TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐHQGHN
4.2.4. Nhóm giải pháp về khả năng phục vụ
- Khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là yếu tố ảnh hưởng thứ 4 đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế – ĐHQGHN trong nghiên cứu này. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên là hoạt động không thể bỏ qua để nhà trường nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
- Vấn đề được quan tâm ở đây là thái độ phục vụ của các cán bộ quản lý, nhân viên hành chính… Đa số các kết quả nghiên cứu đều cho thấy các bạn sinh
viên không hài lòng với thái độ phục vụ không mấy thiện cảm mà sinh viên phải đối mặt trong quá trình học tập tại trường. Nhất là trong những đợt cao điểm như mùa đăng ký học phí, nộp học phí,…
- Cần nâng cao chất lượng và thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên trong trường như: nhân viên hành chính, nhân viên thư viện,… đối với sinh viên bằng cách: lập ra một ban thường xuyên lấy ý kiến của sinh viên về khả năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong trường để từ đó đánh giá và khắc phục những thiếu sót của nhân viên, cần lập ra những nội quy và yêu cầu về thái độ làm việc để cán bộ, nhân viên có thể phục vụ sinh viên một cách nhanh nhất và có hiệu quả nhất.
- Nhà trường cần có biện pháp cụ thể nhằm bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ phục vụ (cử đi học tập các khóa đào tạo ngắn hạn về chuyên môn, định kỳ hàng năm mở các lớp tập huấn về nghiệp vụ nhằm cập nhật những thay đổi trong các quy định của Bộ Giáo dục và Đào tạo,…).
- Thực hiện dân chủ hóa trường học, xây dựng môi trường giáo dục thân thiện, phát huy vai trò trung tâm của sinh viên, vai trò làm chủ của sinh viên, giảng viên và cán bộ phục vụ đào tạo.
- Nhà trường nên có những hình thức kiểm tra, đánh giá thái độ, khả năng làm việc của các cán bộ quản lý, nhân viên hành chính qua sự đánh giá khách quan từ phía sinh viên bằng nhiều hình thức khác nhau như: phiếu kiểm tra, đánh giá, hòm thư góp ý… từ đó có những hoạt động thưởng phạt hợp lý, như tăng lương, giảm lương, phê bình hay khen thưởng.
- Nhà trường cần xác định, định hướng mục đích và động cơ học tập đúng đắn cho sinh viên, đặc biệt là sinh viên năm thứ nhất và thứ hai, tránh tình trạng thiếu định hướng trong học tập, thiếu tinh thần học tập và nghiên cứu. Nhà trường cần tạo môi trường học tập và nghiên cứu cho sinh viên với các hoạt động như: sinh viên làm đề tài nghiên cứu khoa học, sinh viên và cơ hội việc làm, tạo môi trường cho sinh viên tham gia vào công việc thực tế tại các đơn vị sản xuất kinh doanh.
- Trang bị cho sinh viên phương pháp học tập nhằm giúp sinh viên học tập đúng đắn, phù hợp với môi trường giáo dục đại học. Nhà trường cần tổ chức các khóa học hoặc thảo luận chuyên đề về các vấn đề liên quan đến quá trình học tập như phương pháp nghe giảng trên lớp, phương pháp tự học, cách thức đọc và ghi
chép tài liệu… nâng cao năng lực học trên lớp và năng lực tự học, tự nghiên cứu. Để hiện thực hóa các giải pháp trên cần có sự ủng hộ, nhận thức một cách đúng đắn của toàn thể cán bộ quản lý, giảng viên, cán bộ hành chính của Nhà trường.
KẾT LUẬN
Kết quả nghiên cứu của luận văn cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên có thể được coi là một trong những chỉ số đánh giá về hình ảnh, chất lượng giáo dục đào tạo của hoạt động giáo dục mà Nhà trường mang đến cho sinh viên.
Về cơ bản, các mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ nhất định; với mục đích chung là đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của nhà trường; kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban Giám hiệu, cán bộ quản lý, và giảng viên Nhà trường nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo. Để thực hiện mục đích chung, luận văn đã đề ra các mục tiêu cụ thể là tổng hợp các lý thuyết về chất lượng và chất lượng trong giáo dục đại học; đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
Để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN, Nhà trường cần tiến hành đồng thời nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ.
Bên cạnh một số kết quả đạt được, nghiên cứu của luận văn không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế cần tiếp tục hoàn thiện để đặt ra những hướng nghiên cứu mới trong tương lai.
