những năm qua, Viễn thông Cao Bằng đã thực hiện tốt các chương trình chăm sóc khách hàng nêu trên.
Các hình thức chăm sóc khách hàng hiện nay thông qua một số hình thức: Tặng quà nhân ngày sinh nhật, tặng quà các dịch thành lập các cơ quan, doanh nghiệp, tặng quà nhân dịp lễ, tết…Ngoài ra Viễn thông Cao Bằng còn áp dụng một số hình thức chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện qua việc chiết khấu giá cước cho các khách hàng đã sử dụng lâu năm…Hiện nay việc chiết khấu giá cước trực tiếp được thực hiện thường xuyên, và rất phổ biến vì phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và dễ dàng thực hiện đối với VNPT Cao Bằng.
2.2.3. Thực trạng phát triển hệ thống thu tiền sử dụng dịch vụ viễn thôngcủa Viễn thông cao Bằng của Viễn thông cao Bằng
Hiện nay Viễn thông Cao Bằng có rất nhiều hình thức thanh toán cước, để thuận tiện cho khách hàng, Viễn thông Cao Bằng đã triển khai một số hình thức thanh toán cước tại nhà và có 1 số hình thức thanh toán cước như sau:
Thanh toán cước tại nhà (Mất thêm 5.000đ / 1 lần), nhân viên thu cước đến tận nhà đưa hóa đơn và thu tiền.
Ủy nhiệm thu hoặc ủy nhiệm chi qua ngân hàng.
Thanh toán cước tại điểm giao dịch của Viễn thông Cao Bằng.
Thanh toán cước qua dịch vụ VNPT PAY, dịch vụ này khách hàng sẽ được hưởng chiết khấu theo quy định của Viễn thông Cao Bằng và một số hình thức thanh toán cước khác.
Bộ máy thu cước:
Bộ máy thu cước hiện nay được Viễn thông Cao Bằng giao cho Trung tâm Kinh doanh VNPT- Cao Bằng và trực tiếp phụ trách là Phòng Điều hành Nghiệp vụ. Nhân viên quản lý cước hàng tháng có trách nhận hóa đơn, giao cho các đối tượng thuê thu hoặc các cá nhân trong Viễn thông Cao Bằng được giao trách nhiệm thu cước và đối soát, đốc thu để hoàn thành chỉ tiêu thu nợ cước đạt trên 99% trở lên.
Bảng 2.12. Nhân lực thu tiền tại nhà khách hàng sử dụng dịch vụ của Viễn thông cao Bằng
Đơn vị: Nhân viên
TT
Nhân lực thu tiền DVVT tại nhà khách hàng 2015 2016 2017 2018 2019 1 Nhân viên VNPT 38 35 32 25 18 2 Đội ngũ Cộng tác viên 13 18 25 36 48 Tổng 51 53 57 61 66
Nguồn: Phòng Nhân sự tổng hợp – Viễn thông Cao Bằng
Qua bảng số liệu trên chúng ta thấy, nhân lực phục vụ công tác thu tiền dịch vụ viễn thông tại nhà khách hàng tăng theo từng năm do qui mô khách hàng ngày càng lớn, dẫn đến địa bàn thu cước ngày càng rộng và những khách hàng ở trong các vùng sâu, vùng xa ngày càng nhiều. Đáng chú ý, về nhân lực thu cước số lượng nhân viên Viễn thông Cao Bằng đi thu trực tiếp ngày càng giảm, thay vào đó là đội ngũ Cộng tác viên thuê thu tại các đơn vị. đây là xu thế tất yếu của các doanh nghiệp Viễn thông hiện nay. Nếu như năm 2015 nhân viên thu cước của Viễn thông Cao Bằng là 38 người thì đến năm 2019 giảm còn 18 người, giảm 20 người, tương ứng với mức giảm 2,1 lần. Hiện tại những người còn lại là những đối tượng tinh túy nhất lắm toàn bộ quy trình thu cước của Viễn thông Cao Bằng. Bên cạnh đó đội ngũ cộng tác viên thuê thu tăng đều qua các năm: năm 2015 có 13 người thì đến năm 2019 tăng lên 48 người, tăng 35 người. Hiện nay đội ngũ cộng tác viên là nguồn nhân lực chủ đạo trong công tác thu cước và chiếm hơn 50% tổng doanh thu cước
57
của Viễn thông Cao Bằng.
