d. Liênkết kinh doanhgiữa TechcombankvớiSungroup
2.2.4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm liênkết kinh doanh tại Techcombank
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm mới, sản phẩm bán chéo, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng các dịch vụ bán chéo, các sản phẩm mới được tạo ra từ hoạt động liênkết kinh doanh giữa Techcombank với các đối tác. Số lượng phiếu thu về hợp lê là 186 phiếu. Các phiếu thu về hợp lệ được mã hóa nhập vào phần mềm exel để tiến hành thống kê mô tả các đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ từ hoạt động liên kết giữa Techcombankvới các đối tác. Đặc điểm mẫu nghiên cứu được thể hiện trong Phụ lục 2. Tác giả tiến hành khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh về sản phẩm, dịch vụ;Quy trình, chi phí, lãi suất và đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy, sự hài lòng về các sản phẩm, dịch
vụ cung cấp là khá tốt với mức điểm trung bình hài lòng của các khía cạnh đều đạt từ 4,0/5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.15
Bảng 2.15. Sự hài lòng của khách hàng đối với tiêu chí “Sản phẩm, dịch vụ”
Tiêu chí Mức độ hài lòng (%) Điểm TB 1 2 3 4 5 Sản phẩm, dịch vụ rất đa dạng - - 17,20 25,27 57,53 4,40 Sản phẩm, dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu khác nhau của khách hàng
- 19,89 26,34 53,76 4,34
Sản phẩm, dịch vụ có tính bổ
trợ rất tốt cho nhau - 22,58 31,18 46,24 4,24 Sản phẩm có tính đặc thù so,
riêng biệt với các NHTM khác - 18,82 22,58 58,60 4,40
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của tác giả
Ngoài ra, lãi suất, phí và quy trình cũng là yếu tố quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy, tiêu chí “Lãi suất, phí hợp lý” và “Quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ chính xác” chưa được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt lần lượt là 3,35/5 điểm và 3,74/ 5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.16
Bảng 2.16. Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, chi phí quy trình thủ tục với các sản phẩm bán chéo, sản phẩm trong liên kết kinh doanh
Tiêu chí Mức độ hài lòng (%) Điểm TB
1 2 3 4 5
Lãi suất, phí hợp lý 9,68 16,67 22,58 30,65 20,43 3,35 Thủ tục, quy trình đơn giản - - 27,96 32,80 39,25 4,11 Thời gian cung cấp sản
phẩm rất nhanh chóng, chuyên nghiệp
- - 17,20 23,66 59,14 4,42
Quá trình cung cấp sản phẩm,
dịch vụ chính xác - - 40,32 45,16 14,52 3,74
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2020
mức điểm trung bình đánh giá 3,53/5 điểm đến 4,24/5 điểm. Tuy nhiên, tiêu chí “Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện” và “Đội ngũ nhân viên tư vấn chính xác, dễ hiểu” chưa thực sự được đánh giá cao với mức điểm trung bình chỉ đạt 3,91/5 điểm và 3,53/5 điểm. Số liệu cụ thể được thể hiện qua Bảng 2.17
Bảng 2.17. Mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên tại Techcombank
Tiêu chí Mức độ hài lòng (%)
Điểm TB
1 2 3 4 5
Đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp 3,76 6,45 19,89 23,66 46,24 4,02
Đội ngũ nhân viên có trình độ
chuyên môn tốt 2,69 3,76 15,05 24,19 54,30 4,24 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
thân thiện - 13,44 18,28 32,26 36,02 3,91
Đội ngũ nhân viên tư vấn
chính xác, dễ hiểu 5,91 15,59 24,73 26,88 26,88 3,53
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, 2020
2.3. Đánh giá thực trạng liên kết kinh doanh giữa Ngân hàngThương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam với đối tác