Trong năm 2019, Viễn thông Cao Bằng tập trung phát triển vào hai kênh Đại lý và Cộng tác viên, do vậy doanh thu của hai loại hình kênh này tăng trưởng trên 10%, đó là kết quả rất đáng khích lệ. Doanh thu qua các chi nhánh của Viễn thông Cao Bằng năm 2019 đạt 86,31 tỷ đồng, bằng 122,5% so với năm 2016, quy mô tăng 10,81 tỷ.
Do tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông ngày càng gay gắt, dẫn đến mặc dù số lượng thuê bao tăng nhưng doanh thu tăng không nhiều do các chính sách nộp cước trước ,chiết khấu thương mại, , tích hợp các gói cước dẫn doanh thu năm 2019 không tăng nhiều so với 2018. Đặc biệt doanh thu năm 2020 dự kiến sẽ không tăng như kỳ vọng do ảnh hưởng của dịch COVID 19.
2.2.2. Thực trạng và phát triển mạng lưới quản lý khách hàng của Viễnthông Cao Bằng thông Cao Bằng
Trong những năm gần đây, Viễn thông Cao Bằng luôn chú trọng phát triển mạng lưới quản lý khách hàng nhằm mục đích phát triển các khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng hiện hữu, cập nhật các khách hàng tiềm năng trên địa bàn tỉnh Cao Bằng. Hiện nay Viễn thông Cao Bằng đã đưa vào khai thác phần mềm Điều hành sản xuất kinh doanh tập trung của Tập đoàn vào khai thác, điều này đã giải quyết được phần lớn những hạn chế của các phần mềm trước đây mà Viễn thông Cao Bằng đã sử dụng.
47
công nhân viên, trong đó 09 người có trình độ thạc sỹ, 132 người trình độ đại học, 20 người trình độ cao đẳng, 20 người trình độ trung cấp, 04 người trình độ sơ cấp.
Trình độ nguồn nhân lực hiện nay của Viễn thông Cao Bằng cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị. Tuy nhiên còn một số cán bộ công nhân viên năng lực còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào các đối tượng tuổi cao là những đối tượng chưa được đào tạo bàn bản và còn nhiều hạn chế trong việc tiếp xúc với công nghệ mới và thay đổi, cải tiến hàng ngày như hiện nay.
Trong đó số nhân lực của Viễn thông Cao Bằng được đào tạo đúng chuyên ngành điện tử, CNTT là 80/185 người (chiếm tỉ lệ 43.24%). Số nhân lực đào tạo trong các nghành kinh tế là 40/185 người (chiếm tỉ lệ 21.62%) còn lại là 65/185 người (chiếm tỉ lệ 35.13%) đào tạo tại các trường khác nhau, với nhiều chuyên ngành khác không thuộc lĩnh vực Bưu chính viễn thông, đây cũng là một trong những khó khăn của Viễn thông Cao Bằng.
Hiện nay trách nhiệm kinh doanh dịch vụ băng rộng trên địa bàn tỉnh Cao Bằng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam bao gồm Trung tâm kinh doanh VNPT - Cao Bằng và Viễn thông Cao Bằng. Trong đó Trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng chịu trách nhiệm phát triển khách hàng và Viễn thông Cao Bằng hỗ trợ cùng Trung tâm kinh doanh để thực hiện phát triển mạng lưới để mở rộng thị phần. Hiện tại bộ phận kinh doanh băng rộng bao gồm các đơn vị như sau:
Phòng Bán hàng của 13 đơn vị Thành phố, huyện thuộc TTKD: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch đầu tư, đề xuất chính sách kinh doanh.
Phòng Kế toán – Kế hoạch chủ trì thẩm định kế hoạch của các Phòng Bán hàng. Tổng hợp và đề xuất kế hoạch chung cho địa bàn Viễn thông Cao Bằng.
Phòng Điều hành Nghiệp vụ chủ trì thẩm định chính sách khách hàng, phối hợp Phòng Kế toán – Kế hoạch thẩm định kế hoạch của các Phòng bán hàng.
