Thứ nhất, sử dụng hệ thống CRM "Customer Relationship Management". trong quản lý khách hàng.
Ứng dụng có hiệu quả hệ thống CRM trong quản lý khách hàng. Hiện nay hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng được Viễn thông Cao Bằng quan tâm, tuy nhiên vẫn chưa được hoàn thiện, thông tin quản lý khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng còn thiết và còn yếu đôi khi chưa phù hợp với điều kiện thực tế hiện nay, thiếu hệ thống thông tin về khách hàng, do đó công tác quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng còn một số hạn chế nhất định. Để tăng cường hoạt động của hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng, Viễn thông Cao Bằng cần có các biện pháp sau:
Dữ liệu khách hàng luôn là thứ quan trọng nhất đối với Viễn thông Cao Bằng. Dữ liệu khách hàng phân tán nhiều nơi, nhiều kênh, không nhất quán, bị trùng lắp, không cập nhật thường xuyên, thiếu bảo mật… luôn là vấn đề đau đầu với Viễn Thông Cao Bằng. Hệ thống CRM sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề trên một cách nhẹ nhàng và đạt được mục tiêu “Đa kênh đầu vào – Một nơi lưu trữ”.
79
Viễn Thông Cao Bằng thường bỏ rất nhiều tiền để làm tiếp thị với mong muốn có được nhiều khách hàng hơn. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đánh giá được hiệu quả các chiến dịch tiếp thị một cách toàn diện và chính xác. Với CRM là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử. Do vậy, Viễn thông Cao Bằng nên coi CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.
Mục tiêu của CRM là giúp Viễn thông Cao Bằng có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Với một chiến lược CRM hiệu quả, Viễn thông Cao Bằng có thể tăng doanh thu bằng cách:
+ Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn. + Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn.
+ Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn.
+ Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn. +Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới.
Viễn thông Cao Bằng phải xem xét thông tin về khách hàng theo những góc nhìn khác nhau: họ đến với Viễn Thông Cao Bằng như thế nào, những dữ liệu khách hàng này được lưu trữ ở đâu và hiện đang được sử dụng hiệu quả hay không… Ví dụ, một công ty có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách, bao gồm các chiến dịch gửi email, các trang web, các cửa hàng thực tế, tương tác qua tổng đài điện thoại, qua các nhân viên bán hàng và các chương trình quảng cáo.
Hệ thống CRM liên kết những phương pháp trên lại với nhau. Những dữ liệu đã được thu thập sẽ luân chuyển giữa các hệ thống đang hoạt động (như hệ thống
bán hàng và hệ thống kiểm kê), sau đó hệ thống phân tích có thể giúp sắp xếp hồ sơ thông tin này. Cuối cùng, các nhà phân tích của công ty sẽ có đủ dữ liệu để nhìn tổng thể về từng khách hàng và khu vực dịch vụ cần được cải thiện.
Khi không thể xác định chính xác khách hàng của mình và những nhu cầu/mong muốn trong cuộc sống của họ, thì đây chính là dấu hiệu rõ ràng cho thấy cần triển khai một hệ thống CRM. Tương tự, nếu khách hàng đang đến với đối thủ cạnh tranh, đó cũng là một cảnh báo rõ ràng rằng nên nâng cao hiểu biết về khách hàng của mình. CRM - Phần mềm quản lý khách hàng chính là giải pháp có hiệu quả cho Viễn thông Cao Bằng.
Một giải pháp kết hợp các phần mềm tốt nhất từ nhiều nhà cung cấp thông qua dịch vụ Web hay một gói phần mềm tích hợp các phần mềm từ một nhà cung cấp giải pháp quản lý quan hệ khách hàng. Hiện nay các Công ty dịch vụ tài chính và ngành công nghiệp viễn thông, dịch vụ số đang dẫn đầu trong việc triển khai những phần mềm công nghệ cao, bao gồm cả phần mềm CRM. Ngoài ra, hiện nay các ngành công nghiệp khác cũng đang bắt đầu cân nhắc và sử dụng phần mềm CRM trong việc quản lý khách hàng của Viễn thông Cao Bằng.