Tài liệu Tiếng Việt
[1] Báo cáo nghiên cứu Marketing (2010), Sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội với chất lượng đào tạo.
[2] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học.
[3] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học.
[4] Lại Xuân Thủy & Phan Thị Minh Lý (2011), Đánh giá chất lượng đào tạo tại Khoa Kế toán – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế trên quan điểm của người học
[5] Lê Thị Linh Giang (2014), Mô hình lý thuyết: Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo đại học, Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang
[6] Nguyễn Kim Dung (2010), Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy và quản lý của một số trường ĐH Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa học Đánh giá Xếp hạng các trường đại học và cao đẳng Việt Nam
[7] Nguyễn Ngọc Thảo (2008), Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên Khoa Quản trị bệnh viện, Trường Đại học Hùng Vương, Đề tài nghiên cứu [8] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang
[9] Nguyễn Thanh Phong (2011), Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi học tập, rèn luyện tại Trường Đại học Tiền Giang, Đề tài nghiên cứu [10] Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu (2013), Đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị kinh doanh Trường Đại học Cần Thơ giai đoạn năm 2012 – 2013, Tạp chí
Bạc Liêu nhìn từ góc độ sinh viên, Đề tài nghiên cứu
[12] Nguyễn Thị Linh Giang (2015), Cấu trúc sự hài lòng của sinh viên với hoạt động đào tạo đại học, Luận án tiến sĩ
[13] Nguyễn Thị Mai Trang, Trần Xuân Thu Hương (2010), Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL, Science & Technology Development, Vol 13, No.Q1 – 2010 [14] Nguyễn Thị Thu Hương (2012), Xây dựng đội ngũ giảng viên trong trường đại
học - Thực trạng và giải pháp, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN
[15] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Đề tài nghiên cứu
[16] Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu
[17] Phan Đình Nguyên, Ngô Đình Tâm (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của học sinh các trường trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập tại thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh
[18] ThS. Phan Thị Thanh Hằng, Sự hài lòng của học sinh – sinh viên về chất lượng chương trình đào tạo tại Trường Cao đẳng Kinh tế đối ngoại, Chuyên san KTĐN kỳ 11
[19] Trần Thái Hòa (2012), Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, Tạp chí Khoa học Đại học Huế
[20] Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội
[22] Vũ Thị Quỳnh Nga (2008), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh viên đối với hoạt động giảng dạy, Luận văn Thạc sĩ
[23] Vũ Trí Toàn (2009), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Đề tài nghiên cứu
Tài liệu Tiếng Anh
[24] Cronin, Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing
[25] David D.Dill (2004), Markets in Higher Education: Rhetoric or Reality?, Higher Education Dynamics
[26] Feigenbaum (1991), Total Quality Control, Journal of Accounting and Economics
[27] Fornell (1995), Customer satisfaction and price tolerance, National Quality Research Center, School of Business Administration, The University of Michigan
[28] Francis Buttle (1996), SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing
[29] Glen A.J (1998), Embedding Quality Culture In Higher Education, A selection of papers from the 1st European forum for quality assurance
[30] Gronroos (1990), Relationship approach to marketing, Journal of Business Research
[31] Hansemark and Albinsson (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Journal of Service Theory and Practice [32] Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2001). Consumer Behaviour. 2nd ed.,
Boston: Houghton Mifflin Company
[33] Ishikawa (1985), What is total quality control, Administrative Science Quarterly
[35] Kano, N., N. Seraku, F. Takahashi and S. Tsuji (April 1984), Attractive Quality and Must-be Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, pp. 39 -48
[33] Kotler & Armstrong (2004), Principles of marketing, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ
[34] Lee Harvey and Diana Green (1993), Assessment and evaluation in higher education, An International Journal Forthcoming
[35] Lewis and Booms (2012), Service Management –Service Quality, Chair in Economics – Information and Service Systems (ISS) Saarland University, Saarbrücken, Germany
[36] Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing
[37] Philip Kotler (1984), Marketing Essentials, Prentice-Hall
[38] Quester, P.G.&Romaniuk, S. (1997), Service Quality In the Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal of Services Marketing
[39] Quinn, and V.T. Neal and S.E. Antunez de Mayolo (1987), Designing for Virtual Communities in the Service of Learning
[40] Russell (1999), Quality in Distance Education: A Preliminary Review of the Literature, Online Submission
[41] Thongsamak S. (2001), Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction, Journal of service marketing, 14/1, pp. 9-26
[42] Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston
[43] Zeithaml (1983), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing