7. Kết cấu của luận văn
2.4. Thành công và hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp
cấp huyện tại Đắk Lắk
2.4.1. Thành công
2.4.1.1. Dịch vụcông được cung cấp ở chất lượng tốt hơn
Việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến nhằm mục đích tạo sự thuận lợi hơn cho người dân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Với việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến, người dân có thể dễ dàng truy cập được thơng tin về tình trạng xử lý hồsơ và yêu cầu bổ sung mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng nhận được các thơng tin chính xác và rõ ràng về các thủ tục hành chính
và văn bản pháp quy có liên quan; đồng thời tiết kiệm được thời gian và công sức khi thực hiện các thủ tục hành chính.
Với tỷ lệ 100% thủ tục hành chính cấp huyện tại tỉnh Đắk Lắk đã được cung cấp ở mức độ2 đã là sự đổi khác rất lớn so với trước năm 2011 khi tỉnh chưa triển khai việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Công dân và tổ chức giờ đây có thể giám sát, theo dõi và thực hiện được một số công việc mà khơng cần phải đến các cơ quan nhà nước, có thể tra cứu thông tin trên Trang thông tin điện tử, gọi điện thoại, nhắn tin…Với sự hỗ trợ đắc lực từ CNTT, các cơ quan quản lý được cung cấp đầy đủ thông tin, phục vụ tốt công tác điều hành và quản lý. Đồng thời, theo dõi được từng bước cơng việc để có chỉ đạo kịp thời phục vụ tốt cho người dân… Qua đó ta thấy, mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng cung cấp các dịch vụ công tại UBND các huyện đã ngày càng được cải thiện. Sự quyết tâm của các huyện, thị xã, thành phố trong việc thực hiện mơ hình “Một cửa điện tử” đã khẳng định tỉnh rất nỗ lực trong việc ứng dụng CNTT vào cải cách và nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ hành chính cơng cho cơng dân, tổ chức.
Hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp một cửa điện tử liên thông được triển khai theo lộ trình rõ ràng, cụ thể. Tính đến hết năm 2016 thì hệ thống này đã được thí điểm tại thành phố Buôn Ma Thuột, cung cấp 192 dịch vụ công mức độ 2, 8 dịch vụ công mức độ 3. Với phương thức thực hiện thuê dịch vụ cơng nghệ thơng tin của Tập đồn Bưu chính viên thơng Việt Nam (VNPT), hệ thống này giúp tiết kiệm được chi phí mua sắm máy móc cũng như vận hành, bảo trì hàng năm UBND các huyện, thị xã, thành phố. Ngồi ra, hệ thống dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp Một Cửa điện tử giúp liên thơng các thủ tục hành chính, kết nối dữ liệu giữa các đơn vị từ cấp tỉnh đến cấp xã và thống nhất bộ thủ tục hành chính tại tất cả 15 huyện, thị xã, thành phố.
Khắc phục được những tồn tại, hạn chế chính của hệ thống một cửa điện tử đang được thực hiện tại 14 huyện, thịxã trên địa bàn tỉnh.
2.4.1.2. Xây dựng hệ thống văn bản chỉđạo và hướng dẫn
Hệ thống các văn bản chỉ đạo, các văn bản quy phạm và văn bản hướng dẫn xây dựng chính phủ điện tử nói chung và cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng tương đối hoàn thiện. Hiện tại hệ thống văn bản đã thống nhất từ cấp trung ương đến cấp tỉnh, đảm bảo cung cấp đầy đủ hành lang pháp lý để các cơ quan hành chính nhà nước tổ chức cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Tỉnh Đắk Lắk cũng đã ban hành Quyết định số 48/2015/QĐ-UBND đảm bảo hồn thiện các quy trình, thủ tục tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại UBND cấp huyện và UBND cấp xã. Đây là căn cứ quan trọng để cung cấp dịch vụ công trực tuyến một cách khoa học, hợp lý, thuận lợi cho cả người sử dụng dịch vụ và đơn vị quản lý mà vẫn đảm bảo được các yêu cầu pháp lý.
Tỉnh cũng đã xây dựng kế hoạch cung cấp dịch vụ công trực tuyến có chất lượng. Các nội dung trong kế hoạch đều được phân công cụ thể cho các cá nhân, tổ chức và dự kiến thời gian yêu cầu hoàn thành. Ngoài ra tỉnh cũng đã dự trù nguồn kinh phí lớn để thực hiện kế hoạch trên, điều này thể hiện quyết tâm rất lớn của tỉnh mong muốn sớm hồn thành việc cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến mức độ cao.
