5. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
2.3.1 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị BigC
2.3.1 Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế Big C Huế
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố chất lượng dịch vụ Yếu tố N Giá trị trung bình Std. Deviation Std. Error Mean N1 176 4.0545 .50300 .03791 N2 176 4.0932 .50682 .03820 N3 176 3.6847 .55355 .04173 N4 176 3.5246 .65370 .04927 N5 176 4.0170 .55236 .04164 N6 176 4.2727 .46611 .03513 N7 176 4.2017 .56865 .04286
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Từ kết quả trên có thể thấy rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C được khách hàng đánh giá khá cao, cao nhất là yếu tố Mặt bằng (n6) với giá trị trung bình = 4.2727, và thấp nhất là yếu tố Nhân viên làm việc (n4) với giá trị trung bình = 3.5246. Tiếp đến đối với các yếu tố Hàng hoá (n1), An toàn (n2), Hình thức trưng bày (n5), Số lượng- Trang phuc nhân viên (n7) đều được khách hàng đánh giá chung có mức độ đồng ý trung bình trên 4, điều này chứng tỏ đối với các yếu tố n1, n2, n5, n6, n7 của chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C đã đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách hàng khi đi tham quan và mua sắm tại siêu thị do vậy đối với các yếu tố này siêu thị cần phải có những biện pháp thích hợp để duy trì và cũng cố so với hiện tại để nâng cao mức độ thoả mãn hơn nữa cho khách hàng khi đến với Big C. Tuy nhiên với mức độ đánh giá trung bình là 3.6847 và 3.5246 của 2 yếu tố là Dịch vụ ưu đãi, và Nhân viên làm việc
nhận thấy rằng 2 yếu tố này vẫn chưa thực sự được khách hàng đánh giá cao, vì vậy đối với 2 yếu tố này Big C cần có những biện pháp cần thiết để để thay đổi tác động tích cực đến nhu cầu của khách hàng và làm cho khách hàng thực sự được thoả mãn.
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test về đánh giá của từng yếu tố Yếu tố T N Giá trị trung
bình Giá trị kiểm định Sig n1 1.439 176 4.0545 4 .152 n2 2.439 176 4.0932 4 .016 n3 -7.557 176 3.6847 4 .000 n4 -9.648 176 3.5246 4 .000 n5 .409 176 4.0170 4 .683 n6 7.762 176 4.2727 4 .000 n7 4.706 176 4.2017 4 .000
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Qua kết quả đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ ta thấy, khách hàng đánh giá thấp nhất đối với yếu tố nhân viên làm việc (n4) với giá trị trung bình = 3.524 giá trị này tương ứng với trên mức trung lập, vì vậy đề tài tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ đánh giá đồng ý với các phát biểu của từng yếu tố chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C, và giả thuyết kiểm định như sau:
H0ni: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố ni = 4 H1ni: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố ni ≠ 4.
* Dựa vào kết quả trên. Ta có Sig. của 2 nhân tố Hàng hoá (n1) và Hình thức trưng bày (n5) đều có sig.>0.05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H1, chấp nhận H0 rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với 2 nhân tố n1 và n5 ở mức đồng ý tức là đối với 2 nhân tố này khách hàng đánh giá khá cao.
* Tiếp đến đối với các nhân tố n2, n6, n7 đều có giá trị sig. <0.05 với độ tin cậy 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, Chấp nhận giả thiết H1 tức là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố đó ≠ 4 và do giá trị trung bình của các yếu tố này đều có giá trị trên 4 nên có thể khẳng định rằng mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố n2, n6, n7 trên cả mức đồng ý với các phát biểu tương đương với đánh giá cao về các yếu tố này.
* Cuối cùng đối với 2 nhân tố n3 (Dịch vụ ưu đãi) và n4 (Nhân viên làm việc) đều có giá trị sig. = 0.000< 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, Chấp nhận giả thiết H1 tức là mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố đó ≠ 4 và do giá trị trung bình của 2 yếu tố này đều nhỏ hơn 4 nên có thể khẳng định rằng mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với 2 nhân tố n2, n4 trên mức trung lập với độ tin cậy là 95%.
2.3.2 Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế
Bảng 2.20: Giá trị trung bình về mức độ thoả mãn của khách hàng Tiêu chí N Giá trị trung bình Std. Deviation Std. Error Mean Thoã mãn 176 3.8057 .41151 .03102
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C bằng 3.8057, với độ lệch chuẩn là 0.31, tương ứng với 3.8057 là mức độ thoả mãn trên mức trung bình. Có thể nói khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C Huế. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại siêu thị là khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, hầu như không phải khách hàng nào cũng thoả mãn vì bên cạnh những khách hàng thỏa mãn thì vẫn có một số khách hàng nào đó không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại siêu thị. Vì vậy siêu thị cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị và thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất..
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One- Sample T-Test đối với sự thoả mãn của khách hàng
Tiêu chí T N Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Sig
Thoã mãn chung -6.265 176 3.8057 4 0.000
(Nguồn: Số liệu điều tra 03/2012)
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C bằng 3.8057 tương ứng với trên mức độ bình thường, đề tài tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 4 tương ứng với mức độ thỏa mãn, và giả thuyết kiểm định như sau:
H1: Mức độ thoả mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C ≠ 4 * Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số sig = 0.00 < 0.05, nên đủ cơ sỏ để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị Big C ≠ 4, với giá trị trung bình về mức độ thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhỏ hơn 4 nên có thể khẳng định rằng mức độ thỏa mãn trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị trên mức trung lập và có xu hướng tiến đến thoả mãn với mức ý nghĩa 95%.