2.1.2.4 .Dịch vụ Ngõn hàng
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI.
Để cú thể khắc phục được những hạn chế đang vướng mắc và tiếp tục phỏt triển dịch vụ thẻ ngày càng đa dạng hơn nữa. Trong những năm qua ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội đó và đang thực hiện nhiều giải phỏp phỏt triển. Hiện nay ngõn hàng ngoại thương Hà Nội cũng đó xõy dựng cho mỡnh nhiều giải phỏp mới. Trong đú cú một số giải phỏp cơ bản như:
3.2.1. Hoàn thiện cụng tỏc thanh toỏn thẻ
Đổi mới phương thức giao địch dựa trờn cụng nghệ hiện đại khụng chỉ là thuần tuý về mặt giao dịch mà cũn là vấn đề văn hoỏ giao tiếp trong đời sống xó hội núi chung, trong lĩnh vực văn hoỏ giao tiếp núi riờng. Để phỏt triển nghiệp vụ giao dịch, thanh toỏn hiện đại, chỳng ta cần xõy dựng được một hệ thống cơ sở vật chất hoàn hảo, cú đội ngũ nhõn viờn giàu kinh nghiệm với kiến thức khoa học đầy đủ, thỏi độ tận tỡnh, cởi mở, phục vụ khỏch hàng dựa trờn hệ thống quy trỡnh nghiệp vụ được tiờu chuẩn hoỏ. Cỏc hỡnh thức giao dịch thanh toỏn dựa trờn nền tảng khoa học kỹ thuật tiờn tiến, đặc biệt là cụng nghệ thụng tin từng bước thống trị trong đời sống xó hội.
Sự ra đời của cỏc loại thẻ thanh toỏn và thẻ rỳt tiền tự động, hệ thống thanh toỏn điện tử liờn ngõn hàng…đó đũi hỏi mạng lưới cỏc mỏy chuyển tiền điện tử (EFT - Electronic Fund Transfer), mỏy bỏn hàng tự động (POS - Point Of Sale), mỏy rỳt tiền tự động ATM (Automatic teller Machine)…xuất hiện. Nghiệp vụ ngõn hàng điện tử, ngõn hàng điện thoại xuất hiện tại Việt Nam. Để ỏp dụng cỏc nghiệp vụ này đũi hỏi cơ sở hạ tầng viễn thụng của nước ta phải phỏt triển trước một bước, đỏp ứng được nhu cầu truyền thụng trong cả nước.
Ngoài ra, ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần xõy dựng quy trỡnh chuyển thu nhập của khỏch hàng vào tài khoản một cỏch tiện lợi cho khỏch hàng. Và ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần xõy dựng và phỏt triển đồng bộ cơ sở hạ tầng phục vụ cho thị trường thẻ núi chung và thẻ ATM núi riờng, đồng thời tham gia liờn minh thẻ, và tham gia hệ thống BankNet. Tớch cực đầu tư mua sắm trang thiết bị mới, phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh của ngõn hàng, chuẩn bị cỏc điều kiện cơ sở hạ tầng cho cụng việc xõy dựng cỏc hệ thống phone banking, mobile banking…
Tuy nhiờn hiện nay cú thể thấy một vướng mắc khỏ lớn diễn ra trong quỏ trỡnh hiện đại hoỏ cụng nghệ Ngõn hàng là sự chia cắt bởi cỏc chương trỡnh riờng biệt của Ngõn hàng ỏp dụng cụng nghệ điện tử. Cỏc mỏy rỳt tiền tự động, cỏc phương tiện phục vụ khỏch hàng của mỗi Ngõn hàng là một vựng riờng biệt, khụng sử dụng chung được nờn rất bất tiện, làm cho mạng lưới thiết bị phục vụ trở nờn mỏng và bất tiện. Từ đú cú thể thấy rằng, ý tưởng
thành lập cụng ty cổ phần thanh toỏn thẻ, cụng ty cổ phần dịch vụ tin học trong hoạt động tớn dụng Ngõn hàng là đỳng đắn. Bờn cạnh đú cần phải tiến hành đồng bộ hoỏ cỏc hệ thống mỏy của cỏc Ngõn hàng tạo lập sự tương thớch cỏc chương trỡnh ứng dụng cụng nghệ tin học trong hệ thống cỏc tổ chức tớn dụng hoạt động trờn đất nước ta. Tạo cơ sở để phỏt triển dịch vụ thanh toỏn thẻ trong cả nước.
3.2.2. Mở rộng mạng lưới cỏc đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là một chủ thể quan trọng của quỏ trỡnh thanh toỏn thẻ. Tăng cường mạng lưới thanh toỏn thẻ chớnh là tăng cường doanh số thẻ. Do đú hiện nay, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội đang khụng ngừng nổ lực để tăng cường mở rộng mạng lưới cỏc đơn vị chấp nhận thẻ.
