VI TH8/VAI TRÒ CBA đAI TÁC
1.2.1.3.Các bi#n và cách ựo lưNng:
Ngoài bi#n VD th /vai trò c a ự i tác và m t tiêu chắ ựo lưNng K t qu kinh doanh v, mNt khách hàng, toàn b các bi#n trong ự4 tài nghiên c u s7 d8ng thưIc ựo ựã ựư&c ki`m ự;nh trong các nghiên c u trưIc ựây, th` hi1n bqng các câu h3i và nh ng tuyên b9 xoay quanh n i hàm c a các bi#n ự` ngưNi tr, lNi phi#u ựi4u tra ựưa ra nh n ự;nh và quan ựi`m c a hT. Thang ựo Likert ựư&c s7 d8ng cho t t c, các
tuyên b9 t/ m c Ộr t không ự(ng ýỢ (1) ự#n m c Ộr t ự(ng ýỢ (5) và t/ m c Ộhoàn toàn khôngỢ (1) ự#n m c Ộr t nhi4uỢ (5). Có 10 thưIc ựo cho 10 bi#n trong mô hình vIi các tiêu chắ ựư&c ký hi1u theo tên gTi h ựư&c vi#t tot bqng m t t/ khóa th` hi1n bi#n ựó trong ti#ng Anh, và theo th t5 xu t hi1n trong thưIc ựo.
h Các bi#n ph8 thu c:
Ch t lư ng quan h ự i tác (QUA): có m t s9 cách th c ựo lưNng ch t lư&ng quan h1 ự9i tác, tuy nhiên, ự4 tài l5a chTn, th/a k# và s7 d8ng các thưIc ựo c a Lee và các c ng s5 [29] bAi khi so sánh vIi các nghiên c u khác v4 ch t lư&ng quan h1 ự9i tác, t t c, các tiêu chắ ự` ựo lưNng ch t lư&ng quan h1 ự9i tác c a Lee và các c ng s5 ựã ựư&c s7 d8ng và ựư&c ki`m ch ng không ự(ng thNi trong m t s9 nghiên c u liên quan [39], [41]. Hơn n a, nh ng tiêu chắ này sau ựó ựã ự(ng thNi ựư&c ki`m ch ng và th` hi1n tắnh bi`u th; chắnh xác c a chúng cho ch t lư&ng quan h1 ự9i tác [10], [29]. C8 th`, ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ựư&c ựo theo 05 khắa cFnh: ni4m tin vIi ự9i tác (QUA1); m c ự hi`u nhau (QUA2); m c ự chia sr r i ro/thu n l&i (QUA3); m c ự cam k#t (QUA4) và m c ự tương thắch c a các bên (QUA5). Theo ựó, t t c, các tuyên b9 ph,n ánh 05 khắa cFnh này ựư&c k# th/a
nguyên vẨn t/ nghiên c u trưIc ựây [29] và ựư&c trình bày trong b,ng 1.1.
B ng 1.1. Các tiêu chắ ựo lư ng chOt lư]ng quan hX ự[i tác [26]
QUA1: ỘCông ty và ự i tác ra các quy t ựDnh có l i cho c ựôi bênỢ QUA2: ỘCông ty và ự i tác hiPu rõ v, công vi c c a nhauỢ
QUA3: ỘChắnh sách và văn hóa c a công ty tương thắch v i ự i tácỢ QUA4: ỘCông ty và ự i tác cùng chia sG l i ắch và khó khăn trong kinh
doanh/công vi c liên quanỢ
QUA5: ỘCông ty và ự i tác luôn th c hi n ựúng cam k t gi"a ựôi bênỢ
K t qu kinh doanh c a doanh nghi p: Tham chi#u t/ các nghiên c u trưIc ựây, k#t qu, kinh doanh c a doanh nghi1p thưNng ựư&c ựo lưNng bqng các nhóm
ch] tiêu tài chắnh hoXc/và phi tài chắnh. MXc dù các ch] tiêu tài chắnh là h#t s c quan trTng ự9i vIi m t doanh nghi1p, nhưng các ch] tiêu phi tài chắnh cũng ựư&c các ựơn v; kinh doanh r t quan tâm. Vì ựư&c xem là m t bi#n ựư&c ựo lưNng bqng các tiêu chắ ựa dFng nên ự` ự,m b,o ự chắnh xác và tin c y khi ựo lưNng k#t qu, kinh doanh c a các doanh nghi1p l hành Vi1t Nam, ự4 tài s7 d8ng ba nhóm tiêu chắ bao g(m: K#t qu, kinh doanh v4 mXt kinh t# (FP1); K#t qu, kinh doanh v4 mXt cFnh tranh (FP2) và K#t qu, kinh doanh v4 mXt khách hàng (FP3)[18].
