rà, giao dịch thanh tốn hóa đơn cũng chỉ hạn chế trong một số đơn vị cung cấp nhất định, giao dịch nạp tiền di động trả trước chỉ cho phép nạp tiền theo mệnh giá có sẵn chứ không nạp một số tiền bất kỳ theo nhu cầu của khách hang.. .trong khi đó một số ngân hàng TMCP khác lại cung cấp các dịch vụ có tính năng mở và dễ sử dụng hơn. Ngoài ra, với cơ chế lựa chọn mức bảo mật ở chế độ cao, ACB không cho phép khách hàng đăng ký lấy lại mật khẩu ACB Online hoặc Mobile - banking dưới các hình thức như gửi mật khẩu qua email hay qua sms như các ngân hàng TMCP khác mà yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ACB để cấp lại mật khẩu mới. Đây cũng là một trong những hạn chế về dịch vụ của ACB vì dịch vụ ngân hàng điện tử nên hướng đến sự đơn giản, thuận tiện và thân thiện với người dùng. Hiện nay một khách hàng có thể có rất nhiều tài khoản tại các ngân hàng khác nhau, mỗi ngân hàng lại có quy định về tên đăng nhập và mật khẩu truy cập hệ thống khác nhau nên khách hàng rất dễ nhầm lẫn dẫn đến tình trạng nhập sai mật
khẩu. Tỷ lệ khách hàng đến yêu cầu cấp lại mật khẩu dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay có xu hướng gia tăng nhiều hơn vì vậy ACB nên chú trọng đến việc cải tiến các quy trình nghiệp vụ sao cho đơn giản và thuận tiện cho người sử dụng. Ngoài ra, một số dịch vụ khác như lấy lại thẻ ATM bị nuốt, cấp lại mật khẩu thẻ ATM.. .cũng nên được chuyển sang kênh ngân hàng điện tử tiếp nhận thay vì yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp các điểm giao dịch của ACB như hiện giờ.
Năm là, trình độ nguồn nhân lực cịn khá là hạn chế. Để phát triển được dịch vụ
NHĐT thì các ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ có trình độ về lĩnh vực cơng nghệ thơng tin cũng như các nghiệp vụ ngân hàng. Tuy nhiên thì nguồn nhân lực có chun mơn về cơng nghệ thơng tin thì lại lại hơi đuối về nghiệp vụ ngân hàng và ngược lại.