4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng
này” cũng đạt một giá trị trung bình cao tương tự là 3.8148 và 3.7222. cĩ thể thấy, mức độ tự tin, hài lịng của khách hàng đối với các yếu tố là rất cao. Về khẳng định “ Ngân hàng này rất đáng tin cậy”, giá trị trung bình thu được là 3,5155.
Trong các chỉ tiêu này, chỉ tiêu “tơi cảm thấy yên tâm khi gửi tiền ở đây” cĩ mức ý nghĩa 0.213 > 0.05, Nghĩa là chúng ta chưa cĩ đủ bằng chứ thơng kê để bác bỏ giả thiết H0, hay chưa cĩ đủ bằng chứng thơng kê để chấp nhận H1. Tuy nhiên, nếu nhìn vào tỉ lệ, cĩ tới 79,0% khách hàng tỏ ra cĩ thiện cảm với kết luận này. Trong khi đĩ chỉ chưa tới 10% khách hàng tỏ ra khơng đồng ý hoặc rất khơng đồng ý, cĩ thể thể thấy, Eximbank đã làm rất tốt trong việc nâng cao uy tín và xây dựng lịng tin nơi khách hàng.
Như vậy, qua những thơng tin khảo sát được, cụ thể là thơng qua các giá trị trung bình của các chỉ tiêu đánh giá về Uy tín của ngân hàng trong tâm trí của khách hàng tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế là tương đối tốt. Chứng tỏ rằng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế đã tương đối thành cơng trong việc tạo dựng hình ảnh đẹp cho thương hiệu mình. Trong thời gian tới, Eximbank chú trọng hơn nữa để duy trì yếu tố này.
2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Mối quan hệ với nhân viênngân hàng ngân hàng
H0 : đánh giá của khách hàng về nhĩm nhân tố mối quan hệ với nhân viên = 4 H1: đánh giá của khách hàng về nhĩm nhân tố mối quan hệ với nhân viên ≠ 4
Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mối quan hệ với nhân viên
One sample t-test Mean Sig.
(2-tailed) Mức1-2 Mức4-5 Mối quan hệ với nhân viên
Tơi quen với ít nhất 1 nhân viên trong ngân hàng 3.5370 .000 17,3% 63,0% Tơi thấy thối mái vì những nhân viên trong
ngân hàng biết đến tơi 3.7346 .000 10,5% 68,5% Cảm giác cĩ sự gắn kết giữa tơi và các nhân
viên ở ngân hàng này 3.8951 .000 8,7% 77,8% Tơi thích nhân viên tại ngân hàng này 3.6852 .000 9,9% 63,6% Một số nhân viên trong ngân hàng này là bạn
Tâm
Với kết quả phân tích như trên, tất cả các mức ý nghĩa của các yếu tố đều bé hơn mức ý nghĩa 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận đinh, kết với hợp với thống kê tần số để đưa ra kết luận.
Dựa vào bảng trên, cĩ thấy yếu tố 3 đạt được mức độ đồng tình rất cao của khách hàng, Chỉ cĩ 8,7% khách hàng khơng đồng tình với nhận định này, trong khi đĩ cĩ đến gần 80% khách hàng đồng tình hoặc rất đồng tình. Giá trị trung bình đạt 3.9, cĩ thể thấy nhân viên tại ngân hàng Eximbank đã làm rất tốt trong việc giao tiếp với khách hàng, tạo được sự gắn kết với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thân thuộc mỗi khi đến với ngân hàng.
Tiếp theo do, nhân định “2”, cĩ đến gần 70% khách hàng đồng tình trong khi đĩ chỉ cĩ 10,5 là khơng, giá trị trung bình đạt 3.74. Đây cĩ thể nĩi là một trong những ưu điểm rất lớn của nhân viên tại Eximbank, họ làm rất tốt trong việc tạo mối quan hệ với khách hàng và ghi nhớ khách hàng. Kể cả khách hàng gửi tiền lẫn khách hàng thực hiện các giao dịch khác.
Tiếp sau là 3 nhân định 1,4,5. 3 nhân định này đều cĩ giá trị trung bình khá cao, lần lượt là 3.537, 3.68 và 3.61. Tỉ lệ khách hàng đồng ý với nhân định này đều trên mức 60% trong khi đĩ tỉ lệ khách hàng khơng đồng ý chỉ ngang mức 10% mà thơi.
Nhìn chung, trong việc xây dụng mối quan hệ với khách hàng, nhân viên tại ngân hàng Eximbank đã làm rất tốt, đa phần đều đồng ý với những nhân định trong thang đo, Đây là những yếu tố tác động mạnh đến việc khách hàng quyết định ơ lại với ngân hàng. Trong việc giữ chân khách hàng, khơng phải khi nào yếu tố lãi suất cũng mang tính quyết định, đơi khi việc xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy thân thuộc lại đĩng vai trị quyết định.
