4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.2.8. Nhận xét chung
Như vậy, thơng qua quá trình tìm hiểu các thơng tin thứ cấp về hoạt động kinh doanh và các rào cản chuyển đổi cũng như lịng trung thành của khách hàng tại ngân hàng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế, cũng như xử lý, phân tích các dữ liệu sơ cấp điều tra được, nghiên cứu đã thu được những kết quả khá quan trọng và hết sức cần thiết
Tâm
đối với ngân hàng ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế. Nghiên cứu giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đề ra ban đầu như:
- Cĩ 6 nhĩm nhân tố chính phản ánh rào cản chuyển đổi của khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế, bao gồm: Uy tín của ngân hàng, Sự cân bằng về giá trị, Sức hút từ ngân hàng khác, Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng, Ảnh hưởng từ người thân, Chi phí chuyển đổi.
- Các nhân tố kể trên phù hợp với dữ liệu thị trường và sử dụng tốt trong việc xây dựng mơ hình cấu trúc, cũng như thể hiện mức độ tin cậy của mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lịng trung thành Khách hàng tại Eximbank Huế
- Nghiên cứu đã tiến hành xây dựng mơ hình cấu trúc SEM, và tiến hành phân tích mối liên hệ giữa 6 thành phần đại diện cho rào cản chuyển đổi của khách hàng và thành phần trung thành. Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần Uy tín của ngân hàng, Chí phí chuyển đổi, và Mối quan hệ với nhân viên ngân hàng cĩ tác động đến lịng trung thành của khách hàng. Qua đây cĩ thể khẳng định cĩ mối liên hệ chặt chẽ giữa rào cản chuyển đổi và lịng trung thành của khách hàng khi gửi tiền tài ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế.
- Ngồi ra, để nhìn nhận một cách khách quan, chi tiết, tránh cái nhìn phiến diện chủ quan khi đưa ra nhận định về đánh giá của khách hàng về các rào cản chuyển đổi. Nghiên cứu đã thơng qua kiểm định one sample t-test kết hợp kiểm định frequency từ đĩ đã cĩ những kết luận khá chính xác về nhận định của khách hàng đối với rào cản chuyển đổi. Và một khi đã biết yếu tố nào là rào cản lớn nhất khiến khách hàng ở lại với ngân hàng thì việc đưa ra những giải pháp nhằm giữ chân khách hàng ở lại với ngân hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
Bên cạnh những vấn đề đã giải quyết được, vẫn cịn tồn tại một số khiếm khuyết của đề tài như: nghiên cứu chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, tại chi nhánh của ngân hàng và trong khoảng thời gian tương đối ngắn trong vịng 3 tháng nên khả năng đại diện của mẫu cĩ thể chưa tương xứng với kỳ vọng đặt ra ban đầu, kinh nghiệm của người nghiên cứu chưa thực sự nhiều nên cĩ thể tồn tại những sai sĩt trong quá trình phản ánh thực tế dựa trên số liệu. Mong rằng sẽ cĩ nhiều hơn các nghiên cứu về sau
Tâm
nhằm làm rõ hơn nữa mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lịng trung thành khách hàng.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI NHẰM NÂNG CAO LỊNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH
3.1 Định hướng chung nhằm nâng cao lịng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế
3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng Eximbank trong giai đoạn tới 3.1.1. Triển vọng phát triển của ngành
Tổ chức xếp hạng tín nhiệm Fitch Ratings vừa cơng bố báo cáo cập nhật về triển vọng ngành ngân hàng của các nước trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương năm 2013. Fitch nhận định cĩ tới 75% khả năng khu vực ngân hàng của Việt Nam sẽ được đặt triển vọng ổn định. 25% cịn lại thuộc về khả năng triển vọng bị hạ xuống mức tiêu cực. Con số này được đưa ra dựa trên những dự báo về tăng trưởng kinh tế, khối lượng nợ xấu, vốn, lợi nhuận cũng như những luật lệ ảnh hưởng đến khu vực ngân hàng.
Về triển vọng kinh tế Việt Nam trong năm 2013, Fitch cho rằng nền kinh tế sẽ tăng trưởng với tốc độ khoảng 5% trong năm 2012 và tăng nhẹ lên 5,5% trong năm 2013 - thấp hơn so với mức trung bình 7% trong giai đoạn 2004 - 2011. Theo Fitch, những nỗ lực như cắt giảm lãi suất hoặc áp trần lãi suất cho vay sẽ chưa cĩ tác động lớn.
Tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành ngân hàng năm 2013, Thủ tướng Chính phủ chỉ đạo, năm nay, ngành ngân hàng phải tập trung đưa vốn ra nền kinh tế, hỗ trợ doanh nghiệp, người dân tiếp cận được tín dụng để tăng trưởng.
Đây cũng là mục tiêu mà ngành ngân hàng đặt ra trong năm 2013. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Nguyễn Văn Bình khẳng định, năm 2013, NHNN sẽ kiểm sốt tăng trưởng tín dụng theo định hướng tăng trưởng tín dụng cả năm 2013 khoảng 12%, nhưng linh hoạt điều chỉnh theo diễn biến và tình hình thực tế.
Tâm
khơng khuyến khích, tiếp tục cho phép các tổ chức tín dụng tự quyết định cho vay ngắn hạn bằng ngoại tệ. Tiếp tục phối hợp với các bộ, ngành thực hiện các biện pháp tháo gỡ khĩ khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh, hỗ trợ thị trường, chuyển đổi cơ cấu tín dụng theo hướng tập trung vốn cho sản xuất hàng xuất khẩu, nơng nghiệp, cơng nghiệp hỗ trợ, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao.
Cải cách căn bản, triệt để nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về sở hữu và loại hình TCTD, cĩ qui mơ hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh, tạo nền tảng xây dựng hệ thống các TCTD hiện đại đạt trình độ phát triển tiên tiến trong khu vực Châu Á, áp dụng đầy đủ các chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng, cĩ khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và quốc tế
Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự cĩ và nâng cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời. Từng bước cổ phần hĩa các ngân hàng thương mại nhà nước theo nguyên tắc thận trọng, đảm bảo ổn định kinh tế- xã hội và an tồn hệ thống, cho phép nhà đầu tư nước ngồi, nhất là các nhân hàng hàng đầu thế giới mua cổ phần và tham gia quản trị, điều hành các NHTM Việt Nam.
3.1.2. Định hướng phát triển của hệ thống ngân hàng Eximbank
Trong thời gian sắp tới tiếp tục vị thế dẫn đầu trong hệ thống NHTM cổ phần tại Việt Nam, rút ngắn khoảng cách và qui mơ với ngân hàng nhà nước. Eximbank đã xây dựng kế hoạch phát triển với các chỉ số tăng trưởng rất cao về tài sản, huy động vốn, dư nợ tín dụng…
Ngân hàng khơng ngừng đẩy mạnh tăng cường nguồn vốn CSH trong thời gian tới bằng hình thức chuyển đổi, lợi nhuận để lại.
Chú trọng ổn đinh an tồn trong hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng hướng dẫn quản trị và điều hành theo chuẩn mực quốc tế, sẵn sàng hội nhập khu vực và thế giới
Chính sách đào tạo : đào tạo và phát triển nhân viên là cơng tác được ưu tiên hàng đầu của Eximbank. Xây dựng đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức, kinh doanh, chuyên nghiệp trong cơng việc, nhiệt tình và tận tâm với
Tâm
khách hàng…
Chính sách lương hưu : Eximbank phấn đấu trả lương hưu cho nhân viên ngang bằng với mức lương ngân hàng nước ngồi
3.1.3. Định hướng hoạt động của Eximbank trong năm 2013
Căn cứ vào các kết quả hoạt động đạt được vào năm 2012, hội đồng quản trị và ban điều hành đã xây dựng kế hoạch dự kiến trong năm 2013, cụ thể như sau:
1. Tổng tài sản 200.000 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2012, tức tăng 29.844 tỷ đồng.
2. Huy động vốn 110.000 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2012, tương đương với 24.481 tỷ đồng
3. Dư nợ cho vay 86.160 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2012
4. Lợi nhuận trước thuế 3.200 tỷ đồng, tăng 12,2% so với năm 2012
5. Cổ tức dự kiến 12% năm 2013 được dự báo lại là một năm khĩ khăn, với mục tiêu tiếp tục gia tăng vị thế của Eximbank, phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu thực sự, hội đồng quản trị đưa ra mơ hình 5 chiến lược
- Phát triển tín dụng gắn chặt với quản trị rủi ro
- Kế hoạch phát triển mạng lưới, đầu tư cơ sở vật chất Eximbank
- Đào tạo phát triển nguồn nhân lực, chính sách nhà ở cho nhân viên
- Phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin
- Quảng bá thương hiệu, thực hiện cơng tác từ thiện- vì cộng đồng.
