b. Phân loại chi phí chất lượng:
2.4.4 Chất lượng Six Sigma (6 sigma)
Six sigma là triết lý và bộ các phương pháp mà những công ty như General Electric và Motorola sử dụng để loại bỏ sai hỏng đối với sản phẩm và trong quá trình sản xuất.
Phương pháp này cố gắng giảm sai lệch trong quá trình dẫn đến sai lỗi của sản phẩm.
Six sigma đề cập đến độ sai lệch trong khoảng (−3σ +; 3σ) của kết quả quá trình.
Six sigma là thuật ngữ thống kê để mô tả mục tiêu chất lượng có không quá 4 sai lỗi trong 1.000.000 đơn vị sản xuất ra. (Defects per million opportunities - DPMO)
Ví dụ:
Khách hàng vay thế chấp ở ngân hàng kỳ vọng việc xử lý thủ tục đăng ký thế chấp trong vòng 10 ngày. Trong thuật ngữ Six sigma được gọi là yêu cầu bắt buộc đối với khách hàng (CCR). Giả sử tất cả lỗi đều được tính và xác định có 150 khoản cho vay trong 1000 mẫu đơn được tiến hành tháng trước không đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Vì vậy: 000 . 150 000 . 000 . 1 1000 150 DPMO= × =
Hay có 150.000 khoản cho vay trên 1 triệu quá trình xét vay không đáp ứng được CCR. Ngược lại, chỉ có 850.000 khoản cho vay trên 1 triệu quá trình xét vay được chấp nhận trong thời gian kỳ vọng.
Vậy, theo thống kê, có 15% khoản cho vay bị lỗi và 85% được làm đúng (tiến trình thủ tục cho vay nhỏ hơn 10 ngày).
2.4.4.1Phương pháp DMAIC
(1.) Xác định (Define)
− Xác định khách hàng và mức độ ưu tiên giữa các khách hàng
− Xác định dự án thích hợp với six sigma dựa trên mục tiêu doanh nghiệp cũng như nhu cầu và phản hồi của khách hàng.
− Xác định đặc điểm chất lượng bắt buộc (critical-to-quality characteristics - CTQs)
− Thường dùng công cụ như lưu đồ, biểu đồ quan hệ, bảng kiểm tra (2.) Đo lường (Measure)
− Xác định cách đo lường quá trình và cách thực hiện
− Xác định các quá trình chính trong tổ chức mà ảnh hưởng đến CTQ và đo sai sót do quá trình này tạo ra.
− Thường dùng công cụ: biểu đồ Pareto (3.) Phân tích (Analysis)
− Xác định các nguyên nhân dễ gây ra sai hỏng nhất
− Thường dùng công cụ: biểu đồ xương cá (4.) Cải thiện (Improve)
− Xác định cách để loại bỏ nguyên nhân gây sai hỏng
− Thường dùng lưu đồ dòng cơ hội (5.) Kiểm soát (Control)
− Xác định cách duy trì các cải tiến
− Thường dùng biểu đồ kiểm soát
2.4.4.2Công cụ phân tích Six sigma
(1.) Lưu đồ (Flowchart): biểu đồ mô tả hoạt động và trình tự các bước hoạt động của quy trình
(2.) Run chart (Biểu đồ quan hệ): mô tả khuynh hướng của dữ liệu theo thời gian