2.4.1.3. Xây dựng nền tảng hạ tầng cơng nghệ thơng tin
Q trình ứng dụng cơng nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã gián tiếp đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại tất cả UBND cấp huyện. Với tỷ lệ cơng chức có máy tính và biết sử dụng máy vi tính xấp xỉ 100%, đồng thời 15/15 UBND cấp huyện có máy chủ cũng như các phần
mềm cần thiết phục vụ cho công tác chuyên mơn và giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính thì hạ tầng cho cơng nghệ thơng tin của tỉnh hiện tại đã đủ đáp ứng cho hoạt động cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4.
Đa số trang thông tin điện tử của UBND cấp huyện, bên cạnh chức năng thông tin, tuyên truyền còn cung cấp, tích hợp các dịch vụ công trực tuyến, các ứng dụng, cơ sở dữ liệu dùng chung phục vụ công tác chỉ đạo, điều hành, hoạch định chính sách của các cơ quan nhà nước và phục vụ tốt hơn nhu cầu của các tổ chức, cá nhân cũng là những nhiệm vụ quan trọng. Ngồi ra, Cổng thơng tin điện tử của tỉnh đã tập trung đẩy mạnh cung cấp, tích hợp các dịch vụ công trực tuyến, trong đó nhiều dịch vụ cơng đã nhận được sự quan tâm, hài lịng của tổ chức, cơng dân.
Hạ tầng công nghệ thông tin tuy cần thêm sự đầu tư, mở rộng, thường xuyên nâng cấp cũng nhưng đã bước đầu đáp ứng được các nhu cầu của đơn vị cấp huyện. Trong tương lai, cùng với sự phát triển của kinh tế, xã hội và yêu cầu cao hơn trong q trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin nói chung và q trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến nói riêng thì tỉnh Đắk Lắk vẫn sẽ cần nguồn lực lớn đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin, tuy nhiên, với hạ tầng công nghệ thông tin về phần cứng sẵn có, chi phí cho hạ tầng phần cứng sẽ được tiết kiệm rất nhiều và từ đó có thêm nguồn lực để phát triển các giải pháp về phần mềm.
2.4.1.4. Nâng cao nhận thức và trình độ của đội ngũ cán bộ, cơng chức về ứng dụng công nghệ thông tin
Đối với độ ngũ cán bộ, công chức, quá trình triển phát triển dịch vụ công trực tiếp đem lại những tác động trực tiếp và gián tiếp đến lực lượng này, từ đó nâng cao nhận thức cũng như trình độ của họ về ứng dụng cơng
nghệ thơng tin trong q trình làm việc cũng như là lợi ích của ciệc cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
Đối với tác động trực tiếp: Thông qua các yêu cầu bắt buộc phải sử dụng phần mềm một cửa điện tử, cập nhật thơng tin về thủ tục hành chính lên Trang thông tin điện tử, đội ngũ công chức trực tiếp thực hiện nhiệm vụ và đội ngũ lãnh đạo dần rèn luyện và nâng cao kỹnăng tin học, thành thạo trong việc sử dụng các ứng dụng có liên quan. Bên cạnh đó, các lớp đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn được mở cho đa dạng các thành phần giúp đội ngũ cán bộ, công chức vừa nâng cao được kỹ năng, lại ý thức được lợi ích mà ứng dụng cơng nghệthơng tin đem lại trong q trình giải quyết công việc.
Đối với tác động gián tiếp: Hiệu quả giải quyết công việc được nâng cao. Cán bộlãnh đạo thuận lợi trong việc theo dõi được tình trạng xử lý, phân loại hồsơ trên địa bàn, có thơng tin kịp thời về khối lượng cơng việc đã hồn thành và cịn tồn đọng để phân cơng cơng việc, đánh giá được hiệu quả hoạt động của từng bộ phận. Đối với cán bộ tác nghiệp, quá trình trên giúp họ nhanh chóng tra cứu được quy định nghiệp vụ và văn bản pháp quy có liên quan, dễ dàng tác nghiệp dựa trên quy trình nghiệp vụ được chuẩn hoá và kiểm sốt được tiến độ thực hiện quy trình, dễ dàng ước tính được khối lượng cơng việc để có kế hoạch làm việc phù hợp. Những lợi ích kể trên cùng với sự hài lòng của người dân khi giải quyết thủ tục hành chính dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng đã góp phần nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức các cấp.