Về mơ hình hoạt động, Eximbank sẽ tổ chức 03 trung tâm là các khối khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân và ngân quỹ - đầu tư tài chính, tiếp tục hồn thiện và triển khai mạnh mẽ mơ hình bán chuyên nghiệp SSP và RM, hồn thiện mơ hình điều chuyển vốn nội bộ FTP, trung tâm tín dụng hoạt động ngày càng hiệu quả hơn, thành lập trung tâm xử lý nợ…
Về mặt tổ chức bộ máy, tổ chức chi nhánh thành 5 khu vực, cĩ giám đốc chi nhánh phụ trách
Tâm
( the best domestic Bank 2012 ) do tạp chí Asian Money bình chọn, đầu năm 2013 Eximbank giành được giải thưởng ngân hàng được quản trị tốt nhất Việt Nam ( the best maganed Bank in Viet Nam ) giai doan 2011- 2013 do tổ chức The Asian Banker trao tặng vào ngày 23-04-2013, đây là minh chứng sống động nhất về định hướng và sự chỉ đạo đúng đắn của hội sở Eximbank, cơng tác điều hành sâu sát của ban điều hành, đĩ là ưu tiên chất lượng tín dụng, lấy an tồn, hiệu quả, phát triển bền vững làm tiêu chí hàng đầu trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
3.1.4. Định hướng hoạt động của Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế
Chủ trương định hướng của ngân hàng trong thời gian sắp tới là mở rộng và phát triển chi nhánh, phịng giao dịch. Với mục đích huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và mở rộng tăng trưởng tín dụng, đáp ứng tốt nhu cầu cho hoạt động sản xuất của người dân
Tuy nhiên, trong điều kiện hiện nay của Eximbank chi nhánh Huế thì việc mở rộng và phát triển của hệ thống mạng lưới hoạt động cần đặc biệt quan tâm đến hiệu quả của quá trình này đem lại. Do đĩ, cần phải đảm bảo phù hợp với quy mơ hiện tại của ngân hàng, năng lực quản lý điều hành và các điều kiện hoạt động kinh doanh như an tồn ngân quỹ, trình độ cơng nghệ…để giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất và đem lại nhiều tiện ích nhất.
Ngân hàng cũng định hướng rõ, trên xu thế cạnh tranh hiện nay cần quan tâm tới chất lượng sản phẩm, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố cơ bản quyết định khả năng cạnh tranh của sản phẩm tín dụng mạnh hay yếu. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay, khi ngân hàng khơng chỉ cạnh tranh với ngân hàng nhà nước mà cịn phải đối phĩ với các ngân hàng TMCP đang phát triển cả về chất lượng và số lượng trên địa bàn.
Đối với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, đĩ là các dịch vụ của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, với nhu cầu lớn. khả năng thay đổi cũng lớn theo xu hướng phát triển của nền kinh tế. Do đĩ, ứng dụng cơng nghệ hiện đại để đa dạng hĩa sản phẩm là yêu cầu cần thiết và tiên quyết trong giai đoạn hiện nay.
Hệ thống ATM đã đi vào hoạt động, nhưng số máy được lắp đặt chỉ là 1 máy tại trụ sở chi nhánh 205 Trần Hưng Đạo, đồng thời, Trong năm 2012, ngân hàng Eximbank
Tâm
liên kết với một số trường đại học thu học phí thơng qua thanh tốn qua thẻ. Vì vậy, tất yếu trong tương lai, Eximbank Huế phấn đấu lắp đặt thêm máy ATM trong địa bàn Tỉnh, với nhiều dịch vụ như gửi tiền, rút tiền, thanh toan, chuyển tiền…nhằm phục vụ tốt nhất khách hàng của mình
Ngân hàng luơn xem trọng việc đào tạo nguồn nhân lực nội bộ, sử dụng hiệu quả các chương trình đào tạo do Hội sở hỗ trợ
Khơng ngừng đẩy mạnh hoạt động xây dựng hình ảnh của Eximbank là ngân hàng vững mạnh, an tồn, năng động, cĩ trách nhiệm với cổ đơng, nhân viên và khách hàng.