Các chuyên viên kinh doanh: Hiện nay Trung tâm kinh doanh – Viễn thông Cao Bằng tổ chức đội ngũ cán bộ kinh doanh theo địa bàn, cụ thể:
Bảng 2.9. Đội ngũ cán bộ kinh doanh của Viễn thông Cao Bằng tính đến 31/12/2019 Đơn vị: Người TT Đơn vị Số người 1 Phòng Bán hàng Thành phố 32 2 Phòng Bán hàng Hòa An 14 3 Phòng Bán hàng Thông Nông 6 4 Phòng Bán hàng Hà Quảng 9 5 Phòng Bán hàng Trà Lĩnh 7 6 Phòng Bán hàng Thạch An 8 7 Phòng Bán hàng Bảo Lâm 9 8 Phòng Bán hàng Bảo Lạc 10 9 Phòng Bán hàng Quảng Uyên 8 10 Phòng Bán hàng Trùng Khánh 9 11 Phòng Bán hàng Phục Hòa 6 12 Phòng Bán hàng Trà Lĩnh 6 13 Phòng Bán hàng Nguyên Bình 8 14 Phòng Điều hành nghiệp vụ 9 Tổng 141
Nguồn: Phòng Nhân sự – Tổng hợp, Viễn thông Cao Bằng
Từ bảng trên chúng ta thấy, Viễn thông Cao Bằng bố trí cán bộ kinh doanh phân chia địa lý, theo địa bàn. Bố trí như vậy giúp cho nhân viên nắm rõ được thị trường để có thể thâm nhập sâu hơn vào từng nhà, từng khách hàng khu vực mà nhân viên đang theo dõi quản lý.
Đối với các đối tượng khách hàng đặc biệt, Viễn thông Cao Bằng có một phòng Khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp phụ trách riêng biệt nhằm bám sát, chăm sóc và đề xuất các chính sách tốt nhất nhằm giữ các đối tượng khách hàng này.
49
Phân tích khách hàng của Viễn thông Cao Bằng theo loại sản phẩm dịch vụ
Hiện nay khách hàng của Viễn thông Cao Bằng rất đa dạng do Viễn thông Cao Bằng triển khai kinh doanh nhiều dịch vụ, trong đó Lãnh đạo Viễn thông Cao Bằng xác định hai dịch vụ trọng tâm là di động và băng rộng, ngoài ra cần chú trọng phát triển thêm các dịch vụ Công nghệ thông tin mang lại doanh thu và bán kèm các sản phẩm giá trị gia tăng khác. Các nội dung được thể hiện rõ tại các nghị quyết số 01/ĐU-VNPT-CB của Đảng bộ Viễn thông Cao Bằng và khẳng định của Lãnh đạo trong Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2020.
Kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ băng rộng trong thời gian tới bao gồm: mở rộng kinh doanh các sản phẩm ứng dụng CNTT trên nền tảng băng rộng như: + Đẩy nhanh phát triển cổng thông tin điện tử, phục vụ cho các cơ quan của nhà nước.
+ Triển khai dịch vụ lưu trú, Cơ sở dữ liệu Quốc gia về dân cư cho Bộ Công An. + Triển khai các dịch vụ VNPT-HIS, Quản lý nhà thuốc cho Bộ Y tế.
Bảng 2.10. Khách hàng của Viễn thông cao Bằng theo loại dịch vụ
Đơn vị: Khách hàng STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020(ước) 1 Cố định băng rộng 40.746 42.431 43.983 49.363 50.759 1.1 MegaVNN 8.532 6.351 5.125 3.241 1.650 1.2 FiberVNN 15.530 17.394 19.238 25.324 27.895 1.3 MyTV 16.234 18.182 19.091 20.237 20.641 1.4 Megawan 450 504 529 561 572 2 Di động 152.72 2 157.52 6 165.40 2 175.326 178.832 2.1 Di động truyền thống 135.232 137.937 144.833 153.523 156.594 2.2 DATA 17.490 19.589 20.568 21.802 22.238 3 CNTT 29.982 33.580 35.259 37.374 38.122 3.1 CA 3.256 3.647 3.829 4.059 4.140 3.2 IVAN 1.425 1.596 1.676 1.776 1.812 3.3 HIS 25.301 28.337 29.754 31.539 32.170 Tổng 223.450 228.733 244.64 4 262.063 267.713
Qua bảng số liệu chúng ta thấy, số lượng khách hàng của các dịch vụ tăng đều qua các năm. Đối với dịch vụ di động, năm 2016 có 152.722 khách hàng thì đến năm 2019 có 175.326 khách hàng, quy mô tăng trưởng 22.604 khách hàng tương ứng với mức tăng là 114,8%. Dịch vụ CNTT, năm 2016 có 29.982 khách hàng thì đến năm 2019 có 37.374 khách hàng, quy mô tăng trưởng 7.392 khách hàng. Tuy nhiên đối với dịch vụ băng rộng cố định có sự thay đổi. đối với các thuê bao MegaVNN có xu hướng giảm qua các năm do thay đổi công nghệ và xu hướng phát triển của thế giới, cụ thể năm 2016 dịch vụ MegaVNN có 8.532 khách hàng thì đến năm 2019 chỉ còn 3.241, giảm 5.291 khách hàng tương ứng với mức suy giảm tới 62%. Đối với dịch vụ FiberVNN năm 2016 có 15.530 khách hàng thì đến năm 2019 có 25.324 khách hàng, quy mô tăng trưởng 9.794 khách hàng tương ứng với mức tăng là 163%.