Hiện nay số lượng cỏc đơn vị chấp nhận thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội là khoảng gần 95 đơn vị, cú thể thấy rằng số lượng này cũn khỏ mỏng trờn địa bàn thủ đụ. Để mở rộng mạng lưới cỏc đơn vị chấp nhận thẻ, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội đó thực hiện nhiều giải phỏp như: cung cấp mỏy đọc thẻ miễn phớ cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy nhiờn hiện nay giải phỏp này đều được tất cả cỏc Ngõn hàng thương mại trong nước thực hiện. Do đú để cú thể cạnh tranh với cỏc Ngõn hàng thương mại khỏc Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cũn cần phải:
- Cú quy chế trớch thưởng hay khuyến khớch đối với cỏc cơ sở cú doanh số thanh toỏn thẻ lớn.
- Mở tài khoản cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ tại Ngõn hàng với số dư ưu đói, cú thể chấp nhận số dư của những tài khoản này ở mức thấp, thậm chớ ở mức bằng khụng khi cần thiết.
- Thường xuyờn tổ chức tập huấn cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ để giỳp họ giải quyết những vướng mắc trong thanh toỏn.
- Hạ mức phớ thu từ cỏc đơn vị chấp nhận thẻ. Tuy giải phỏp này ban đầu sẽ làm giảm mức lợi nhuận của Ngõn hàng nhưng nú sẽ kớch thớch việc mở rộng mạng lưới thanh toỏn thẻ.
- Giảm bớt thủ tục mang tớnh hỡnh thức trong thanh toỏn, làm cho việc thanh toỏn thẻ nhanh và gọn hơn.
- Cần làm cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ nhận thức được tớnh tiện ớch và tỏc dụng của việc chấp nhận thanh toỏn thẻ để tăng cường nguồn thu trong bỏn hàng. Từ đú cần trỏnh phõn biệt đối sử với khỏch hàng, trỏnh lợi dụng thu thờm phớ trong thanh toỏn.
3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing về thẻ
Để cú thể xoỏ bỏ được tập quỏn thớch dựng tiền mặt của cỏc tõng lớp dõn cư, mở rộng hỡnh thức thanh toỏn thẻ thỡ cụng tỏc tuyờn truyền cần phải đẩy mạnh và thường xuyờn hơn nữa, tốt nhất là phải cựng cỏc cơ quan thụng tin đại chỳng, cỏc Ngõn hàng liờn quan và khỏch hàng, cú kế hoạch biện phỏp triển khai cụ thể nhằm đưa những thụng tin cần thiết tới mọi người dõn về cỏch thức sử dụng cũng như những lợi ớch từ việc sử dụng cỏc cụng cụ thanh toỏn qua Ngõn hàng.
Thiếu thụng tin về tớnh năng và cỏch thức sử dụng thẻ là một trong những khú khăn của hoạt động kinh doanh thẻ. Để cú thể đạt được vị trớ dẫn đầu tại thị trường thẻ Hà Nội, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải tận dụng hết lợi thế của cỏc phương tiện quảng cỏo khỏc nhau như: bỏo chớ, tở rơi, quảng cỏo ngoài trời, tiếp thị trực tiếp qua mail, internet…Cỏc phương tiện này cú thể giỳp cho cỏc Ngõn hàng quảng bỏ mạng lưới tự phục vụ ATM, cỏc điểm bỏn hàng, nõng cao hỡnh ảnh của mạng lưới ATM và nõng cao hỡnh ảnh của Ngõn hàng trong nhận thức của người dõn.
Để làm được điều này Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần phải xõy dựng một chiến lược marketing đồng bộ, cần phõn đoạn thị trường và xỏc định đối tượng khỏch hàng cụ thể cho từng đoạn thị trường. Cụ thể như:
- Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần chia thị trường thẻ ra nhiều khu vực và cú chớnh sỏch hợp lý để khuyến khớch người dõn khu vực đú sử dụng thẻ.
Đặc biệt là trờn thị trường Hà Nội cú sự tham gia của nhiều Ngõn hàng lớn, vỡ vậy Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của nhiều Ngõn hàng khỏc. Để cú thể phỏt triển được dịch vụ thẻ rộng khắp trờn địa bàn Hà Nội, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần chia thị trường ra cỏc khu vực như: khu vực cú nhiều người nước ngoài sinh sống từ đú cú chiến
lược phỏt triển dịch vụ thẻ quốc tế cho khu vực này, khu vực cú nhiều người giàu sinh sống để phỏt triển dịch vụ thẻ vàng cho cỏc VIP, khu vực cú những người cú mức thu nhập bỡnh thường sinh sống để phỏt triển, giới thiệu thẻ chuẩn, thẻ Connect 24…
Ngoài ra Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần chỳ ý tới tầng lớp sinh viờn, giới thiệu sản phẩm thẻ Connect 24 tới sinh viờn, đõy sẽ là tầng lớp khỏch hàng tiềm năng mang lại lợi nhuận cho Ngõn hàng trong tương lai.
- Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cũng cần phải cú chớnh sỏch sản phẩm hợp lý, vừa phỏt triển sản phẩm mới, vừa đa dạng hoỏ, đối với những khỏch hàng cú khả năng tài chớnh cao, cú thể giới thiệu tới khỏch hàng đú cựng một lỳc nhiều loại sản phẩm thẻ.
Với những khỏch hàng truyền thống, cú mối quan hệ lõu dài với Ngõn hàng và cú doanh số thanh toỏn thẻ cao, Ngõn hàng cần phải cú những ưu đói đặc biệt để duy trỡ tốt mối quan hệ với cỏc khỏch hàng này.
Với những khỏch hàng chiến lược Ngõn hàng cũng cần xõy dựng mối quan hệ hợp tỏc, cựng cú lợi. Ngõn hàng nờn tớch cực hợp tỏc với cỏc tổ chức, cỏc doanh nghiệp như: cỏc hóng hàng khụng, cỏc cụng ty bảo hiểm, cụng ty xăng dầu, cỏc cụng ty du lịch cụng ty thương mại, nhà hàng, khỏch sạn lớn… Cỏc mối quan hệ này sẽ giỳp cho hoạt động thẻ của Ngõn hàng ngày càng được mở rộng hơn.
3.2.4. Tăng cường đào tạo nõng cao trỡnh độ cỏn bộ nhõn viờn
Bất kể một cụng việc gỡ, dự khú khăn đến mấy cũng được khắc phục bởi bàn tay con người. Con người là một yếu tố khụng thể thiếu trong tiến trỡnh mở rộng thanh toỏn thẻ của Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội. Hiện nay Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cú đội ngũ cỏn bộ cụng nhõn viờn trẻ, năng động, nhiệt tỡnh, tuy nhiờn họ cũn thiếu nhiều kinh nghiệm. Do đú trong chiến dịch đào tạo đội ngủ cỏn bộ cụng nhõn viờn của mỡnh, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội cần chỳ trọng:
- Thành lập phũng phỏt triển và thanh toỏn dịch vụ thẻ, nghiờn cứu thực hiện cỏc chức năng thanh toỏn và mở rộng tiện ớch cho sản phẩm thẻ.
- Tổ chức đào tạo cỏn bộ cụng nhõn viờn, đảm bảo cho đội ngũ cụng nhõn viờn đều hiểu biết đầy đủ về cỏc tiện ớch của thẻ và cú kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ.
- Thành lập bộ phận marketing chuyờn nghiệp, cú chương trỡnh quảng bỏ dịch vụ thẻ cụ thể, lắng nghe ý kiến đúng gúp của khỏch hàng về dịch vụ thẻ do Ngõn hàng cung cấp.
- Định kỳ tổ chức cỏc lớp đào tạo, bồi dưỡng về nghiệp vụ thẻ cho nhõn viờn.
- Tiếp tục cập nhật thụng tin về thẻ giả, và an toàn trong thanh toỏn thẻ cho cỏc nhõn viờn bộ phận thẻ và cỏc đơn vị chấp nhận thẻ.
- Xõy dựng những tiờu chớ về đỏnh giỏ trỡnh độ nghiệp vụ và tốc độ thanh toỏn, tốc độ xử lý cụng việc của cỏc nhõn viờn trong từng giai đoạn thanh toỏn thẻ. Cú chế độ khen, thưởng hợp lý đối với những nhõn viờn cú trỡnh độ nghiệp vụ cao, tốc độ sử lý cụng việc nhanh, phản ứng nhanh đối với cỏc sự kiện bất ngờ xảy ra.
3.2.5. Hạn chế rủi ro trong thanh toỏn thẻ
Để tạo niềm tin cho chủ thẻ, Ngõn hàng Ngoại thương Hà Nội vần đưa ra nhiều biện phỏp nhằm phũng ngừa rủi ro trong thanh toỏn thẻ. Cụ thể:
- Trớch lập dự phũng rủi ro thanh toỏn thẻ, để bự đắp cho những rủi ro phỏt sinh từ hoạt động thanh toỏn thẻ.
- Tăng cường tập huấn và giới thiệu về cỏc rủi ro trong thanh toỏn thẻ cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ và Ngõn hàng thanh toỏn thẻ dược biết để cú biện phỏp phũng ngừa.
- Cung cấp tài liệu về thanh toỏn thẻ, về cỏc rủi ro thường gặp phải trong quỏ trỡnh thanh toỏn thẻ cho cỏc đơn vị chấp nhận thẻ. Hướng dẫn cỏc đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện thanh toỏn thẻ theo đỳng quy trỡnh thanh toỏn thẻ. Trỏnh sai sút nhầm lẫn, làm thiệt hại cho ngõn hàng và đơn vị chấp nhận thẻ.
- Hướng dẫn cỏc đơn vị chấp nhận thẻ bảo quản thiết bị thanh toỏn thẻ, trỏnh để bị kẻ gian lợi dụng ăn cắp thụng tin trờn thẻ của khỏch hàng.