MXc dù s9 lư&ng các nghiên c u v4 ch t lư&ng quan h1 ự9i tác còn hFn ch#, nhưng v n ự4 này ựã ựư&c trao ựCi trong m t s9 nghiên c u trưIc ựây. Ch t lư&ng quan h1 ự9i tác là s5 ựánh giá tCng quát v4 ự choc chon c a m t m9i quan h1 và phFm vi mà trong ựó m9i quan h1 ựáp ng ựư&c nhu cSu và mong mu9n c a các bên tham gia [17, tr760]. Theo Lee và các c ng s5, m t m9i quan h1 ự9i tác ựư&c xem là có ch t lư&ng khi k#t qu, mà m9i quan h1 ựó mang lFi phù h&p vIi s5 mong ự&i c a các bên tham gia. Theo ựó, ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ựư&c bi`u th; qua ni4m tin, s5 hi`u bi#t nhau, s5 chia sr, s5 tương thắch và cam k#t gi a các bên [29]. Trong m t nghiên c u khác, ch t lư&ng quan h1 ự9i tác còn ựư&c xác ự;nh là b,n ch t m9i quan h1 gi a nhà cung c p và khách hàng c a hT [49]. Trong m9i quan h1 ựó, k#t qu, mang lFi càng ựáp ng ựư&c mong ự&i c a nhà cung c p bao nhiêu nghĩa là ch t lư&ng quan h1 ự9i tác càng t9t b y nhiêu [29], [49].
Quan ựi`m c a Lee v4 ch t lư&ng quan h1 ự9i tác là s5 bi`u th; qua m c ự phù h&p c a k#t qu, quan h1 ự9i tác vIi s5 mong ự&i c a các bên tham gia [29] ựư&c m t s9 nhà nghiên c u khác ng h . Tùy thu c vào m c ự phù h&p gi a k#t qu, m9i quan h1 vIi mong ự&i c a các bên tham gia mà nó sp mang lFi s5 th3a mãn/hài lòng c a các bên tham gia trong m9i quan h1 ự9i tác. Do ựó, trong m t vài nghiên c u, s5 th3a mãn/hài lòng cũng ựư&c là xem là y#u t9 th` hi1n ch t lư&ng m9i quan h1. Th9ng nh t quan ựi`m này, nghiên c u c a Chou [17] v4 ch t lư&ng
quan h1 ự9i tác trong lĩnh v5c du l;ch l hành cũng cho th y, ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ựư&c ph,n ánh ắt nh t dưIi hai khắa cFnh: ni4m tin và s5 hài lòng c a các bên tham gia. Quan h1 ự9i tác thành công không ch] ựư&c ph,n ánh A các khắa cFnh ựã nêu trên mà còn th` hi1n A doanh s9 bán [41]. Theo Mohr và Spekman, m t m9i quan h1 ự9i tác thành công có m t s9 ựXc ựi`m nh n dFng như: có s5 h&p tác và tin c y lwn nhau; s5 sẰn sàng trao ựCi thông tin gi a các bên tham gia; kh, năng chung tay gi,i quy#t các v n ự4 n,y sinh. Như v y, có th` th y rqng, có r t nhi4u các khắa cFnh ự` nh n dFng ch t lư&ng c a m t m9i quan h1 ự9i tác ựã ựư&c ự4 c p.
Tuy nhiên, tCng quan các nghiên c u trưIc ựây v4 n i dung này cho th y, nh ng y#u t9 th` hi1n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ựã ựư&c khvng ự;nh và k#t lu n trong nhi4u nghiên c u trưIc ựây cơ b,n bao g(m: ni4m tin c a các bên vIi nhau khi tham gia m9i quan h1; s5 hi`u bi#t c a m[i bên v4 ự9i tác, kh, năng chia sr r i ro/l&i ắch trong quan h1 ự9i tác; s5 tương thắch trong quá trình h&p tác và cam k#t gi a các bên tham gia m9i quan h1 ự9i tác [29], [41], [42].
