e) Hiệu quả sản xuất của dây chuyền:
2.3.3 Thiết lập cấu trúc dịch vụ: Ma trận thiết kế dịch vụ
Có rất nhiều cách để thiết lập cách tiếp xúc khách hàng. Ma trận hệ thống dịch vụ như hình 5.1 chỉ ra 6 lựa chọn phố biến: mail, internet và công nghệ web, điện thoại, face- to-face tight specs, face-to-face loose specs, face-to-face total customization.
Ma trận được trình bày như sau:
Phía trên thể hiện mức độ tiếp xúc giữa khách hàng với người phục vụ
− Buffered core: tách biệt với khách hàng về không gian
− Permeable system: giao tiếp thông qua điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp
− Reactive system: giao tiếp nhiều và phản ứng với những yêu cầu của khách hàng.
Phía bên trái thể hiện cơ hội bán hàng:
− Mức độ tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì cơ hội bán hàng càng cao
Phía bên phải thể hiện tác động đến hiệu quả sản xuất
− Mức độ tiếp xúc khách hàng càng cao càng ảnh hưởng (làm gián đoạn) nhiều hơn đối với hoạt động sản xuất
Dịch vụ ảo: Vai trò mới của khách hàng
Chúng ta có hai kiểu liên hệ:
- Tiếp xúc khách hàng ảo thuần túy (Pure virtual customer contact) nghĩa là khách hàng sẽ tương tác với một người nào đó qua môi trường mở, công khai. Ví dụ: eBay, Second Life.
- Tiếp xúc cả khách hàng thật và ảo (Mixed virtual and actual customer contact)
là khách hàng tương tác với người khác qua môi trường như các nhóm thảo luận sản phẩm.
- Ví dụ: YouTube, WikiPedia
2.3.4 Thiết kế và bảo đảm dịch vụ a. Bản thiết kế quá trìnhdịch vụ a. Bản thiết kế quá trìnhdịch vụ
Công cụ tiêu chuẩn để thiết kế quá trình dịch vụ là bằng lưu đồ. Gần đây, các doanh nghiệp uy tín trong ngành dịch vụ bắt đầu gọi sơ đồ này là bản thiết kế dịch vụ để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thiết kế quá trình.
Đặc điểm độc đáo của bản thiết kế dịch vụ là sự khác biệt được tạo nên do:
− Những hoạt động khách hàng có thể nhìn thấy
− Những hoạt động khách hàng không thể nhìn thấy. Hình 5.3 là bản thiết kế của hoạt động dịch vụ ô tô.
Bản thiết kế dịch vụ cơ bản mô tả các đặc điểm thiết kế dịch vụ nhưng không cung cấp bất cứ chỉ dẫn nào để làm thế nào tạo ra quá trình thực hiện thiết kế đó
Tiếp cận cách chỉ dẫn Poka-yoke.
Poka-yoke là các quy trình chặn lỗi không thể tránh khỏi của dịch vụ.
Poka-yokes (thuộc tiếng Nhật, nghĩa là “tránh lỗi”) đang phổ biến ở các nhà máy.
Rất nhiều quy trình poka-yoke được ứng dụng vào các hoạt động dịch vụ.
Các quy trình poka-yoke được chia thành các phương pháp cảnh báo, các phương pháp bằng tiếp xúc vật chất hay bằng mắt, được gọi là 3 T’s:
− Task (nhiệm vụ được hoàn thành),
− Treatment (Cách cư xử với khách hàng),
− Tangible (Yếu tố vô hình hay đặc điểm môi trường phục vụ).