Phân tích về thu thập thông tin khách hàng và phương pháp quản lý khách hàng
Viễn thông Cao Bằng hiện nay quan tâm đặc biệt đến công tác thu thập thông tin khách hàng và phương pháp quản lý khách hàng. Hiện nay việc thu thập thông tin khách hàng được Viễn thông Cao Bằng thực hiện qua nhiều hình thức khách nhau, nhưng chủ yếu thông qua hai kênh online và offline.
Thu thập thông tin khách hàng online:
Viễn thông Cao Bằng đã phát triển thu thập thông tin khách hàng qua sử dụng cộng đồng mạng xã hội. Hiện nay Viễn thông Cao Bằng sử dụng mạng facebook thu thập thông tin khách hàng trên fanpage facebook, trên website của mình.
Thu thập thông tin khách hàng qua điện thoại cũng được Viễn thông cao Bằng sử dụng thường xuyên. Cách lấy thông tin khách hàng qua điện
thoại. là hình thức thu thập thông tin nhanh và tiện lợi nhất hiện nay. Nó là cách (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thuận lợi để giao dịch với khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu giữ số điện thoại của khách hàng để sử dụng khi cần lấy thông tin. Đây là phương tiện Viễn thông Cao Bằng sử dụng hiệu quả với các khách hàng nào mà không đòi hỏi gặp mặt trực tiếp. Các chuyên viên tư vấn qua điện thoại của Viễn thông Cao Bằng được trang bị nhiều kỹ năng gọi điện và giao tiếp với khách hàng.
51
Thu thập thông tin qua khảo sát khách hàng
Phương pháp thu thập thông tin hiệu quả nhất hiện nay của Viễn thông Cao Bằng là khảo sát khách hàng. Chu kỳ áp dụng khảo sát khách hàng hiện nay là 6 tháng tiến hành một lần.
Tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại khách hàng mà Viễn thông Cao Bằng quyết định thực hiện cách thu thập thông tin khách hàng bằng loại hình nào cho phù hợp nhất. Thực tế đã chứng minh rằng việc thu thập thông tin khách hàng tiêu tốn rất nhiều thời gian và công sức của Viễn Thông Cao Bằng, nếu chúng ta có thể tính toán thu hẹp được lượng dữ liệu cần thiết, khi đó nguồn lực chung của Viễn thông Cao Bằng phục vụ cho mục đích thu thập thông tin khách hàng sẽ được tiết kiệm rất nhiều.
Phương pháp quản lý khách hàng hiện nay của Viễn thông Cao Bằng Hiện nay Viễn thông Cao Bằng sử dụng 02 phần mềm chủ yếu: phần mềm điều hành sản xuất kinh doanh tập trung của Tập đoàn và Hệ thống CRM để quản lý khách hàng.
Phần mềm Điều hành sản xuất kinh doanh tập trung của Tập đoàn: Hiện nay với phần mềm này Viễn thông Cao Bằng sử dụng để quản lý thông tin các khách hàng cá nhân trên địa bàn toàn tỉnh, đồng thời hiện nay phần mềm này đã được tích hợp thêm chức năng khai báo dịch vụ của các hệ thống truy nhập trên toàn mạng của Viễn thông Cao Bằng. Về cơ bản phần mềm này đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng, quản lý của Viễn thông Cao Bằng. Tuy nhiên do dữ liệu lớn, và nhiều modul nên phần mềm đôi khi hoạt động còn chưa đạt được như kỳ vọng của đa số các cán bộ của Viễn thông Cao Bằng.
Phần mềm quản lý khách hàng CRM: Trong thời gian gần đây, Viễn thông Cao Bằng đã đưa phần mềm quản lý khách hàng CRM để quản lý dữ liệu khách hàng. Đó là một hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM). Phần mềm CRM tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng giúp Viễn thông Cao Bằng tập hợp và khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng. Hệ thống này sẽ giúp các bộ phận trong Viễn thông Cao Bằng tiếp cận được đúng và đầy đủ các thông tin cần thiết của khách hàng vào mọi thời điểm. Ngoài ra còn cập nhật và lưu trữ đồng nhất thông tin mọi dữ liệu
quan trọng liên quan đến từng khách hàng cụ thể, việc này sẽ giúp cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều. Bên cạnh đó, đối với việc chăm sóc khách hàng: CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi nắm được sở thích của từng khách hàng từ đó đưa ra các dịch vụ phù hợp. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài, gắn bó giữa khách hàng và Viễn thông Cao Bằng.
