doanh nghiệp Viễn thông
1.2.2.1. Phát triển mạng lưới bán hàng và cung ứng dịch vụ
a. Phát triển mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý
Mạng lưới bán hàng theo khu vực địa lý là cách tổ chức mạng lưới bán hàng có sự phân chia theo lãnh thổ. Nhà quản trị bán hàng khu vực có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm trong danh mục các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp cho tất cả các khách hàng trong khu vực mà họ phụ trách.
Phát triển mạng lưới ở đây là mở rộng theo không gian địa giới hành chính mới. Phát triển về chất theo khu vực địa lý mạng lưới bán hàng là tăng doanh thu, tăng hiệu quả kinh doanh của mạng lưới.
b. Phát triển thành viên mạng lưới bán hàng hay cung cấp dịch vụ.
Mạng lưới bán hàng là sự tổ chức các tiếp xúc bên ngoài để quản lý các hoạt động nhằm đạt các mục tiêu phân phối của nó. Những người tham gia vào mạng lưới bán hàng là các doanh nghiệp, các cá nhân có tư cách pháp nhân độc lập kinh doanh trên thị trường. Doanh nghiệp phải thông qua quá trình đàm phán, thương
15
lượng để thiết kế kênh. Chính các chức năng đàm phán (mua bán, chuyển quyền sở hữu) là căn cứ để phân chia quản lý giữa các thành viên kênh. Những người tham gia vào chức năng trên, người được nối với nhau bởi các dòng chảy đàm phán và sở hữu được coi là thành viên của kênh phân phối.
Phát triển thành viên về lượng là tăng thêm số lượng các thành viên. Phát triển thành viên về chất là phát triển năng lực, hiệu quả hoạt động của các thành viên trong mạng lưới.
c. Phát triển mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng
Mạng lưới bán hàng theo sản phẩm, ngành hàng là cách thức tổ chức dựa theo đặc điểm và tính chất của sản phẩm hàng hóa dịch vụ để phân chia lực lượng bán hàng. Mô hình này rất phù hợp với những doanh nghiệp kinh doanh những mặt hàng có tính chuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu kỹ thuật về sản phẩm của khách hàng.
Phát triển mạng lưới theo sản phẩm ngành hàng là tăng khối lượng bán sản phẩm trên một thành viên mạng lưới hoặc tăng doanh thu bán hàng trên một điểm bán hàng. Cũng có thể tăng thêm sản phẩm mới tại các điểm bán hàng.
d. Phát triển mạng lưới bán hàng theo khách hàng
Mạng lưới bán hàng theo khách hàng là cách tổ chức dựa vào đặc điểm của khách hàng như quy mô, hành vi, thói quen mua sắm tiêu dùng sản phẩm. Đây là một mô hình tương đối hiện đại và ngày càng phổ biến, nó mang lại khá nhiều ưu điểm cho các doanh nghiệp áp dụng.
Phát triển ở đây là tăng thêm số lượng khách hàng của mạng lưới hoặc tăng khối lượng mua trên một khách hàng của mạng lưới. Trường hợp khác là tăng số sản phẩm dịch vụ khách hàng mua bình quân.
e. Phát triển mạng lưới bán hàng hỗn hợp
Mạng lưới bán hàng hỗn hợp là cách thức tổ chức mạng lưới bán hàng thông qua việc kết hợp các mạng lưới bán hàng đơn lẻ trên, tùy thuộc vào các điều kiện cụ thể mà doanh nghiệp kết hợp các cách thức tổ chức mạng lưới bán phù hợp và có hiệu quả nhất.
Đây chính là phát triển thêm các mô hình bán hàng trong thời gian nghiên cứu. Khi doanh nghiệp tổ chức nhiều mô hình mạng lưới bán hàng và cung cấp dịch vụ thì mạng lưới kinh doanh càng phát triển.