Ớ Ch t lư ng quan h ự i tác và các y u t nh hư]ng:
đ` c,i thi1n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác, cSn ph,i xác ự;nh và ki`m soát ựư&c nh ng y#u t9 tác ự ng tIi ch t lư&ng c a các m9i quan h1 này. Ch t lư&ng quan h1 ự9i tác c a doanh nghi1p có th` ch;u ,nh hưAng bAi r t nhi4u y#u t9 như: nh n th c và quan ựi`m cũng như s5 ng h c a ngưNi qu,n lý ự ng ựSu doanh nghi1p ự9i vIi quan h1 ự9i tác; vai trò/v; trắ c a ự9i tác vIi doanh nghi1p; thNi gian quan h1 vIi ự9i tác; l;ch s7 quan h1 ự9i tác... Liên quan ự#n n i dung này, ựã có m t vài nghiên c u trưIc ựây xác ự;nh m t s9 y#u t9 ,nh hưAng ự#n s5 thành công trong quan h1 ự9i tác nói chung và gi a các hãng l hành và khách sFn (m t trong nh ng ựơn v; cung ng ựSu vào cho các s,n phmm du l;ch) nói riêng. Bucklin và Sengupta ựã ựưa ra mô hình các y#u t9 tác ự ng ự#n vi1c tri`n khai thành công hoFt ự ng ự9i tác trong marketing bao g(m: s5 cân bqng quy4n l5c, m c l&i ắch mang lFi, s5 tương thắch gi a các bên và l;ch s7 quan h1 ự9i tác [15]. M t s9 tác gi, khác xác ự;nh các y#u t9 dwn ự#n s5 thành công trong quan h1 ự9i tác ngoài nh ng y#u t9 k` trên còn có s5
cam k#t gi a các bên, hoFt ự ng trao ựCi thông tin [41], [42]. đ(ng thNi, trong nghiên c u c a mình v4 quan h1 ự9i tác gi a các khách sFn và các ựFi lý l hành, Diego và Manuel ựã ch] ra nhóm m t s9 y#u t9 ,nh hưAng ự#n quan h1 ự9i tác bao g(m: ni4m tin vIi ự9i tác, cam k#t trong quan h1 ự9i tác, hoFt ự ng chia sr thông tin, xung ự t trong quan h1 ự9i tác, quy4n l5c và s5 ph8 thu c c a m[i bên trong m9i quan h1 ự9i tác [19]. Bên cFnh ựó, trong m t nghiên c u c a mình, Chen và các c ng s5 cho rqng ựXc ựi`m c a ự9i tác ,nh hưAng gián ti#p ự#n hoFt ự ng c a doanh nghi1p thông qua m9i quan h1 [53] và k#t lu n này ti#p t8c ựư&c khvng ự;nh trong nghiên c u c a Sarkar và các c ng s5 [38].
Tuy nhiên, bên cFnh m t s9 khắa cFnh th` hi1n ựXc ựi`m c a ự9i tác, vA th hay vai trò c a ự%i tác là m t n i dung chưa ựư&c ự4 c p c8 th`. Hi`n nhiên, trong hoFt ự ng kinh doanh c a doanh nghi1p, m c ự quan h1 c a doanh nghi1p vIi các ự9i tác có vai trò/v; th# khác nhau cũng sp khác nhau (vắ d8 m c ự quan h1 c a doanh nghi1p l hành vIi ựơn v; qu,n lý nhà nưIc v4 du l;ch A ựi`m ự#n khác vIi m c ự quan h1 vIi c ng ự(ng dân cư trên ự;a bàn doanh nghi1p tC ch c hoFt ự ng du l;ch). Nhìn chung, v; th# và vai trò c a ự9i tác trong ngành càng quan trTng h càng có kh, năng ,nh hưAng tr5c ti#p ự#n hoFt ự ng c a doanh nghi1p h bao nhiêu thì m c ự quan h1 càng cSn ph,i chXt chp, ch t lư&ng quan h1 càng ựư&c quan tâm b y nhiêu. Vì v y, cSn xem xét thêm y#u t9 v; th#/vai trò c a ự9i tác và kh, năng tác ự ng c a nó tIi ch t lư&ng m9i quan h1.
T/ k#t qu, c a các nghiên c u ựã ựư&c th5c hi1n v4 nh ng n i dung liên quan, có th` th y rqng m t s9 y#u t9 ph,n ánh ch t lư&ng quan h1 ự9i tác trong nghiên c u này ựôi khi ựư&c xác ự;nh là các y#u t9 ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác trong nghiên c u khác và ngư&c lFi. Vắ d8 y#u t9 ni4m tin ựư&c xem là ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác, ự(ng thNi cũng là y#u t9 ph,n ánh ch t lư&ng quan h1 ự9i tác. Vì lý do ựó, bên cFnh vi1c tCng quan k#t qu, nghiên c u trưIc ựây v4 n i dung tương t5, k#t qu, nghiên c u ự;nh tắnh cho phép sàng lTc và
xác ự;nh các y#u t9 ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác và các khắa cFnh ph,n ánh n i dung này, ựXc bi1t trong b9i c,nh kinh doanh A Vi1t Nam.