Trong các nhóm tiêu chắ ựo lưNng này, thưIc ựo cho K#t qu, v4 mXt kinh t# h th` hi1n bqng vi1c ựFt ựư&c m8c tiêu phát tri`n (FP1a); m8c tiêu v4 l&i nhu n (FP1b); m8c tiêu v4 doanh s9 bán (FP1c); m8c tiêu hoàn v9n (FP1d) và thưIc ựo cho K#t qu, v4 mXt cFnh tranh h th` hi1n thông qua v; th# cFnh tranh trên th; trưNng (FP2a); th; phSn c a doanh nghi1p (FP2b); s5 phát tri`n th; trưNng (FP2c); kh, năng cFnh tranh (FP2d) ựư&c th/a k# t/ Constatine và các c ng s5 [18]. SA dĩ, lu n án l5a chTn cách ựo lưNng này vì các thưIc ựo nêu trên ựã ựư&c ki`m ch ng và ch ng minh là có quan h1 chXt chp và có ý nghĩa vIi cách ựo lưNng theo các ch] tiêu tài chắnh [18] và có hi1u l5c v4 c, mXt lý thuy#t lwn th5c nghi1m [11]. Ngoài ra, trong b9i c,nh th5c t# là s9 li1u liên quan ự#n các ch] tiêu tài chắnh c8 th` c a các doanh nghi1p Vi1t Nam nói chung và các doanh nghi1p kinh doanh l hành nói riêng thưNng thi#u ự tin c y nên vi1c s7 d8ng cách ựo lưNng này trong nghiên c u là h&p lý. đ9i vIi các thưIc ựo K#t qu, kinh doanh v4 mXt khách hàng (s5 hài lòng c a du khách), ngoài tiêu chắ Ộs5 hài lòng c a khách du l;chỢ (FP3c), tiêu chắ Ộch t lư&ng tr,i nghi1mỢ (FP3a) ựư&c k# th/a và mô ph3ng t/ nghiên c u trưIc ựây [15]. Tiêu chắ v4 Ộcác ý ki#n ph,n h(i sau chuy#n ựiỢ (FP3b) ựư&c phát tri`n và bC sung trên cơ sA k#t qu, nghiên c u ự;nh tắnh do ựXc thù c a ngành và hoFt ự ng kinh doanh l hành8. Các tiêu chắ ựo lưNng K#t qu, kinh doanh ựư&c th` hi1n trong b,ng 1.2.
8
Là ngành kinh doanh tCng h&p, liên ngành, do kh, năng ki`m soát các d;ch v8 c u thành chương trình du l;ch hFn ch# nên hSu h#t các công ty du l;ch l hành ự4u xin ý ki#n ựánh giá sau m[i chuy#n ựi c a khách du l;ch trong m t b,n Ý ki#n đánh giá Ph,n h(i (Feedback Evaluation) làm căn c ự` ki`m tra ch t lư&ng d;ch v8. B,n Ý ki#n đánh giá ph,n h(i này th` hi1n s5 hài lòng c a du khách sau khi giao d;ch.