Cụ thể, ngân hàng tiếp tục hồn thiện việc phân đoạn khách hàng, tập trung tăng trưởng và phát triển nhĩm khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mở rộng thị phần huy động bằng cách tăng lãi suất linh hoạt và sản phẩm mới. Tăng trưởng tín dụng trên cơ sở thận trọng, quản lý tập trung xây dựng tiêu chí rõ ràng về chuẩn hĩa sản phẩm, cải tiến qui trình thủ tục.
Về hoạt động quan hệ cơng chúng, Eximbank Huế tiếp tục thực hiện những chương trình từ thiện tới các huyện ở vùng sâu, vùng xa của tỉnh, hỗ trợ tài trợ các chương trình bĩng đá, văn hĩa văn nghệ, qua đĩ quảng bá hình ảnh thương hiệu Eximbank tới người dân.
3.1.5. Mơi trường hoạt động của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Huế
Bất kỳ một giải pháp hay một chiến lược nào đưa ra cần được đặt trong mối tương quan giữa nhiều mặt của tình hình hiện tại, do vậy để đưa ra giải pháp một cách thiết thực và phù hợp, nghiên cứu cũng đã tiến hành phân tích SWOT tình hình kinh doanh hiện tại của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế.
vThuận Lợi
- Về kinh tế: Hiện nay Thừa Thiên Huế đang phấn đấu trở thành thành phố trực thuộc trung ương nên việc phát triển kinh tế rất được chú trọng. Thành phố Huế là thành phố Festival của Việt Nam, lễ hội Festival được tổ chức 2 năm một lần thu hút rất đơng khách du lịch đến Huế đã tạo nhiều cơ hội thúc đẩy kinh tế phát triển. Mặt khác, Hiện nay cơ cấu kinh tế của tỉnh đang dần chuyển dịch theo hướng dịch vụ - cơng nghiệp, các
Tâm
phát triển của các dự án trên địa bàn tỉnh là cơ hội để phát triển sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng.
- Về chính trị - xã hội: Mơi trường chính trị - xã hội tại tỉnh Thừa Thiên Huế nĩi chúng, và thành phố Huế nĩi riêng được đánh giá là an tồn tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế, thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động trong đĩ cĩ các ngân hàng.
- Đặc điểm dân cư: Tập quán dân cư tại Huế cĩ xu hướng tích luỹ nên thuận lợi cho hoạt động huy động vốn, Huế cũng là nơi tập trung đơng số dân cĩ trợ cấp từ Việt kiều từ đĩ tạo cơ hội cho việc phát triển các dịch vụ như : nhận tiền, chuyển tiền, thu đổi ngoại tệ...
Bên cạnh đĩ, do cĩ mơi trường học tập tốt nên ở đây cĩ một lượng rất đơng các sinh viên ngoại tỉnh, từ đĩ tạo cơ hội phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Mặt khác, đời sống người dân dang ngày càng tăng cao, theo xu hướng đĩ mức thu nhập cũng tăng kéo theo nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính.
vKhĩ khăn
- Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế cĩ khảng 15 chi nhánh ngân hàng đang hoạt động. Ngồi ra, là thị trường tiềm năng do đĩ trong tương lai Huế sẽ thu hút sự tham gia của các doanh nghiệp nước ngồi, trong đĩ cĩ cả các ngân hàng trên thế giới mở chi nhánh. Việc gia nhập WTO sẽ tạo điều kiện cho những ngân hàng này gia nhập vào thị trường Việt Nam nĩi chung, thị trường Huế nĩi riêng một cách nhanh chĩng. Điều này tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn.
- Tuy được đánh giá là thành phố cĩ tiềm năng phát triển, nhưng hiện tại so với các thành phố lớn trong cả nước như Hà Nội, Sài Gịn, Vũng Tàu, Cần Thơ...Đặc biệt là thành phố láng giềng Đà Nẵng số lượng các doanh nghiệp lớn vẫn chưa đáng kể. Hiện