CHƯƠNG 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH
3.2.4. Xây dựng thang đo
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang đo đã được xây dựng và phát triển trên thế giới, như thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Những thang đo này được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ trong giáo dục (chất lượng đào tạo) và dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ.
Thang đo SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ. Ban đầu, thang đo tập trung vào 10 yếu tố của chất lượng dịch vụ nhưng sau đó rút gọn xuống 5 yếu tố chất lượng dịch vụ là: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình. Thang đo SERVQUAL cuối cùng là thang đo 7 điểm với khoảng “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”, 22 câu hỏi kỳ vọng và 22 câu hỏi cảm nhận và 5 câu hỏi định vị điểm. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng; vì vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ nguyên như thang đo SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.
điều chỉnh và bổ sung trước khi áp dụng cho nghiên cứu của luận văn. Luận văn đã sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia về chủ đề chất lượng trong giáo dục đại học. Kết quả thảo luận đã đề xuất được các thành phần nhằm đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
Kết quả thảo luận đã đề xuất được các thành phần nhằm đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN như sau:
(1) Chương trình đào tạo: có thể hiểu là một tập hợp của các hoạt động gắn kết với nhau nhằm đạt đến mục tiêu giáo dục của nhà trường, là hàng loạt các tri thức, kỹ năng, hiểu biết, kinh nghiệm mà người học trải qua trong nhà trường; là một tập hợp của các môn học,...
(2) Đội ngũ giảng viên: trình độ, kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy, kinh nghiệm thực tế,... của giảng viên
(3) Cơ sở vật chất: Trang thiết bị học tập, giảng đường,…
(4) Khả năng phục vụ: website, thái độ phục vụ của cán bộ hành chính, hoạt động hướng nghiệp cho sinh viên,…
(5) Thang đo sự hài lòng: được đo lường bằng mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN thông qua các thành phần đã xác định ở trên.
Sau khi được điều chỉnh và bổ sung để phù hợp với tính chất khảo sát của nghiên cứu trong luận văn, thang đo các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo bao gồm 21 biến quan sát đo lường các thành phần và 1 biến quan sát đo lường thang đo sự hài lòng.
Thành phần “Chương trình đào tạo” được đo lường bằng 6 biến quan sát; thang đo “Đội ngũ giảng viên” được đo lường bằng 7 biến quan sát; thang đo “Cơ sở vật chất” được đo lường bằng 5 biến quan sát; thang đo “Khả năng phục vụ” được đo lường bằng 3 biến quan sát.
Cuối cùng là biến quan sát “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN”.