TCng k#t các nghiên c u trưIc ựây, có th` nh n th y r t nhi4u y#u t9 ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng hay s5 thành công trong quan h1 ự9i tác ựã ựư&c ch] ra và khvng ự;nh. Tuy nhiên, trong b9i c,nh Vi1t Nam và m t s9 qu9c gia mang các ựXc ựi`m văn hoá phương đông, cSn ph,i bC sung m t y#u t9 n a Ờ y#u t9 quan trTng có kh, năng ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác bên cFnh vào nh ng y#u t9 ựã ựư&c ch ng minh. Trong b9i c,nh xã h i Vi1t Nam, nơi nh ng tư tưAng Nho giáo ựã ăn sâu vào ý th c c a ngưNi Vi1t thì m t Ộcá nhânỢ, m t Ổcái tôiỢ ựơn lr không ph,i là ựơn v; trung tâm c a xã h i. N#u như Ộcái tôiỢ trong văn hóa phương Tây ựư&c ự4 cao thì trong văn hóa phương đông h trong ựó có văn hóa Vi1t Nam h Ộgia ựìnhỢ mIi là ựơn v; quan trTng. Do ựó, các m9i quan h1 ràng bu c trong gia ựình, hT hàng, dòng t c, ngưNi thân quenẦ luôn luôn ựư&c ự4 cao trong xã h i Vi1t Nam. Theo Nguy:n Văn Thong và Jerman, nh ng giao d;ch d5a trên ni4m tin và mang tắnh cá nhân ựXc bi1t ựư&c khuy#n khắch A nh ng n4n văn hóa th/a hưAng các tư tưAng Nho giáo Ờ tư tưAng ự4 cao các m9i quan h1 có tắnh ch t cá nhân [51]. Trong b9i c,nh ựó, quan h cá nhân (m9i quan h1 bên ngoài công vi1c c a nh ng ngưNi thu c các ựơn v; là ự9i tác c a nhau) có th` ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác gi a hai tC ch c và theo ựó ,nh hưAng ự#n k#t qu, kinh doanh c a doanh nghi1p. đây cũng chắnh là m t nhân t9 quan trTng ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác còn r t khiêm t9n trong các nghiên c u trưIc ựây. MXc dù Ộm9i quan h1Ợ và Ộquan h1 cá nhânỢ (guanhxi) ựã ựư&c ự4 c p trong khá nhi4u nghiên c u v4 xây d5ng quan h1 trong kinh doanh tFi Trung Qu9c, nhưng nh ng nghiên c u v4 v n ự4 này còn r t khiêm t9n trong b9i c,nh Vi1t Nam ngoFi tr/ m t nghiên c u ựư&c th5c hi1n A Vi1t Nam ựã k#t lu n quan h1 cá nhân có ,nh hưAng ự#n ni4m tin c a tC ch c ự9i tác nơi có các cá nhân ựó ựFi di1n [51].
Kh, năng ki`m soát và ựi4u ch]nh ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ựư&c xem là kh, năng các bên tham gia m9i quan h1 gây ,nh hưAng ự#n phắa bên kia ự` phắa bên
kia hành x7 theo cách mang lFi cho bên này nh ng l&i ắch c8 th` và ngư&c lFi. M[i m t bên tham gia vào m9i quan h1 ự4u c9 gong ki`m soát bên còn lFi trong m t ch/ng m5c nh t ự;nh bqng cách thông qua các th3a thu n vIi bên kia và thông qua các m9i quan h1 xã h i. Do ựó, có th` k#t lu n rqng vi1c c,i thi1n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ch] có th` thành công n#u nhà qu,n lý nom ựư&c ựSy ự các y#u t9 làm ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác (hay nh ng nguyên nhân dwn ự#n s5 thành công/th t bFi c a m t m9i quan h1 vIi ự9i tác), t/ ựó mIi có th` tác ự ng, ựi4u ch]nh ự` thay ựCi nh ng y#u t9 này hoXc doanh nghi1p ph,i t5 v n ự ng ự` thắch nghi vIi chúng. Như v y, vi1c nghiên c u tìm hi`u v4 các y#u t9 ,nh hưAng ự#n ch t lư&ng quan h1 ự9i tác trong ựó có v; th#/vai trò c a ự9i tác, c a y#u t9 quan h1 cá nhân trong b9i c,nh Vi1t Nam và tác ự ng c a ch t lư&ng quan h1 ự9i tác ự#n k#t qu, kinh doanh sp ựóng góp vào h1 th9ng lý lu n chưa hoàn ch]nh v4 n i dung này và góp phSn giúp các nhà qu,n lý gi,i quy#t m t v n ự4 thi#t th5c ựXt ra t/ th5c ti:n c a ngành Du l;ch.