1.2.2.2.Phát triển hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng
Quản lý khách hàng hay quản trị quan hệ khách hàng là hoạt động tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng, quản lý hệ thống thông tin của khách hàng. Từ đó, nhân viên của công ty, doanh nghiệp sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập được những mối quan hệ vững bền với khách hàng.
Quản lý khách hàng trong doanh nghiệp là: Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Tùy thuộc vào yêu cầu riêng của từng doanh nghiệp để đưa ra những yêu cầu quản lý đáp ứng nhu cầu quản trị, song về cơ bản, doanh nghiệp cần quản lý các nội dung như tên, địa chỉ, liên hệ của khách hàng… Một cách chi tiết hơn, nhà quản trị cần quản lý các giao dịch phát sinh với khách hàng, lịch sử các hoạt động của nhân viên kinh doanh/ bảo hành…
Yêu cầu quản lý khách hàng
Việc quản lý thông tin như thế nào cho hiệu quả khá đơn giản. Cụ thể là: sẽ có nhiều thông tin mà doanh nghiệp có thể quản lý liên quan đến đối tượng khách hàng của mình. Song việc quản lý toàn bộ thông tin chưa hẳn đã có lợi cho hoạt động của mình. Vì thế cần loại bỏ những thông tin mà doanh nghiệp sẽ ít khi dùng đến hoặc thậm chí là chẳng bao giờ dùng đến và chỉ quản lý những thứ mà doanh nghiệp cần dùng trong hiện tại và tương lai.
17
của mình, nó phục vụ như thế nào cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và cuối cùng là lựa chọn công nghệ hỗ trợ quản lý khách hàng phù hợp.
Tối ưu hóa thông tin từ việc quản lý khách hàng
Hệ thống thông tin quản lý khách hàng được hiểu cơ bản là một hệ thống bao gồm tất cả những dữ liệu cần thiết từ phía khách hàng. Những dữ liệu thông tin chủ yếu bao gồm tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, mặt hàng đã mua, nhu cầu mua sắm, sở thích và thói quen mua sắm, những thị hiếu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với một công ty, doanh nghiệp nào đó.
Thông qua hệ thống thông tin quản lý khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ và được cập nhật một cách hệ thống hóa trong phần mềm quản lý dữ liệu cấp cơ sở. Nhờ vào những công cụ tìm kiếm dữ liệu đặc trưng, các công ty, doanh nghiệp có thể phân tích, tạo nên danh sách những khách hàng tiềm năng và lâu dài, bền vững. Từ đó có thể đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng một cách chu đáo nhất. Ngoài ra, các công ty cũng có thể xử lý nhiều vấn đề vướng mắc, chưa hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả và chính xác nhất.
Việc quản lý khách hàng hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc doanh nghiệp kiểm soát tốt các thông tin đó như thế nào, mà điều quan trọng hơn là họ khai khác được gì từ những thông tin đã quản lý. Có nhiều mục tiêu để quản lý khách hàng trong doanh nghiệp, có một số mục tiêu quan trọng có thể điểm tới như sau:
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, bảo hành, bảo trì… - Hỗ trợ kinh doanh theo dõi lịch sử giao dịch phát sinh
- Tận dụng tối đa nhu cầu khách hàng để tăng doanh số bán hàng - Hỗ trợ Marketing nghiên cứu hành vi khách hàng
- Thống kê chi tiết công nợ, doanh thu bán hàng, hợp đồng, báo giá…
Phương thức để quản lý khách hàng đạt hiệu quả cao
Tùy những mục tiêu theo riêng đặc thù mà doanh nghiệp đưa ra những cách thức quản lý phù hợp với nhu cầu quản trị của mình. Những cách thức đó phải được xuất phát từ một số những yêu cầu cơ bản bao gồm: yêu cầu kiểm soát về mặt quy trình, thao tác nhập liệu, cách đặt tên đối tượng, danh mục… cùng với yêu cầu kết
nối để quản lý online từ xa, phân quyền người dùng, bảo mật thông tin…
Đối với doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, hoạt động quản lý khách hàng thường rời rạc, không nhất quán và dữ liệu lưu trữ Off-line tại nhiều nơi dẫn đến việc khó cập nhật thông tin khách hàng, hay nguy cơ bị mất dữ liệu khách hàng rất cao… Do đó gây ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hay ví dụ điển hình với các doanh nghiệp bán lẻ (POS), dữ liệu khách hàng (Thành viên) là cực kỳ quan trọng, nếu tại điểm bán không cập nhật được danh sách thành viên tức thời sẽ không thể áp dụng chương trình khuyến mãi/chăm sóc khách hàng phù hợp.