B ng 1.2. Các tiêu chắ ựo lư ng k(t qu kinh doanh cQa doanh nghiXp K(t qu kinh doanh Ờ Kinh t(
TQ ựAu năm 2010 ự n nay, doanh nghi p ựã:
FP1a: đ@t ựư c các m7c tiêu phát triPn ựNt ra cho giai ựo@n này FP1b: đ@t ựư c các m7c tiêu v, l i nhu.n cho giai ựo@n này FP1c: đ@t ựư c các m7c tiêu v, doanh s bán cho giai ựo@n này FP1d: đ@t ựư c tg l hoàn v n cho giai ựo@n này
K(t qu kinh doanh Ờ C^nh tranh
TQ ựAu năm 2010 ự n nay, doanh nghi p ựã:
FP2a: Giành ựư c vD trắ t t hơn so v i ự i th c@nh tranh trên thD trư\ng FP2b: Gia tăng ựư c thD phAn c a công ty
FP2c: M] r ng ựư c thD trư\ng c a công ty
FP2d: V=n v"ng vàng trư c s3c ép c a ự i th c@nh tranh
K(t qu kinh doanh Ờ Sx hài lòng cQa du khách
TQ ựAu năm 2010 ự n nay, doanh nghi p ựã:
FP3a: Mang ự n cho du khách nh"ng tr i nghi m có giá trD hơn
FP3b: Nh.n ựư c nhi,u các ý ki n ph n hIi tắch c c sau chuy n ựi c a khách∗ FP3c: Mang ự n cho khách du lDch c a công ty s hài lòng
h Các bi#n ự c l p
S tham gia h p tác (PAR): đ` xác ự;nh m c ự tham gia c a các bên trong m9i quan h1 ự9i tác, các tiêu chắ v4 thái ự tham gia c a m[i bên trong quan h1 ự9i tác (PAR1); s5 quan tâm ự#n các v n ự4 liên quan trong công vi1c c a nhau (PAR2); s5 nhi1t tình trong vi1c gi,i quy#t các phSn vi1c liên quan (PAR3) ựư&c k# th/a t/ các nghiên c u trưIc ựây [29] và s7 d8ng trong nghiên c u này.
∗ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S ph7 thu c l=n nhau (DEP): Nghiên c u th/a k# các tiêu chắ ựư&c s7 d8ng ự` ựo lưNng s5 ph8 thu c lwn nhau trong quan h1 ự9i tác bao g(m: s5 h[ tr& c a các bên v4 mXt thông tin và kẾ thu t khi cSn thi#t (DEP1); trách nhi1m c a doanh nghi1p và ự9i tác vIi s5 phát tri`n chung c a ựôi bên (DEP2) [29].
VD th /Vai trò c a ự i tác (POS): T/ g&i ý c a Chen và các c ng s5 [53], k#t h&p vIi k#t qu, ph3ng v n các chuyên gia trong ngành, vai trò c a ự9i tác ựư&c xác ự;nh là m t y#u t9 có th` ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác. Các tiêu chắ ựư&c phát tri`n ự` ựo lưNng vai trò c a quan h1 ự9i tác là nh ng tuyên b9 th` hi1n tSm quan trTng c a các ự9i tác nói chung và t/ng loFi ự9i tác c8 th` ự9i vIi hoFt ự ng kinh doanh c a doanh nghi1p.
S chia sG thông tin (INF): ThưIc ựo cho s5 chia sr thông tin ựư&c th/a k# t/ nghiên c u c a Lee và c ng s5 [29] bao g(m các tiêu chắ: công ty và ự9i tác trao ựCi thông tin có ắch ự` giúp nhau xây d5ng k# hoFch tác nghi1p (INF1); chia sr thông tin v4 môi trưNng tác nghi1p ,nh hưAng ự#n hoFt ự ng c a m[i bên (INF2); chia sr ki#n th c v4 ti#n trình th5c hi1n nh ng nhi1m v8 ch ch9t (INF3).
S tương ựIng văn hóa (CUL): Các tiêu chắ ph,n ánh s5 tương ự(ng văn hóa gi a các ựơn v; tham gia trong m9i quan h1 ự9i tác ựư&c th/a k# và s7 d8ng trong nghiên c u bao g(m: văn hóa c a công ty và ự9i tác tương ự(ng vIi nhau (CUL1); công ty và ự9i tác hi`u nh ng quy toc, chumn m5c trong công vi1c c a nhau (CUL2); cách gi,i quy#t v n ự4, ra quy#t ự;nh và giao ti#p c a công ty và ự9i tác tương t5 như nhau (CUL3) [29].