Hiện nay đối vói việc bảo mật thông tin của khách hàng là vô cùng cần thiết và mang tính chất cập bách, như các thông tin mang tính cá nhân như số điện thoại, địa chỉ, chức vụ,… mà Viễn thông Cao Bằng thu thập được thì phải hoàn toàn chịu trách nhiệm bảo mật những thông tin này. Các đối thủ trên thị trường thường xuyên dùng nhiều thủ đoạn khách nhau nhằm nhòm ngó những thông tin khách hàng của Viễn thông Cao Bằng, do các doanh nghiệp cùng ngành, cùng lĩnh vực đều có chung tập khách hàng mục tiêu. Trong thời đại phát triển hiện nay thì việc đánh cắp thông tin khách hàng vô cùng tinh vi. Phần mềm CRM khắc phục được các điểm yếu trên và hoàn toàn đáp ứng được các yêu cẩu khai thác quản lý khách hàng hiện nay của Viễn thông Cao Bằng.
Chăm sóc khách hàng của Viễn thông Cao Bằng:
Trong những năm từ 2016 trở lại đây, Viễn thông Cao Bằng mỗi năm giành khoảng 10% đến 12% doanh thu phục vụ công tác chăm sóc khách hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng cũng đa dạng và có nhiều hình thức khác nhau. Tùy từng đối tượng khách hàng. Viễn thông Cao Bằng có thể áp dụng đa dạng. Đối với các khách hàng là các Cơ quan hành chính sự nghiệp, các sở ban ngành của tỉnh, Viễn thông Cao Bằng có chính sách chăm sóc đặc biệt cho các đối tượng khách hàng này. Đối với khách hàng là các doanh nghiệp lớn thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn nhưng tối thiểu không thấp hơn 1.500.000đ/KH/năm; Nếu mức doanh thu phát sinh chưa đạt đến đối tượng khách hàng lớn thì mức giá trị quà tặng tối đa 800.000đ/KH/năm; Chính sách chiết khấu, trích từ 5%-10% trên tổng doanh thu phát sinh cho khách hàng lớn. Ngoài ra, Viễn Thông Cao Bằng còn có chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng là doanh nghiệp, khách hàng doanh thu cao như:
53
+ Miễn cước hòa mạng thuê bao Internet FiberVNN và chi phí dây thuê bao, cho mượn thiết bị đầu cuối ONT để sử dụng khi khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ từ 12 tháng trở lên;
+ Miễn cước đăng kí và cước gọi hàng tháng khi khách hàng sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng của tổng đài chăm sóc khách hàng 800116;
+ Miễn cước hòa mạng điện thoại cố định trên đường Internet/OLT GPON có sẵn; giảm 30% cước hòa mạng điện thoại cố định, miễn phí hòa mạng cho thuê bao di động trả sau Vinaphone;
+ Miễn phí thay sim 4G cho các thuê bao di động Vinaphone trong trường hợp khách hàng thay sim hoặc sim hỏng. Miễn cước dịch vụ chuyển thuê bao Internet, điện thoại cố định. Do vậy mà số lượng lượt khách hàng được chăm sóc tăng theo từng năm, năm sau cao hơn năm trước.
Ngoài các chính sách trên, Viễn thông Cao Bằng còn có chính sách chăm sóc, thăm hỏi, tặng quà cho khách hàng vào các ngày ngày lễ tết, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật của khách hàng. Trường hợp hiếu hỉ của khách hàng Viễn thông Cao Bằng đều đến thăm hỏi và động viên khách hàng nhằm tạo mối quan hệ gắn bó, thân thiện giữa Viễn thông Cao Bằng và khách hàng sử dụng dịch vụ VT- CNTT VNPT Cao Bằng. Ngoài các chính sách tập trung của Viễn thông Cao Bằng. Trưởng đại diện của Viễn thông Cao Bằng phân cấp, ủy quyền cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Cao Bằng, các Trung tâm Viễn thông, các Phòng Bán hàng khu vực tự chủ động thực hiện các chính sách chăm sóc linh hoạt, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng trong các trường hợp cụ thể, khác nhau.
Trường hợp khách hàng đặc biệt, khách hàng là các doanh nghiệp đặc biệt: Nếu các đối tượng khách hàng này có mức doanh thu phát sinh thuộc đối tượng khách hàng lớn thì áp dụng mức giá trị quà tặng dành cho khách hàng lớn mức quà