Chính vì thế, bên cạnh các mục tiêu, quy trình... nhà quản trị phải xác định được chính xác và cụ thể các yêu cầu quản lý khách hàng sẽ phải áp dụng cho doanh nghiệp của mình.
Để quản lý khách hàng hiệu quả, mỗi doanh nghiệp cần lưu ý các điểm sau: Thu thập dữ liệu một cách minh bạch
Biết rõ mình cần thông tin gì từ khách hàng Chú ý vấn đề bảo mật
Huấn luyện con người
Hệ thống quản lý CRM thông minh
Sau khi xác định đầy đủ các yêu cầu cần quản lý của mình, nhà quản trị cần phải lựa chọn công nghệ đáp ứng các yêu cầu đó một cách hiệu quả nhất. Trên thị trường có nhiều giải pháp đáp ứng được từng yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp như Excel, một phần mềm nhỏ nhẹ mà đáp ứng rất nhiều nghiệp vụ ghi chép và thống kê nhưng không hỗ trợ được gì nhiều đối với yêu cầu quản lý On-line.
Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng:
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng: Bản kế hoạch chăm sóc
khách hàng của bạn càng chi tiết thì tỷ lệ thành công càng cao. Các thông tin cần có của 1 bản hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng bao gồm: Đánh giá khả năng quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp, khám phá nhu cầu của khách hàng tiềm năng, huấn luyện hướng dẫn nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Xây dựng bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng: Bộ phận chăm sóc
19
tư vấn giải đáp thắc mắc của khách…
Nhân viên chăm sóc khách hàng đa kênh: Social, Facebook, Email, SMS,
Zalo… Tuy nhiên, bạn đừng bị lệ thuộc vào 1 kênh duy nhất mà hãy kết hợp tổng thể đa kênh đa phương tiện để có được hiệu quả bán hàng tốt nhất.
Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Không quá khi
nói nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Người quản lý, chủ doanh nghiệp cần tập trung vào khâu đào tạo, huấn luyện để nhân viên luôn có thái độ vui tươi, nhiệt tình và làm thỏa mãn mọi thắc mắc của khách hàng.
Áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng: Đây chính là chìa khóa tạo
nên đòn bẩy gia tăng sức bật cho doanh nghiệp trong giai đoạn này. Hiện nay có phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng CRMVIET đã tích hợp rất nhiều tính năng hiện đại giúp rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí để chăm sóc, QLKH.
Yêu cầu về xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã quan tâm đến việc chăm sóc, quản lý khách hàng. Nhưng không phải tất cả đều chú ý đến việc xây dựng các hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vậy một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ bao gồm những gì?
Hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng xét về mặt hạ tầng thì bao gồm hai phần sau:
Front-End: Hệ thống viễn thông bao gồm tổng đài , ứng dụng Contact Center , hệ thống ghi âm, hệ thống IVR
Back-End: Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM)
Lợi ích của việc xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Quản lý chất lượng dịch vụ.