Quan h cá nhân (PER): ThưIc ựo cho y#u t9 quan h1 cá nhân ựư&c ph,n ánh thông qua các tiêu chắ ựư&c th/a k# t/ nghiên c u c a Nguy:n Văn Thong và Jerman [51] bao g(m: ngoài công vi1c, ựFi di1n c a hai bên còn tìm hi`u v4 gia ựình, sA thắch, chuyên môn c a nhau (PER1); ựFi di1n c a m[i bên ự#n thăm và tXng quà nhau trong nh ng d;p l: t#t (PER2); ựFi di1n c a m[i bên tham d5 nh ng s5 ki1n quan trTng (hi#u h^) c a phắa bên kia và ngư&c lFi (PER3); ựFi ựi1n c a ựơn v; ự9i tác tham gia vào các kỳ ngh] c a m[i bên (PER4).
T t c, các tiêu chắ ựo lưNng nh ng y#u t9 ,nh hưAng (06 y#u t9 ,nh hưAng) ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác và các ký hi1u c a chúng ựư&c trình bày trong b,ng 1.3.
B ng 1.3. Các tiêu chắ ựo lư ng các y(u t[ nh hưing ự(n chOt lư]ng quan hX ự[i tác
Sx tham gia h]p tác
PAR1: Công ty và ự i tác tham gia công vi c chung v i thái ự tắch c c
PAR2: Công ty và ự i tác quan tâm ự n các v n ự, c a nhau
PAR3: Công ty và ự i tác khuy n khắch nhau gi i quy t các v n ự, chung
V$ th(/Vai trò cQa ự[i tác
POS1: Các ự i tác nói chung ự,u quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng kinh doanh c a công ty
POS2: Cơ quan qu n lý nhà nư c v, du lDch (T0ng c7c/S] VH, TT & DL) có vai trò r t quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng c a công ty
POS3: Các nhà cung c p (v.n chuyPn, khách s@n, nhà hàng, ựiPm du lDchẦ) có vai trò r t quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng c a công ty
POS4: Các ự@i lý l" hành có vai trò r t quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng c a công ty POS5: ThD trư\ng khách có vai trò r t quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng c a công ty POS6: C ng ựIng dân cư ựDa phương có vai trò r t quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng
c a công ty
POS7: đ i th c@nh tranh (các công ty l" hành khác) có vai trò r t quan tr<ng ự i v i ho@t ự ng c a công ty
Sx chia sẠ thông tin
INF1: Công ty và ự i tác trao ự0i nh"ng thông tin có ắch ựP giúp nhau xây d ng k ho@ch tác nghi p
INF2: Công ty và ự i tác chia sG thông tin v, môi trư\ng tác nghi p nh hư]ng ự n ho@t ự ng c a mti bên
INF3: Công ty và ự i tác chia sG ki n th3c v, ti n trình th c hi n các nhi m v7 ch ch t
Sx ph thuỚc lẰn nhau
DEP1: Công ty và ự i tác ht tr nhau v, thông tin và kH thu.t khi cAn thi t
DEP2: Công ty và ự i tác có trách nhi m v i s phát triPn chung c a ngành du lDch
Sx tương ự!ng văn hóa
CUL1. Văn hóa c a công ty và ự i tác tương ựIng v i nhau
CUL2. Công ty và ự i tác hiPu nh"ng quy tVc, chuun m c trong công vi c c a nhau CUL3. Cách gi i quy t v n ự,, ra quy t ựDnh và giao ti p c a công ty và ự i tác
tương t nhau
Quan hX cá nhân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PER1. Ngoài công vi c chung, ự@i di n c a công ty và ự@i di n c a ự i tác còn tìm hiPu v, gia ựình, s] thắch, chuyên mônẦ c a nhau
PER2. đ@i di n c a công ty ự n thăm và tNng quà cho ngư\i ự@i di n c a ự i tác vào nh"ng dDp phù h p (lv, t tẦ) và ngư c l@i
PER3. đ@i di n c a công ty tham d nh"ng s ki n quan tr<ng c a ngư\i ự@i di n phắa ự i tác (hi u, hgẦ) và ngư c l@i
PER4. đ@i di n c a công ty và ự@i di n c a ự i tác có thP tham gia vào các kỳ nghx c a mti bên
M t s n i dung liên quan trong phi u ựi,u tra:
Ngoài các bi#n trong mô hình nghiên c u ựã ựư&c th` hi1n trong phi#u ựi4u tra dưIi dFng các tiêu chắ ph,n ánh như ựã nêu trên, phi#u ựi4u tra còn bC sung m t s9 câu h3i liên quan nhqm hoàn thi1n b c tranh toàn c,nh v4 quan h1 ự9i tác trong lĩnh v5c du l;ch l hành.
