Khái niệm mạng lưới kinh doanh:
Mạng lưới kinh doanh: là khái niệm dùng để chỉ một hệ thống các cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng tiện ích, Siêu thị, Đại Siêu thị, Trung tâm thương mại, ... của một nhà phân phối được đặt ở các địa bàn khác nhau nhưng áp dụng phương thức kinh doanh thống nhất. Các điểm kinh doanh trong hệ thống có các mặt hàng, giá cả, phương thức quản lý quầy hàng, gian hàng trưng bày hàng hóa, biển hiệu, hình thức bên ngoài và kiến trúc tương tự nhau.
Phát triển mạng lưới kinh doanh: là mở rộng thêm về số lượng, chất lượng, cơ cấu tổ chức (quy mô, phạm vi) thành viên trong hệ thống nhằm đạt được doanh thu lớn, lâu dài và ổn định hơn.
Phát triển mạng lưới kinh doanh viễn thông: Là mở rộng thêm về cả số lượng, chất lượng, quy mô và phạm vi hệ thống các điểm giao dịch, đại lý… cùng chung một sở hữu, phương thức kiểm soát và hệ thống chính sách chiến lược.
Cấu trúc mạng lưới kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ:
Theo nguyên lý điều khiển học, hệ thống kinh doanh dịch vụ có thể được cấu trúc theo mô hình gồm phân hệ điều khiển và phân hệ thừa hành tương tác với nhau thông qua kênh điều hành/điều khiển; phân hệ thừa hành tương tác với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ; tương tác giữa hệ thống với người cung cấp các yếu tố đầu vào và môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ (môi trường tự nhiên, pháp luật, kinh tế - xã hội). Hoạt động cung ứng dịch vụ đảm bảo cân bằng giữa nguồn cung ứng đầu vào, khả năng thực hiện của các thành phần dịch vụ với nhu cầu của khách hàng [2] và phù hợp với môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ là đầu tư các nguồn lực để tổ chức các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích thu lợi nhuận. Kinh doanh dịch vụ là kinh doanh hàng hóa vô hình. Nó có những đặc điểm khác với kinh doanh hàng hóa hữu hình.
Trong lĩnh vực dịch vụ, mức độ phức tạp về cấu trúc của hệ thống cung cấp, tính vô hình, đa dạng và không đồng nhất của sản phẩm đầu ra và chứa đựng nhiều yếu tố không chắc chắn đã trở thành những thách thức đáng kể trong quá trình nghiên cứu phát triển hệ thống dịch vụ. Quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi sự phối hợp giữa nhiều bên cung cấp khác nhau và tuân theo quy trình nhất định tùy thuộc vào lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Đặc biệt, quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào sự lựa chọn của khách hàng [2].
Hình 1.1: Hệ thống kinh doanh dịch vụ
Đối với mỗi yêu cầu của khách hàng, quá trình hoạt động của hệ thống kinh doanh dịch vụ vận hành theo chu trình “yêu cầu - cung ứng” và hình thành “dòng cung ứng”, “dòng yêu cầu/phản hồi” giữa các nút với nhau và với khách hàng. Theo yêu cầu nhất định của khách hàng, “chuỗi cung ứng” dịch vụ gồm tập hợp các “dòng cung ứng” và các nút nó đi qua trong hệ thống. Nhằm thực hiện các “chuỗi cung ứng” dịch vụ, hệ thống có thể được cấu trúc theo mô hình mạng lưới gồm nhiều phân hệ tương tác với nhau, mỗi phân hệ lại có thể được phân tích thành các phân hệ nhỏ hơn tùy thuộc vào tính phức tạp của hệ thống và yêu cầu phân tích.
7
Hình 1.2: Quan hệ tương tác giữa các nút dịch vụ trước, sau và khách hàng
Cấu trúc mạng lưới của hệ thống dịch vụ gồm nút bắt đầu, các nút dịch vụ trung gian và kết thúc. Tại mỗi nút dịch vụ, tồn tại quan hệ tương tác 2 chiều với các nút khác hoặc phân hệ khác theo quy trình công nghệ nhất định, đồng thời có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ nhằm thực hiện quá trình dịch vụ theo yêu cầu.
