4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.3.Xây dựng thang đo
Thang đo được thiết kế dựa trên những thơng tin thu thập được từ việc tham khảo các bài nghiên cứu trước đĩ. Bộ câu hỏi phần lớn được viết bằng tiếng anh, sau đĩ được dịch sang tiếng việt bằng kĩ thuật dịch ngược để chắc chắn rằng, giữa bản tiếng anh và tiếng việt khơng khác nhau về nghĩa. Bộ câu hỏi sử dụng một câu hỏi gạn lọc để xác định chắc chắn rằng khách hàng cĩ một trải nghiệm khơng tốt hoặc một điều gì đĩ khơng hài lịng trong quá trình gửi tiền tại ngân hàng: Quí vị cĩ cảm thấy điều gì đĩ khơng hài lịng khi gửi tiền tại ngân hàng hay khơng?. Nếu câu trả lời là khơng, Việc điều tra sẽ chấm dứt, chuyển sang khách hàng kế tiếp.
1. Sử dụng frequency để phân tích thơng tin mẫu nghiên cứu
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3. Kiểm định cronbach’s alpha để xem xét độ tin cậy thang đo
4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
5. Sử dụng mơ hình cấu trúc SEM để phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lịng trung thành của KH
6. Kiểm định phân phối chuẩn
7. Kiểm định one sample t-test nhận định khách hàng về các yếu tố rào cản chuyển đổi
Tâm
Bảng 1. Thang đo các nhân tố trong mơ hình
Khái niệm Item Nguồn
Uy tín của ngân hàng (organizationa
l credibility)
Tơi tin vào quyết định của mình khi gửi tiền tại ngân hàng này
Điều chỉnh từ thang đo của
Aldlaigan & Buttle 2005 Tơi cảm thấy an tâm khi gửi tiền ở đây
Ngân hàng này rất đáng tin cậy
Ngân hàng luơn thực hiện đúng cam kết với tơi Tơi đánh giá cao ngân hàng này
Sự cân bằng về giá trị
Nếu đổi ngân hàng, cĩ nhiều ngân hàng khác tốt hơn để tơi chọn
Aldlaigan & Buttle 2005 Tơi cĩ thể sẽ hài lịng nếu gửi tiền ở các ngân hàng khác
Việc gửi ở các ngân hàng khác là tốt hơn ngân hàng hiện tại Tơi khơng nghĩ cĩ nhiều ngân hàng khác khiến tơi hài lịng hơn ngân hàng hiện tại
Sức hút từ ngân hàng
khác
IB là dịch vụ khơng đáng tin cậy
Điều chỉnh từ Ping(1993) và (Rusbult, 1980) Khơng an tồn khi cung cấp thơng tin của thơng qua IB.
Sử dụng IB cĩ thể làm mất cắp tiền trong tài khoản Cĩ thể xảy ra lỗi từ phía ngân hàng trong quá trình giao dịch
Mối quan hệ với nhân viên
Cảm giác cĩ sự gắn kết giữa tơi và các nhân viên ở ngân hàng này
Điều chỉnh từ thang đo của Gremler (1995) Tơi thấy thối mái vì những nhân viên trong ngân hàng
biết đến tơi
Tơi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng Tơi thích nhân viên tại ngân hàng này
Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn bè của tơi
Ảnh hưởng từ gia đình
Người thân của tơi đều giao dịch tại ngân hàng này
Xuất phát từ nghiên cứu định tính của
bài Họ đều cĩ cảm tình với ngân hàng
Tơi khơng muốn khác ngân hàng với họ
Việc khác ngân hàng gây ra tốn kém và phiền phức Người thân của tơi đều giao dịch tại ngân hàng này
Chi phí chuyển đổi
Nhìn chung thì việc thay đổi ngân hàng gây cho tơi nhiều rắc rối
Điều chỉnh từ Ping(1993) Thay đổi ngân hàng tốn rất nhiều thời gian và cơng sức
Tơi nghĩ chi phí cho thời gian và cơng sức tơi bỏ ra khi thay đổi ngân hàng là lớn
Hành vi trung thành
Tơi đã giới thiệu bạn bè và người thân đến giao dịch tại
ngân hàng Trích từ thang
đo của Valenzuela et
al. 2006 Tơi đã gửi tiền tại đây trong một thời gian dài
Tơi gửi tồn bộ số tiền của tơi tại đây
Thái độ trung thành
Trong thời gian tới, tơi vẫn sẽ gửi tiền tại ngân hàng này Tơi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân
Tơi sẽ chỉ đến ngân hàng này khi phát sinh những giao dịch khác
Tâm