Thứ hai, Nâng cao độ trải nghiệm của khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ là trọng tâm.
Thực hiện chủ trương của Tập đoàn bưu chính Viễn thông Việt Nam, Hiện nay Viễn thông Cao Bằng đang tập trung mọi nguồn lực để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ viễn thông bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh của Viễn thông Cao Bằng so với các nhà mạng khác. Chất lượng phục vụ cũng là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng đối với Viễn thông Cao Bằng là đơn vị cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất về yếu tố con người của Viễn thông Cao Bằng hiện nay là những hạn chế trong kỹ năng giao tiếp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy đơn vị cần phải thường xuyên rèn luyện và hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên kỹ thuật trực tiếp giao tiếp với khách hàng, phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện tốt nội
81
dung văn hóa Viễn thông Cao Bằng và “Nụ cười VNPT” để làm gia tăng hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên Viễn thông Cao Bằng, tạo ấn tượng tốt đẹp, hình ảnh đẹp về thương hiệu của Viễn thông Cao Bằng.
Thứ ba, Tạo sự khác biệt dịch vụ viễn thông – CNTT, dịch vụ số với các dịch vụ của các nhà mạng khác tại địa bàn tỉnh Cao Bằng.
Dịch vụ viễn thông – CNTT, dịch vụ số với tất cả các tính năng vượt trội thì có lẽ phần lớn khách hàng đã biết. Tuy nhiên làm thế nào để dịch vụ viễn thông – CNTT, dịch vụ số có được những sự khác biệt nào, hơn hẳn dịch vụ của các doanh nghiệp khác thì đó là cả một vấn đề lớn mà Viễn thông Cao Bằng cần quan tâm thực hiện tốt để phát triển thị trường dịch vụ.
Các doanh nghiệp viễn thông luôn có cuộc đua về giá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông – CNTT, dịch vụ số liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống rất thấp gần ngang bằng giá với chi phí sản xuất, Viễn thông Cao Bằng cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng bằng chất lượng dịch vụ đẳng cấp, vượt trội.
Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam đã ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, Viễn thông Cao Bằng cần thực hiện thật tốt các nội dung đó. Tổng đài tiếp nhận sự cố và phản ánh của khách hàng đã được Viễn thông Cao Bằng đầu tư, nâng cấp thiết bị và xây dựng quy trình rất chặt chẽ. Ngoài ra cần xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thể làm tốt hoặc vi phạm trong công tác chất lượng dịch vụ. Viễn thông Cao Bằng cần duy trì công tác kiểm tra, giám sát từ khâu tiếp nhận 119 đến khâu điều hành xử lý qua các group Zalo, Viber thực hiện tốt công tác kiểm tra, giám sát các đơn vị.
Thứ tư, Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng
Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ. Những doanh nghiệp viễn thông đảm bảo dịch vụ tốt phải có cái nhìn chiến lược về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. Đặc biệt phải giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Viễn thông Cao Bằng hiện nay rất quan tâm đến công tác giải quyết khiếu nại, phản ánh của khách hàng. Viễn thông Cao Bằng đã hoàn thành xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, Viễn thông Cao Bằng cũng cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, lấy khách hàng là trung tâm, luôn có ý thức bảo vệ quyền lợi cho của khách hàng.
Trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại là ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng lâu năm? Nguyên nhân khiếu nại ra sao?… để từ đó có cách thức tiếp cận và giải quyết khiếu nại cho phù hợp.
Thứ năm, Cần cụ thể hóa các mục tiêu, cam kết trong công tác chăm sóc khách hàng, VNPT Cao Bằng đã đề ra 5 cam kết phục vụ khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.