Phân tích thực trạng kết quả thu tiền qua mạng điện tử
Từ những năm trước 2010, khi mới triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông, Viễn thông Cao Bằng đã triển khai thu cước tại các điểm giao dịch của Viễn Thông Cao Bằng qua việc in hóa đơn thanh toán. Để tạo thuận lợi cho khách hàng, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã triển khai phương thức thanh toán thu tại nhà và phương thức thanh toán điện tử qua các ngân hàng trong những năm gần đây. Những phương thức này giúp khách hàng chủ động thanh toán cả về thời gian và địa điểm.
Trong những năm gần đây, do đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin nên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã tăng cường triển khai phương thức thanh toán điện tử. Thực tế cho thấy, ngày càng nhiều khách hàng nhất là thuê bao di động, khách hàng ở các thành phố lựa chọn phương thức thanh toán điện tử. Phương thức thanh toán điện tử vừa tiện lợi cho khách hàng, vừa giảm được chi phí thu cước cho Viễn thông Cao Bằng cũng như giúp giảm thiểu rủi ro phát sinh trong quản lý tiền mặt khi tổ chức thu cước tại nhà trên khắp các địa bàn. Đặc biệt, phương thức thanh toán điện tử phù hợp với chủ trương, định hướng thúc đẩy thanh toán điện tử của Nhà nước. Chính vì thế không chỉ có VNPT mà một số doanh nghiệp viễn thông khác như Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Tổng công ty Viễn thông FPT, …đang khuyến khích khách hàng sử dụng thanh toán điện tử hay thanh toán qua điểm thu cước và hạn chế dần phương thức thu cước tại nhà thuê bao khách hàng.
Bảng 2.13. Kết quả thu tiền sử dụng dịch vụ nhờ ngân hàng của Viễn thông cao Bằng
Đơn vị: Triệu đồng
TT Ngân hàng 2016 2017 2018 2019 2020 (ước) Số KH Số tiền Số KH Số tiền Số KH Số tiền Số KH Số tiền Số KH Số tiền
1 VietinBank 318 93,6 353 104,06 406 115,63 451 125,68 564 150,82 2 AgriBank 1.328 379,73 1.475 421,92 1.696 468,80 1.884 509,57 2.355 611,48 3 BIDV 1.014 320,87 1.127 356,52 1.295 396,13 1.439 430,58 1.799 516,70 4 Liên Việt 0 0 98 26,93 113 29,92 125 32,52 156 39,02
8 3
Nguồn: Báo cáo thường niên của Viễn Thông Cao Bằng
Theo số liệu từ bảng trên ta thấy, Hiện tại Viễn thông Cao Bằng thu tiền sử dụng dịch vụ viễn thông – CNTT nhờ của ngân hàng: Ngân hàng VietinBank, AgriBank, BIDV, Liên Việt. Số lượng khách hàng và số tiền mà các ngân hàng thu hộ tăng điều qua các năm. Với số tiền hàng tháng chiếm khoảng 15% doanh thu của các dịch vụ trả sau của Viễn thông Cao Bằng. Nếu như năm 2016, Viễn thông Cao Bằng có 03 ngân hàng thu hộ với tổng số khách hàng thu hộ qua ngân hàng là 2260, tổng tiền 794,26 triệu đồng/tháng. dự kiến Đến năm đến 2020 có 04 ngân hàng thu hộ với số lượng khách hàng là 4.874 và Tổng số tiền dự kiến thu được là 1318,02 triệu đồng/tháng. Tăng 2.214 khách hàng và tăng 523,76 triệu đồng/tháng. Hiện nay số lượng khách hàng và tổng số tiền thu hộ của Agribank đang là lớn nhất so với các ngân hàng còn lại. Dự kiến năm 2020 sẽ có 2.355 khách hàng và hàng tháng sẽ thu về khoảng 611,48 doanh thu.