5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” với phép quay “Varimax” được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
+ Phân tích EFA lần 1: 30 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 8 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 70.108% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 70.108% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.791 (>0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Tuy nhiên hai biến "có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn" và"vị trí nhà vệ sinh hợp lý" đã bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải thấp hơn 0.5 (tham khảo phụ lục 5 bảng 5.1).
+ Phân tích EFA lần 2: Sau khi loại bỏ hai biến “có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn ” và “vị trí nhà vệ sinh hợp lý”, 28 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả có 8 nhân tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 72.213% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 72.213% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.802 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ánh sáng và âm thanh sinh động làm nổi bật siêu thị” do có hệ số tải < 0.5.( tham khảo phụ lục 5 bảng 5.2).
+ Phân tích EFA lần 3: Sau khi tiếp tục loại biến "ánh sáng và âm thanh sinh động làm nổi bật siêu thị" 27 biến còn lại tiếp tục đưa vào phân tích lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 8 nhân tố như đã được rút ra ở bước 1.
Tổng phương sai trích = 73.095% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 73.095% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.800 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên trong lần phân tích này vẫn có một biến "hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý" bị loại ra khỏi mô hình do hệ số tải nhỏ hơn 0.5 (tham khảo phụ lục 5 bảng 5.3)
+ Phân tích EFA lần 4: Sau khi tiếp tục loại biến "hệ thống quầy tính tiền hiện đại được bố trí hợp lý " ra khỏi mô hình, 26 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả là vẫn giữ nguyên 8 nhân tố như đã được rút ra ở bước 1. Kết thúc bước 4 tất các các biến đều có hệ số truyền tải > 0.5 do đó mô hình chất lượng dịch vụ siêu thị Big C bao gồm 26 biến. Tổng phương sai trích = 73.997% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 73.997% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.791 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Và kết quả cuối cùng của phân tích nhân tố EFA của các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C như sau:
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test của các yếu tố CLDV KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .791
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2.721E3
Df 325
Sig. .000
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7 8
Hàng hoá đảm bảo chất lượng. .785 Nguồn gốc xuất xứ hàng hoá rõ
ràng. .781
Đảm bảo khối lượng hàng hoá đáp
ứng cho mọi nhu cầu. .725
Luôn bổ sung đáp ứng mặt hàng
mới. .720
Đầy đủ chủng loại hàng hoá. .636 Có hệ thống phòng cháy, chữa
chấy tốt. .777
Đội ngũ bảo vệ nghiên ngặt. .763 Đảm bảo lối thoát hiểm khi có sự
cố. .760
Nơi giữ túi xách an toàn. .749
Không phải lo lắng về tình trạng
mất cắp khi đi mua sắm. .659
Dịch vụ gói quà miễn phí đối với
sản phẩm làm quà tặng. .809
Giao hàng lắp đặt tận nơi đảm
bảo, an toàn. .709
Xe buýt miễn phí thuận tiện cho
khách hàng khi mua hàng. .707
Cấp thẻ ưu đãi miễn phí cho khách
hàng. .638
Thái đội vui vẻ, lịch sự, thân
thiện, nhiệt tình. .830
Giải đáp thắc mắc cho khách hàng
một cách thoả đáng. .802
Nhân viên thu ngân thanh toán
một cách nhanh chóng. .748
Bảng chỉ dẫn hàng hoá cụ thể, rõ
ràng. .775
Có thể tìm kiếm, lấy hàng hoá dễ
Component
Cách thức bố trí giang hàng hợp lý. .748
Bãi giữ xe thuận tiện. .811
Không gian siêu thị rộng rãi và
thoả mái. .774
Vị trí giữ túi xách hợp lý, thuận
tiện cho khách hàng. .647
Số lượng nhân viên phục vụ
nhiều. .829
Trang phục phù hợp. .726
Có khu vui chơi, ăn uống, giải trí
sinh động, phù hợp. .762
Eigenvalues 8.589 2.401 2.014 1.521 1.368 1.202 1.132 1.012
Phương sai trích % 73.997
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)