Ớ K t qu kinh doanh:
K#t qu, kinh doanh là m t n i dung ựã ựư&c ự4 c p trong r t nhi4u các công trình nghiên c u.TCng h&p k#t qu, t/ các nghiên c u trưIc ựây, có th` th y k#t qu, kinh doanh ựư&c ựo lưNng bqng các tiêu chắ h#t s c ựa dFng bao g(m các tiêu chắ ự;nh tắnh và ự;nh lư&ng; các tiêu chắ tài chắnh và phi tài chắnh. Các nghiên c u v4 ựo lưNng k#t qu, kinh doanh ựã ch] ra rqng: Xét t/ quan ựi`m l&i nhu n, k#t qu, kinh doanh c a m t doanh nghi1p ựư&c xác ự;nh thông qua thu nh p t/ hoFt ự ng kinh doanh, m c thu h(i v9n trên tài s,n, m c l&i nhu n, doanh thu trên m[i nhân viên [10]. K#t qu, kinh doanh c a doanh nghi1p khi so sánh vIi các ự9i th cFnh tranh trong ngành ựư&c ựo lưNng bqng th; phSn và doanh s9 bán c a doanh nghi1p còn k#t qu, kinh doanh c a b,n thân doanh nghi1p khi không so sánh vIi các doanh nghi1p khác ựư&c th` hi1n thông qua m c l&i nhu n mà doanh nghi1p có ựư&c [13]. Bên cFnh các tiêu chắ ự;nh lư&ng, k#t qu, kinh doanh còn ựư&c ựo lưNng bqng các tiêu chắ ự;nh tắnh, không tr5c ti#p th` hi1n dưIi dFng các con s9 mXc dù
m t s9 khắa cFnh có th` lư&ng hóa ựư&c. Quan ựi`m c a Thor ựư&c ự4 c p trong nghiên c u c a Chan và các c ng s5 [16] v4 v n ự4 này là cSn có m t t p h&p các thưIc ựo k#t qu, kinh doanh, trong ựó cơ b,n bao g(m: K#t qu, s,n su t, ch t lư&ng và s5 hài lòng c a khách hàng. MXc dù chưa lu n gi,i c8 th` v4 vi1c nh ng thưIc ựo ựư&c ự4 c p trong nghiên c u sp ựư&c áp d8ng như th# nào, nhưng k#t lu n này ựã cho th y m t cách nhìn toàn di1n hơn v4 vi1c ựo lưNng k#t qu, kinh doanh. Ti#p t8c khvng ự;nh quan ựi`m này thông qua nghiên c u th5c nghi1m, Chan và các c ng s5 [16] ựã k#t lu n k#t qu, kinh doanh c a doanh nghi1p không ch] ựư&c ựo lưNng tr5c ti#p bqng các con s9 v4 doanh thu, l&i nhu nẦ mà còn ựư&c th` hi1n thông qua s5 hài lòng c a khách hàng, bqng kh, năng ựáp ng nh ng yêu cSu ự t xu t c a khách hàng. Ph,n ánh ựư&c ựSy ự các khắa cFnh mà các hTc gi, ựã ự4 c p ph,i nhoc tIi cách th c ựo lưNng k#t qu, kinh doanh khá toàn di1n c a Constantine và các c ng s5, trong ựó s7 d8ng c, tiêu chắ tài chắnh lwn phi tài chắnh ựã ựư&c ki`m ch ng qua nghiên c u th5c nghi1m bao g(m: K#t qu, kinh doanh v4 mXt kinh t#, v4 mXt cFnh tranh và v4 mXt khách hàng [18].
Liên quan ự#n khắa cFnh khách hàng trong s7 d8ng d;ch v8, Gabriel [24] cho rqng khách hàng không mua s,n phmm d;ch v8 mà là mua Ộgiá tr;Ợ. Trên cơ sA mô hình Chu[i giá tr; c a Porter, Gabriel ựã khái quát mô hình Chu[i giá tr; trong các doanh nghi1p d;ch v8 bao g(m 5 hoFt ự ng/thu c tắnh chắnh tFo giá tr; gia tăng (thi#t k# d;ch v8; qu,n lý tri th c; qu,n lý h1 th9ng cung ng; và qu,n lý kho,ng khoc ra quy#t ự;nh c a khách hàng) và 4 hoFt ự ng/thu c tắnh bC tr& (qu,n lý ngu(n nhân l5c; h u hình hóa các khắa cFnh d;ch v8; thông tin v4 quy trình cung c p d;ch v8; chắnh xác v4 thNi gian và ựáng tin c y) [24]. SA dĩ, v n ự4 này cSn ựư&c ự4 c p vì giá tr; cung c p cho khách hàng sp mang lFi s5 hài lòng cho hT mà Ộs5 hài lòngỢ ựư&c xem là m t trong các tiêu chắ s7 d8ng ự` ựánh giá k#t qu, kinh doanh v4 mXt khách hàng cho doanh nghi1p.
1.2. Mô hình lý thuy(t và các gi thuy(t nghiên cZu