Dưới sự tác động của các yếu tố môi trường, khả năng của các nhà cung cấp yếu tố đầu vào, hệ thống dịch vụ phân tích thành n bộ phận, mỗi bộ phận đặc trưng bởi 1 nút trong mô hình mạng lưới từ S1 đến Sn. Trong đó, S1 là nút bắt đầu, các nút dịch vụ trung gian (Si, i=2,n-1) và nút kết thúc (Sn). Giữa 2 nút dịch vụ Si và Sj (i≠j), chiều “cung ứng” được mô tả bằng cung nối tiếp (CSi,j) và chiều “yêu cầu” mô tả bằng cung (YSj,i). Đồng thời, hệ thống dịch vụ tương tác với khách hàng và thực hiện “chuỗi cung ứng” theo chu trình “yêu cầu - cung ứng” thông qua kênh giao tiếp dịch vụ. Đặc trưng cho chu trình này, sử dụng các cung nối tiếp C(i) thể hiện quan hệ cung ứng giữa nút Si với khách hàng và cung Y(i) thể hiện yêu cầu của khách hàng với nút dịch vụ Si. Ứng với mỗi gói dịch vụ khách hàng lựa chọn, thiết lập được 2 chuỗi cung ứng:
- Chuỗi dịch vụ cung ứng cho khách hàng (CKH) mô tả bằng tập hợp các nút SKH{S1; Sj (1<j<n) và Sn}, các cung CKH{C1; Cj (1<j<n) và Cn} và cung YKH{Y1; Yj (1<j<n) và Yn}. Ứng với từng lựa chọn của khách hàng (gói dịch vụ), có thể toàn
bộ hoặc một số nút tương tác trực tiếp với khách hàng. Chuỗi CKH làm cơ sở đánh giá hiệu suất, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng;
- Chuỗi dịch vụ nội bộ (CNB) mô tả bằng tập hợp các nút SNB{Si; i=1,n}, tập hợp các cung “cung ứng” CSNB {CSi,j; i=1,n-1; j=2, n} và tập hợp các cung “yêu cầu” YSNB {YSji; j=2,n; i=1,n-1}. Chuỗi dịch vụ nội bộ CNB cung cấp dữ liệu đánh giá hiệu suất, hiệu quả hoạt động của hệ thống dịch vụ.
Các thành phần cơ bản của mạng lưới kinh doanh dịch vụ gồm các nút dịch vụ, các cung kết nối giữa các nút với nhau và kết nối với khách hàng thông qua kênh giao tiếp dịch vụ. Để cung cấp dữ liệu cần thiết cho quá trình quản lý vận hành và phát triển hệ thống mạng lưới kinh doanh dịch vụ, các thành phần của mạng lưới kinh doanh được mô tả với các thuộc tính tương ứng. Đối với nút dịch vụ Si (i=1,n), các thông số mô tả gồm: Tên nút, danh mục các nút cung ứng dịch vụ đầu vào (nút nguồn), danh mục yêu cầu của khách hàng (nếu có), danh mục các nút nhận dịch vụ đầu ra (nút đích), danh mục các dịch vụ cung cấp cho khách hàng (nếu có), các thủ tục, quy trình và tiêu chuẩn thực hiện tại nút dịch vụ Si. Các cung yêu cầu nội bộ (YSj,i) và yêu cầu từ khách hàng (Yi) được mô tả bằng tập hợp danh mục yêu cầu và mức độ hay tiêu chuẩn cần đáp ứng của bên cung ứng. Các cung thể hiện dịch vụ cung ứng nội bộ giữa các nút (CSi,j) và dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Ci) được mô tả bằng tập hợp các tiện ích, giải pháp và mức độ đáp ứng tiêu chuẩn của các thành phần dịch vụ cung cấp.
Mô hình mạng lưới dịch vụ minh họa ở Hình 1.3 phân tích phân hệ thừa hành của hệ thống gồm 6 nút (S1, S2, S3, S4, S5, S6). Với điều kiện về môi trường kinh doanh và các yếu tố đầu vào nhất định, theo yêu cầu của khách hàng, quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ nút S1 đến nút S6. Tùy thuộc vào lựa chọn gói dịch vụ của khách hàng, chuỗi tương tác dịch vụ với khách hàng được thực hiện theo thứ tự “S2 Þ S4 Þ S5” và kết thúc dịch vụ tại nút S6. Nút S3 chỉ tương tác nội bộ với các nút S2, S4, S5 mà không tương tác trực tiếp với khách hàng. Hoạt động điều khiển/ điều hành giữa trung tâm điều hành với các nút S1, S3, S6 thông kênh điều hành /điều khiển và hệ điều khiển.
9
Hình 1.3. Mô hình hệ thống mạng lưới kinh doanh dịch vụ
Theo cách tiếp cận chuỗi cung ứng, hệ thống kinh doanh dịch vụ có thể được thiết lập theo mô hình mạng lưới trên cơ sở phân tích cấu trúc và quan hệ giữa các thành phần trong hệ thống. Các lựa chọn dịch vụ của khách hàng làm cơ sở để thiết lập chuỗi cung ứng phù hợp. Mô hình mạng lưới của hệ thống dịch vụ đảm bảo tính cấu trúc chặt chẽ và lô-gic của quá trình cung ứng dịch vụ, đồng thời có thể thiết lập các gói dịch vụ một cách linh hoạt đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng. Mặt khác, mô hình mạng lưới cung cấp giải pháp hiệu quả trong quá trình thiết lập, điều chỉnh và phát triển hệ thống dịch vụ. Tuy nhiên, tùy thuộc vào tính đặc thù, quy mô của hệ thống dịch vụ để phân tích xây dựng mô hình kinh doanhvới mức độ chi tiết thỏa mãn yêu cầu cần đạt.