MXc dù không ph,i là m9i quan tâm chắnh c a nghiên c u, nhưng nh ng câu h3i v4 các khắa cFnh liên quan như s5 quan tâm c a lãnh ựFo doanh nghi1p ự9i vIi hoFt ự ng quan h1 ự9i tác, nh n th c c a doanh nghi1p v4 quan h1 ự9i tác và m t s9 v n ự4 khác sp giúp lu n án mô t, ựSy ự và chi ti#t v4 quan h1 ự9i tác trong lĩnh v5c du l;ch l hành h t/ nh n th c v4 vai trò c a quan h1 ự9i tác ự#n hành ự ng c a các doanh nghi1p cũng như tSm quan trTng c a quan h1 cá nhân trong kinh doanh A
Vi1t Nam. Do ựó, phi#u ựi4u tra ựưa ra các câu h3i nhqm tìm hi`u nh n th c c a các doanh nghi1p kinh doanh l hành v4 vai trò c a quan h1 ự9i tác trong hoFt ự ng kinh doanh; vi1c th5c thi các hoFt ự ng quan h1 ự9i tác c a doanh nghi1p và ựánh giá c a doanh nghi1p v4 tSm quan trTng c a quan h1 cá nhân trong kinh doanh. T t c, các tiêu chắ ựo lưNng nh ng n i dung này ự4u ựư&c phát tri`n t/ kinh nghi1m c a tác gi, trong lĩnh v5c du l;ch l hành và m t s9 thông tin thu ựư&c t/ các cu c ph3ng v n, ựư&c th` hi1n lSn lư&t trong b,ng 1.4.
B ng 1.4. Các tiêu chắ ựo lư ng nhUn thZc cQa doanh nghiXp vR vai trò quan hX ự[i tác, viXc thxc thi k( ho^ch quan hX ự[i tác và tẤm quan trẦng cQa
quan hX cá nhân NhUn thZc vR vai trò cQa quan hX ự[i tác
1. Quan h t t v i các ự i tác (cơ quan qu n lý nhà nư c, nhà cung c p, ự@i lý, khách hàng, c ng ựIng ựDa phương) r t cAn thi t cho ho@t ự ng kinh doanh c a công ty
2. Nên thi t l.p và c ng c thư\ng xuyên quan h v i các ự i tác
3. Công ty cAn có m t kho n ngân sách dành cho ho@t ự ng quan h ự i tác 4. Trong công ty, nên có m t b ph.n hay ắt nh t m t cá nhân ph7 trách ho@t
ự ng Ộquan h v i các ự i tácỢ bên ngoài
ViXc thxc hiXn k( ho^ch quan hX ự[i tác
1. Công ty có k ho@ch và m7c tiêu xây d ng, phát triPn quan h v i ự i tác 2. Công ty ựi,u chxnh k ho@ch quan h v i ự i tác khi cAn thi t
3. Công ty th c hi n ho@t ự ng quan h v i các ự i tác theo ựúng k ho@ch
TẤm quan trẦng cQa quan hX cá nhân
Các m i quan h cá nhân có thP giúp công ty: 1. Thi t l.p quan h v i các t0 ch3c liên quan 2. Tháo gz nh"ng v n ự, khó khăn trong kinh doanh 3. T@o d ng ni,m tin v i ự i tác