Phân công công việc đến đúng người, đúng chuyên môn, năng lực. Không bị trùng lặp khách hàng.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên mọi khía cạnh. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Tăng lợi nhuận công ty qua việc giữ chân khách hàng trung thành
1.2.2.3.Phát triển mạng thanh toán dịch vụ viễn thông
a. Mạng thu tiền trực tiếp tại điểm giao dịch
Cách thức đóng tiền sử dụng dịch vụ viễn thông đầu tiên đó là khách hàng có thể đóng trực tiếp tại điểm giao dịch. Hình thức này khá đơn giản, phù hợp với mọi khách hàng đều có thể thực hiện được. Khách hàng có thể tới bất cứ điểm giao dịch nào của Viễn Thông Cao Bằng để thanh toán cước sử dụng dịch vụ viễn thông. Khi đi khách hàng cần mang theo tiền mặt và giấy báo cước của Viễn Thông Cao Bằng. Nếu không cầm theo giấy báo cước thì chỉ cần nhớ số thuê bao, số điện thoại hay mã khách hàng. Nhân viên giao dịch sẽ tiến hành tra cứu thông tin và hỗ trợ cho khách hàng đóng tiền tại điểm giao dịch.
Ưu điểm của hình thức đăng ký này là khách hàng dễ dàng, thuận tiện và được hỗ trợ trực tiếp bởi giao dịch viên tại điểm giao dịch. Hạn chế là khách hàng cần di chuyển đến các điểm giao dịch.
b. Hệ thống thu tiền sử dụng dịch vụ viễn thông tại nhà khách hàng
Một hình thức đóng tiền sử dụng dịch vụ viễn thông rất thuận tiện khác là khách hàng có thể đăng ký đóng tiền tại nhà. Khi đăng ký dịch vụ này, khách hàng chỉ cần mất thêm một khoản phí nhỏ là 5.000đ. Điểm tiện lợi là nhân viên sẽ tới tận nhà thu tiền cước, khách hàng không cần tới điểm giao dịch và thanh toán bằng tiền mặt.
Hạn chế là sẽ có những khi nhân viên đến thu mà khách hàng không ở nhà, có thể gây bất tiện cho cả khách hàng và nhân viên.
c. Mạng thu hộ
Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông có thể trả tiền qua các đơn vị thu hộ như ngân hàng thương mại. Hiện nay các ngân hàng đều có dịch vụ hỗ trợ thanh toán hộ tiền cước. Khách hàng có thể đăng ký ủy nhiệm chi tiền cước dịch vụ hàng tháng tại điểm giao dịch của ngân hàng.
Giấy tờ cần thiết bao gồm: CMND của chủ tài khoản, hợp đồng sử dụng dịch vụ (nếu có) và mã thuê bao dịch vụ. Hình thức này rất thuận tiện và được nhiều khách hàng sử dụng. Do khách hàng chỉ cần đăng ký một lần thông qua ngân hàng,
21
cước phí internet hàng tháng sẽ chủ động được trừ thông qua tài khoản.
d. Mạng thanh toán điện tử
Thanh toán từ xa
Thanh toán từ xa (còn được gọi là thanh toán trực tuyến) là việc người thanh toán không trực tiếp tương tác với hệ thống bán hàng của người bán. Các giao dịch được thực hiện thông qua mạng viễn thông như: 3G, 4G, internet hoặc GSM...
Hầu hết các công nghệ hỗ trợ thanh toán từ xa bao gồm dữ liệu dịch vụ bổ sung không có cấu trúc, dịch vụ tin nhắn ngắn, mạch tích hợp chung được kết hợp, đáp ứng bằng giọng nói tương đối và giao thức ứng dụng không dây.
Việc thanh toán từ xa được thực hiện thông qua trình duyệt web di động hoặc phần mềm ứng dụng khi điện thoại di động được sử dụng làm thiết bị để tự động lưu trữ thông tin cá nhân từ xa (ISACA, 2011).
Hiện nay, chuyển tiền hoặc gửi tiền cho một cá nhân hoặc quốc gia khác là một thị trường khổng lồ cho thanh toán từ xa, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như: Trung Quốc, Ấn Độ, Philippines và Mexico (Mobey Forum, 2011). Ngoài ra, thanh toán từ xa thông qua các ứng dụng phần mềm hoặc trình duyệt di động thường được sử dụng để mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến. Hiện tại, khu vực thanh toán di động phát triển nhanh nhất là mua các ứng dụng, âm nhạc và trò chơi.