2.4.2. Những hạn chế
2.4.2.1. Nhận thức và trình độ tin học của cán bộ, công chức
Hạn chế đầu tiên cần kể đến chính là thiếu quyết tâm thay đổi, ứng dụng công nghệ thông tin của đội ngũ lãnh đạo, quản lý cấp trung gian (lãnh
đạo UBND cấp huyện, trưởng các cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND cấp huyện). Hạn chế này xuất phát từ sự nhận thức chưa đầy đủ, chính xác của đội ngũ lãnh đạo về cơng nghệ thơng tin và các lợi ích mà cơng nghệ thông tin đem lại cho hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Sự hiểu biết và kiến thức của đội ngũ này chủ yếu đến từ thông tin đại chúng và sự tự tìm hiểu của bản thân chứ ít được thơng qua các lớp đào tạo, bồi dưỡng nên đơi khi thơng tin chưa chính xác, đầy đủ. Mặt khác, đây cũng là đội ngũ lớn tuổi, có thói quen làm việc thủ cơng, khó có thể nhanh chóng thích ứng khi ứng dụng cơng nghệ thông tin vào giải quyết công việc dẫn đến tâm lý đối phó, sức ì trong q trình triển khai.
Đối với công chức làm nhiệm vụ tiếp nhận, giải quyết hồ sơ: Một số công chức sử dụng chưa thành thạo các chức năng trên phần mềm dẫn đến phải giải quyết một số công việc bằng phương pháp thủ công.
Các cơ quan nhà nước chưa thu hút được nguồn nhân lực có chất lượng tốt trở thành cán bộ chuyên trách về cơng nghệ thơng tin. Sốlượng và trình độ các cán bộ chuyên trách về công nghệ thơng tin cịn hạn chế, đặc biệt là tại các cấp huyện, nhiều cán bộ đang làm việc theo hình thức kiêm nhiệm. Một khó khăn lớn nhất mà các đơn vịđưa ra là chưa có chính sách, chế độđãi ngộ thỏa đáng cho cácn bộ chun trách về cơng nghệ thơng tin nên khó thu hút người có trình độđáp ứng được u cầu về cơng tác.
2.4.2.2. Thủ tục hành chính
Hoạt động chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính đã được lãnh đạo tỉnh quan tâm và đạt được nhiều kết quả khả quan, tuy nhiên hiện tại Bộ thủ tục hành chính cấp huyện trên địa bàn tỉnh vẫn chưa thực hiện hồn thiện, có thể kể đến những tồn tại chính như:
- Đối với các thủ tục hành chính liên quan đến nhiều đơn vị thực hiện vẫn chưa tiến hành liên kết được giữa các đơn vị. Sự thiếu đồng bộ, liên thơng này gây khó khăn cho bản thân cơ quan hành chính nhà nước trong q trình giải quyết hồsơ cũng như quản lý theo dõi và gây rườm rà cho người dân, tổ chức khi phải đi lại giữa các cơ quan, đơn vị khi thực hiện các thủ thục hành chính có tính chất đa ngành. Đây cũng là nguyên nhân gây khó khăn trong quá trình cung cấp các dịch vụ cơng trực tuyến liên thơng.
- Một số thủ tục hành chính vẫn thường xuyên thay đổi, quy định ban hành mới dẫn đến phải chỉnh sửa phần mềm nhiều lần; phần mềm do đơn vị tư vấn xây dựng và quản lý mã nguồn, vì vậy chun viên phụ trách CNTT khó can thiệp vào hệ thống dẫn đến việc điều chỉnh, nâng cấp phụ thuộc hoàn toàn vào đơn vị tư vấn, dẫn đến dịch vụ chưa thật thuận tiện cho người sử dụng.
- Bộ thủ tục hành chính cấp huyện chưa hồn tồn chuẩn hóa, một số lĩnh vực như Nội vụ, Giáo dục và đào tạo, Tài chính –thương mại… vẫn còn những thủ tục còn sót lại từ Đề án 30, hiện nay đã hết hiệu lực nhưng vẫn chưa được bãi bỏ, hủy bỏ.
