4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.2.1.Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu
Qua quá trình điều tra, phát ra 175 bảng hỏi, loại 13 bảng hỏi khơng hợp lệ, nghiên cứu thu về số liệu sơ cấp của 162 mẫu khách hàng cá nhân tại Ngân hang Eximbank - chi nhánh Huế mẫu điều tra cĩ những đặc điểm dưới đây:
Về giới tính
Bảng 5: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ
Nam 88 54.3 %
Nữ 74 45.7 %
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Qua quá trình điều tra thực tế tại Ngân hàng Eximbank - chi nhánh Huế, nghiên cứu nhận thấy rằng cĩ sự khác biệt giữa số lượng khách hàng nam tiến hành gửi tiền tại ngân hàng so với nữ (cụ thể 54.3% khách hàng cá nhân nam tiến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế tương ứng với 88 mẫu, so với 45.7% là khách hàng nữ, tương ứng 74 mẫu). Điều này cũng phản ánh được đặc điểm xã hội của Việt Nam nĩi chung cũng như ở thành phố Huế nĩi riêng. Với vai trị trụ cột trong gia đình, nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, vì vậy họ thường là người quyết định việc gửi tiết kiệm, cũng như gửi ở đâu.
Tâm
Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế
Tuy nhiên, cùng với quá trình bình đẳng giới ngày càng sâu rộng, cũng như mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng nên tỷ lệ nữ giới thực hiện hoạt động giao dịch tại các ngân hàng cũng đang ngày càng tăng..
Về độ tuổi
Bảng 6: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ Dưới 30 tuổi 16 9.9 30 tuổi - 39 tuổi 23 14.2 39 tuổi - 49 tuổi 42 25.9 49 tuổi - 59 tuổi 45 27.8 60 tuổi trở lên 36 22.2
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “độ tuổi”)
Qua nghiên cứu, ta nhận thấy rằng, khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng cĩ độ tuổi chủ yếu từ 39 đến 49 tuổi (chiếm đến 25.9 %), từ 50 tuổi trở lên là 50%. Điều này cũng dễ lý giải khi phần lớn khách hàng đến gửi tiền là những cá nhân là những người cĩ dịng tiền nhàn rỗi, họ cĩ thể là những người đã nghỉ hưu hoặc cơng nhân viên chức, thực hiện hoạt
Tâm
tuổi khách hàng, thì những khách hàng độ tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 9.9% (tương ứng với 16 khách hàng).
Biều đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế
Về thời gian tiến hành giao dịch
Bảng 7: Mẫu điều tra theo thời gian tiến hành giao dịch
Thu nhập Tần số Tỷ lệ
Dưới 1 năm 36 22.2%
1 năm - 2 năm 108 66.7%
Trên 2 năm 18 11.1%
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Để phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lịng trung thành của khách hàng thì thời gian tiến hành giao dịch là một dữ kiện khơng thể bỏ qua. Thời gian tiến hành giao dịch sẽ phần nào cho ta biết lý do tạo nên lịng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, tất nhiên sẽ loại trừ những trường hợp khách hàng chỉ vừa biết đến và chỉ tiến hành giao dịch với ngân hàng trong thời gian gần đây. Ta nhận thấy rằng cĩ 22.2% khách hàng cĩ thời gian giao dịch với ngân hàng Ngân hàng Eximbank từ dưới 1
Tâm
cùng là khách hàng gửi tiền tại Eximbank trong khoảng thời gian hơn 2 năm, con số này chỉ chiếm 11,1%. Những con số trên là hồn tồn dễ hiểu bởi Eximbank Huế mới chỉ thành lập cách đây hơn 2 năm nên số lượng khách hàng cĩ thâm niên giao dịch vẫn chưa cao.
Biểu đồ 3: Cơ cấu “ thời gian tiến hành giao dịch” của khách hàng đến giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Eximbank- Chi Nhánh Huế Về sự cố khiến khách hàng khơng hài lịng
Tâm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tần số Tỉ lệ
Lãi suất thấp các ngân hàng khác 24 14.8
Chờ lâu 7 4.3
Xa nhà 35 21.6
Qui trình phức tạp, mất thời gian 29 17.9 Xảy ra sự cố trong quá trình gửi tiền 11 6.8 Nhân viên khơng thân thiện, nhiệt tình 5 3.1 Nhân viên khơng giải đáp được những khúc mắc, sự cố 11 6.8 Mở cửa muộn, đĩng cửa sớm 10 6.2
Chỗ gửi xe bất tiện 30 18.5
Total 162 100.0
Đối với bất kì một đơn vị kình doanh nào, hoặc cụ thể hơn là một ngân hàng nào, trong quá trình cung dịch vụ khơng thể tránh khỏi những tình huống khiến khách hàng khơng hài lịng, đối với khách hàng khi gửi tiền tại Eximbank, những yếu tố nổi lên rõ rang nhất khiến khách hàng khơng hài lịng, đĩ chính là xa nhà chiếm 21.6%, chỗ gửi xe bất tiện chiếm 18.5%, qui trình phức tạp làm khách hàng mất thời gian 17.9% và lãi suất thấp 14.8%