g N.cầu N.SX Imin NCTL Này
4.2.6 Quản trị hiệu suất sinh lợi (Yield Management)
Tại sao người người cạnh bạn trên máy bay chỉ trả giá vé bằng một nửa giá vé của bạn? Tại sao phòng khách sạn mà bạn đặt đắt hơn khi bạn đặt trước sáu tháng so với khi bạn nhận phòng (check-in) mà không đăng ký phòng trước (và ngược lại). Trong thực tế, câu trả lời liên quan đến việc quản trị hiệu suất sinh lợi.
Quản trị hiệu suất sinh lợi là gì?
• Quản trị khả năng sinh lợi là quá trình phân bổ đúng năng suất cho đúng khách hàng với đúng giá và đúng lúc để tối đa hóa doanh thu hay lợi nhuận.
• Quản trị khả năng sinh lợi có thể là một cách hữu hiệu giúp dự đoán nhu cầu tốt hơn, trong khi dự báo nhu cầu rất quan trọng đối với hoạch định tổng hợp.
• Quản trị khả năng sinh lợi vẫn tiếp tục cho đến khi khả năng phục vụ khách hàng bị giới hạn.
• Theo quan điểm hoạt động sản xuất, quản trị khả năng sinh lợi hữu hiệu nhất khi:
1. Nhu cầu được phân đoạn theo khách hàng. 2. Chi phí cố định cao và chi phí biến đổi thấp. 3. Không thể tồn kho.
4. Sản phẩm được bán trước tiêu dùng. 5. Nhu cầu biến động cao
Ví dụ: Quản trị khả năng sinh lợi tại một khách sạn
Khách sạn là ví dụ minh họa rất rõ 5 đặc điểm trên
− Họ đưa ra một bộ giá phòng trong tuần cho khách đi công tác và bộ giá khác trong ngày cuối tuần dành cho khách du lịch.
− Chi phí biến đổi của một phòng (ví dụ như lau dọn) thấp so với chi phí để đầu tư tăng thêm phòng.
− Không được chuyển phòng trống đêm này sang đêm khác, và dãy phòng được bán cho các hội nghị hoặc tour.
− Khách hàng tiềm năng có thể rút ngắn thời gian lưu trú tại khách sạn hoặc có thể không đến khách sạn.
Vận hành hệ thống quản trị khả năng sinh lợi
Rất nhiều vấn đề nảy sinh trong việc quản trị khả năng sinh lợi.
• Cấu trúc giá phải logic với khách hàng và căn chỉnh phù hợp giữa các mức giá khác nhau.
Ví dụ: Công suất đủ đối với mùa cao điểm, nên chú trọng đến việc giảm giá để kích thích nhu cầu mùa thấp điểm. Nếu công suất không đủ, có thể đưa ra những chính sách thu hút khách trong thời kỳ thấp điểm.
• Phải quản lý sự biến động của thời gian khách đến, thời gian khách lưu trú và thời gian giữa các lượt khách.
Ví dụ: Điều phối các chính sách đặt trước chỗ quá nhiều, đặt cọc, và hủy dịch vụ; thiết kế các quá trình dịch vụ đồng đều và đáng tin cậy.
• Phải có khả năng quản lý quy trình phục vụ
Ví dụ: Tăng thêm nhân sự để đáp ứng nhu cầu mùa cao điểm; tăng sự hợp tác với khách hàng; tạo ra công suất có thể điều chỉnh; tận dụng công suất nhàn rỗi cho các dịch vụ bổ sung; huấn luyện chéo nhân viên để tạo nguồn dự trữ trong thời kỳ cao điểm.
• Phải đào tạo nhân viên làm việc trong môi trường mà việc đặt chỗ trước quá nhiều và thay đổi giá là những trường hợp chuẩn ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng
Ví dụ: Những hành khách không được đi chuyến bay vì lý do đặt chỗ trước quá nhiều nhận được vé máy bay miễn phí cho chuyến tiếp theo.
• Tính thiết yếu của quản trị khả năng sinh lợi là khả năng quản trị nhu cầu