2.4.2.3. Công tác tuyên truyền, giới thiệu, hướng dẫn người dân sử
dụng dịch vụ công trực tuyến
Công tác tuyên truyền người dân sử dụng dịch vụ hành chính cơng trực tuyến cịn nhiều hạn chế, chưa đa dạng về hình thức tuyên truyền, nội dung tuyên truyền chưa súc tích, cụ thể. Trong giai đoạn 2011 – 2016, tỉnh khơng có những chương trình tuyên truyền riêng cho hoạt động cung cấp dịch vụ công mà chủ yếu lồng ghép trong công tác tuyên truyền cải cách hành chính nên chất lượng tuyên truyền khơng cao. Bên cạnh đó, các đơn vị cấp huyện chưa có thái độ chủ động tuyên truyền, giới thiệu cho người dân, doanh
nghiệp trong quá trình giải quyết hồ sơ nên người dân và doanh nghiệp hầu như khơng có các kênh thơng tin để tìm hiểu về dịch vụ công trực tuyến.
Người dân, doanh nghiệp chưa có thói quen sử dụng dịch vụ cơng trực tuyến mà phần lớn vẫn lựa chọn dịch vụ công truyền thống, trình độ tin học của người dân và doanh nghiệp đủ để đáp ứng sử dụng dịch vụcông điện tử ở các huyện vùng sâu vùng xa còn chưa nhiều. Đặc biệt là thiếu sự hợp tác của người dân trong quá trình hoạt động của mơ hình như: Chưa thực hiện các quy trình thủ tục theo quy định, cịn chưa thường xuyên truy cập, đóng góp ý kiến để UBND huyện hiệu chỉnh, bổ sung những thiếu sót, cũng như chấn chỉnh những sai sót của cán bộ, cơng chức, viên chức (thực tế người dân có truy cập, tra cứu thì mới biết hồ sơ của mình ở tình trạng nào, cán bộ, cơng chức có sử dụng phần mềm để luân chuyển hồsơ hay không).
2.4.2.4. Hiệu quả hoạt động phần mềm một cửa điện tử
Hệ thống trang thiết bị mơ hình một cửa điện tử đã được UBND tỉnh trang bị và triển khai đưa vào sử dụng ở 14 huyện, thị xã từ năm 2011 nhưng vẫn chưa sử dụng hiệu quả hết các dịch vụ công điện tử để phục vụ yêu cầu quản lý, giải quyết thủ tục hành chính cho cơng dân, doanh nghiệp.
Hệ thống phần mềm một cửa điện tử hoạt động chưa thật sự ổn định, một số phân hệ chức năng khơng hồn thiện. Một số quy trình giải quyết công việc trên hệ thống phần mềm một cửa hoạt động chưa tối ưu. Tính liên thơng phần mềm một cửa điện tử đối với các lĩnh vực Lao động thương binh và Xã hội, Đất đai chưa được cài đặt dẫn đến hồ sơ không xử lý được gây ra tình trạng nhiều hồsơ trễ hẹn.
Liên thông kết nối phần mềm một cửa liên thông giữa cấp xã (xã, phường, thị trấn) và cấp huyện chưa thực hiện được nên phối hợp truy vấn tìm
kiếm thơng tin liên quan như: hồ sơ hộ tịch, giải quyết hồsơ lĩnh vực xã hội, giảm nghèo … chưa thể thực hiện qua hệ thống mạng.
Trong quá trình triển khai mơ hình một cửa điện tử, sự phối hợp với các cơ quan ngành dọc như Thuế, Kho bạc, Hải quan, Công an… trong việc tổ chức tiếp nhận hồ sơ thủ tục thuộc thẩm quyền giải quyết của các đơn vị này gặp nhiều khó khăn như trong cơng tác bố trí nhân sự, trong kết nối giữa phần mềm một cửa điện tử với hệ thống mạng của các ngành như Thuế, Kho bạc, Công an, Hải quan…
2.4.2.5. Cung cấp các dịch vụ hành chính cơng trực tuyến
Trang Thông tin điện tử cấp huyện chủ yếu cung cấp tin tức, các dịch vụ trực tuyến còn thiếu, chưa được cung cấp đồng bộ. Đối với các dịch vụ cơng trực tuyến địi hỏi sự liên thơng giải quyết của nhiều cơ quan, đơn vị vì khâu phối hợp thực hiện còn chưa đồng bộ, chặt chẽ. Nhiều cơ quan khi đặt vấn đề phối hợp triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến của đơn vị mình trên trang thơng tin điện tử của huyện thì chưa thực sự quyết tâm thực hiện.
Sốlượng hồsơ nộp trực tuyến rất ít; các dịch vụ cơng trực tuyến trên hệ